【正文】 _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 客戶服務(wù)的概念如何為客戶服務(wù)下定義【案例】美國(guó)陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂(lè)?！窨蛻舴?wù)語(yǔ)言、客戶服務(wù)意識(shí)。●客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品。從這個(gè)電話你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說(shuō)做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個(gè)客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話?，F(xiàn)在好像比原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。這就是中國(guó)的客戶服務(wù)和世界先進(jìn)客戶服務(wù)水平的巨大差異。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無(wú)形的。但是有的企業(yè)會(huì)把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒(méi)有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來(lái)的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無(wú)形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個(gè)東西是有形的?！咀詸z】下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問(wèn)候；是 否②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是 否③買了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒(méi)有“白眼”；是 否④呼機(jī)沒(méi)有收到信號(hào)，打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是 否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否⑥乘火車出行的時(shí)候，列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車；是 否⑦買車票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢；是 否⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。而國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識(shí)得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。不應(yīng)把客戶僅僅看成是消費(fèi)者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶提供更好的服務(wù)。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。____________________________________________________________________貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)巨人。當(dāng)有人問(wèn)起成功原因時(shí)，公司上下異口同聲：在公司里，每個(gè)雇員和客戶都被視為對(duì)大陸航空公司的成功起絕對(duì)作用的股東?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確概念這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足?？蛻舨灰笄宦傻漠a(chǎn)品，客戶要求有個(gè)性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來(lái)定制您的產(chǎn)品。所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍——這就是我們所說(shuō)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部●客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。服務(wù)等于利潤(rùn)——?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)個(gè)性——美國(guó)沃頓學(xué)校校訓(xùn)企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來(lái)?！比绻氵x擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。如果你選擇速度，別跟我提價(jià)格、提質(zhì)量。舉一個(gè)例子：上學(xué)的時(shí)候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快?？斓牡诙烊?，價(jià)格就變四五元錢。想便宜，那你就等著。但現(xiàn)在卻不一樣。即使這樣，依然面臨著競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度的回報(bào)。企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)吸引更多的忠實(shí)客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。什么叫服務(wù)營(yíng)銷?它是一種整合。只有通過(guò)服務(wù)才能拉動(dòng)銷售，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷，你好，就會(huì)有人比你更好?！究偨Y(jié)】這一講談到如何給客戶服務(wù)下定義，什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的廣義概念。當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義【自檢】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：？請(qǐng)依次排序。？帶來(lái)回頭客 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。這個(gè)人在美國(guó)很有名，寫過(guò)一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門童。退休以后寫了這么一本書。這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)?！駜?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)”做廣告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購(gòu)買行為。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來(lái)的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來(lái)的。●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。什么是具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)呢？就是你有別人沒(méi)有，或者你的最好，別人的一般，這個(gè)時(shí)候你才有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語(yǔ)，你也有服務(wù)禮貌用語(yǔ)；別人通過(guò)了9001認(rèn)證，你也通過(guò)了9001認(rèn)證?！窭喂虡淞⒎?wù)品牌。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個(gè)品牌。【案例1】“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。價(jià)格怎么樣？是很貴的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。這是一個(gè)營(yíng)銷中的錯(cuò)誤觀念?？墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。如有問(wèn)題，打個(gè)電話就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌?！窨蛻舴?wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大?！景咐?】類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過(guò)了國(guó)信，這在全國(guó)是很少見的，因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除廣東省外各省占有率都是排第一位的。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的。任何一家尋呼臺(tái)都沒(méi)有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。