服務(wù)產(chǎn)品與品牌簡(jiǎn)介-閱讀頁(yè)
2025-07-01 12:43本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來(lái)的價(jià)值和效用B. 顧客利益是針對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)而言的C. 顧客利益可能因使用服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、新的期望及服務(wù)使用和消費(fèi)時(shí)發(fā)生的變化等情況而隨時(shí)改變D. 顧客利益觀念的界定對(duì)于所有服務(wù)的設(shè)計(jì)和遞送決策至關(guān)重要4. 航空公司的訂票服務(wù)屬于（ B ）A. 核心服務(wù) B. 便利性服務(wù)C. 支持性服務(wù) D. 附屬服務(wù)5. 服務(wù)企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，首先要回答的一個(gè)問(wèn)題是（ C ）A. 確定市場(chǎng)需求 B. 提供的服務(wù)是什么C. 用什么樣的服務(wù)來(lái)滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求 D. 確定目標(biāo)市場(chǎng)（ A ）A. 服務(wù)是什么的問(wèn)題 B. 如何提供服務(wù)的問(wèn)題C. 向誰(shuí)提供服務(wù)的問(wèn)題 D. 如何提高服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題7.（ B ）指服務(wù)線中服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。萬(wàn)豪公司所采取的服務(wù)定位延伸策略是（ B ）A. 向下延伸 B. 雙向延伸C. 向上延伸 D. 以上都不是9. 為擴(kuò)大規(guī)模，許多國(guó)內(nèi)銀行通過(guò)在國(guó)外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)而吸引外國(guó)的客戶。練習(xí)題參考答案（一）單項(xiàng)選擇題 （二）多項(xiàng)選擇題1. ABC 2. AB 4. ABC 5. ABC（三）名詞解釋，顧客追求的并不是服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來(lái)的價(jià)值和效用。，這些服務(wù)出自同一生產(chǎn)過(guò)程，或針對(duì)統(tǒng)一的目標(biāo)市場(chǎng)，或在同一銷售渠道里銷售，或同屬于一個(gè)服務(wù)檔次。（四）簡(jiǎn)答題1. 答案要點(diǎn)新服務(wù)的研究與開(kāi)發(fā)是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷差別化策略的根本途徑。因此開(kāi)發(fā)新服務(wù)勢(shì)在必行，其主要的原因如下：（1）保持競(jìng)爭(zhēng)力的需要。（2）在服務(wù)包中棄舊換新，及時(shí)取代已經(jīng)不合時(shí)宜及營(yíng)業(yè)額銳減的服務(wù)；（3）利用閑置的生產(chǎn)能力，例如多余的戲院座位或體育中心未利用的健身設(shè)施等。（4）抵消季節(jié)性波動(dòng)。新服務(wù)的引人有助于平衡銷售上的波動(dòng)。企業(yè)目前的銷售形態(tài)可能高度依賴于其極少數(shù)的服務(wù)，新服務(wù)的引人可以平衡目前失衡的銷售形態(tài)。2. 答案要點(diǎn)根據(jù)品牌發(fā)展的階段特征，一般情況下品牌形象規(guī)劃大致有以下三個(gè)階段。品牌知名度是市場(chǎng)上顧客對(duì)某一品牌的理解和記憶的程度或比例。非凡的促銷創(chuàng)意、全面的廣告投放和廣泛的網(wǎng)點(diǎn)布局都有助于樹(shù)立品牌在顧客心目中的形象。品牌美譽(yù)度是指顧客對(duì)品牌持有好的觀點(diǎn)或印象的程度或比例。人際傳播的主要途徑是口頭傳播和人員促銷，但是傳播面窄、擴(kuò)展速度慢。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該對(duì)內(nèi)規(guī)范要求，強(qiáng)化質(zhì)量；對(duì)外使用大眾傳媒和人際傳播雙管齊下，加快美譽(yù)的傳播速度。品牌美譽(yù)度的提升并不意味著對(duì)品牌的傾向能夠完全轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)力。品牌忠誠(chéng)度的形成有助于穩(wěn)定市場(chǎng)份額、擴(kuò)大品牌價(jià)值、實(shí)現(xiàn)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（五）論述題答案要點(diǎn)：服務(wù)品牌的管理的內(nèi)容主要有：1．品牌的命名。2．品牌的定位。在市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上賦予品牌的核心理念，如香格里拉代表優(yōu)雅的世外桃源，希爾頓代表家的感覺(jué)。同時(shí)還應(yīng)該注意塑造品牌形象，使品牌人性化。首先要提高品牌的知名度。此時(shí)的注意力應(yīng)該放在與顧客溝通上。最困難的是保持顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。要維持顧客的忠誠(chéng)，就需要滿足其不斷變化的要求，讓他們體驗(yàn)新的價(jià)值。實(shí)踐證明，成功的品牌是那些始終牢牢抓住顧客并贏得他們持久忠誠(chéng)的品牌，因此，維持忠誠(chéng)的顧客，已經(jīng)成為企業(yè)提升品牌價(jià)值的關(guān)鍵。如果企業(yè)與顧客發(fā)生矛盾，應(yīng)該按照公司的危機(jī)管理程序冷靜處理，與顧客對(duì)簿公堂是下下之策。5．品牌改造。品牌改造通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面來(lái)進(jìn)行，如改變視覺(jué)形象廣告、推出新產(chǎn)品、賦予新價(jià)值等，使品牌保持活力。8 / 8
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1