普通話用普通話接待，粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待，英語(yǔ)用英語(yǔ)接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。如果有人問(wèn)你，腦白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。因此說(shuō)，它不是服務(wù)品牌。良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西——杰佛里比方說(shuō)當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。說(shuō)這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對(duì)于這家企業(yè)不利的信息。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。很少有人說(shuō)海爾服務(wù)不好，誰(shuí)都說(shuō)海爾服務(wù)特別好。正面情感和負(fù)面情感的宣泄在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問(wèn)題。負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來(lái)重大影響。好事不出門，壞事傳千里。有一個(gè)廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來(lái)”，實(shí)際上說(shuō)的就是潛在客戶與老客戶。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個(gè)服務(wù)品牌?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，一會(huì)兒跑到這邊，一會(huì)兒跑到那邊?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。我們沒(méi)有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會(huì)使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務(wù)。客戶有權(quán)選擇最適合的企業(yè)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。開始因?yàn)榉?wù)不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過(guò)服務(wù)，絕不是通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的。老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。你如何選擇？說(shuō)明了一個(gè)什么問(wèn)題呢？就是企業(yè)究竟把錢花在營(yíng)銷手段上，還是花在鞏固老客戶上。天天想著怎么降價(jià)促銷，可沒(méi)看到每天進(jìn)門的客戶在出門的時(shí)候說(shuō)：我下次再也不來(lái)了。所以說(shuō)，從價(jià)值角度上看，老客戶等于更少的費(fèi)用。實(shí)際上就是不要總是亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)該把你的籬笆事先扎緊一點(diǎn)。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說(shuō)這個(gè)人一個(gè)星期來(lái)4天，每天來(lái)兩三次，每次消費(fèi)3元錢，一年這個(gè)人就消費(fèi)1500元，如果這個(gè)客戶能和這個(gè)店保持10到15年的關(guān)系的話，這個(gè)客戶對(duì)于企業(yè)就意味著兩萬(wàn)元錢收入，這就是國(guó)際上很流行的說(shuō)法，叫“一元錢客戶”。他每次可能花錢很少，但是來(lái)的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)一次花錢是他十倍的那種人。他能拉許多人過(guò)來(lái)，可以為你做無(wú)形的廣告。【總結(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。一個(gè)企業(yè)的管理者首先要有這種意識(shí)：客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要。當(dāng)他這么去做的時(shí)候，可能一時(shí)不見效，因?yàn)榱己每诒膫鬟f是比較慢的。很多時(shí)候，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，是在購(gòu)買一種服務(wù)，購(gòu)買企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義差距在于對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)很多企業(yè)里做客戶服務(wù)工作的，他們的服務(wù)好壞與自己的收入并沒(méi)有很大的關(guān)系，所以導(dǎo)致企業(yè)客戶服務(wù)有些不太好。這個(gè)差距是由于客戶服務(wù)人員自身對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)不同而造成的。一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么會(huì)對(duì)自己沒(méi)有好處呢？問(wèn)題在于要充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生第一個(gè)好處是對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。為什么很多員工都認(rèn)識(shí)不到客戶服務(wù)對(duì)自己的好處這一點(diǎn)，是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有一種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的文化?！咀詸z】肯德基、麥當(dāng)勞的賣場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？【參考答案】是當(dāng)月的明星員工讓員工有一種自豪感客戶服務(wù)做得很好創(chuàng)造一種企業(yè)文化誰(shuí)的服務(wù)做得最好成為公司員工學(xué)習(xí)的榜樣是工作表現(xiàn)最出色的雞塊炸得最嫩的當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重。因此，作為企業(yè)的管理者，假如是一個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理，首先就需要考慮這一點(diǎn)：你要通過(guò)哪些方式讓你的員工認(rèn)識(shí)到，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)自己是有很多很多好處的，必須讓他感受到這一點(diǎn)?？蛻舴?wù)經(jīng)驗(yàn)的累積第二個(gè)叫做客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積?，F(xiàn)在報(bào)紙?zhí)焯煺f(shuō)，加入世貿(mào)以后中國(guó)企業(yè)該怎么辦呢？現(xiàn)在中國(guó)的企業(yè)更看重銷售人員的技能、能力，認(rèn)為這是寶貴的財(cái)富。為什么？因?yàn)殡S著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)在這種競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中變得越來(lái)越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)就是越來(lái)越重視自己的服務(wù)。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來(lái)會(huì)使客戶服務(wù)行業(yè)成為一個(gè)熱門的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。因?yàn)榭蛻舴?wù)需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗(yàn)。以前大家覺得，做服務(wù)是吃青春飯的，不是。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。那么怎樣才能獲得高額的利息呢？那就是要不斷地增加你人生銀行的存款金額。這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來(lái)獲取更高收入的最基本的條件，是你的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富。但你現(xiàn)在所做的一切，對(duì)自己的未來(lái)都是有幫助的。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升第三個(gè)好處是自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。需要什么？需要技巧。在處理一些惡性投訴的時(shí)候，客戶往往很生氣，因?yàn)樗苤?，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說(shuō)一些刺耳的話，不中聽的話