【正文】 滿意。諾夢得珠寶EZB體驗中心主任手冊目 錄第 1章 EZB體驗中心主任職責(zé)第 2 章 EZB體驗中心主任工作內(nèi)容 第 3章 EZB體驗中心主任具體工作事項 第4章 EZB體驗中心貨品盤點第5 章 EZB體驗中心市場調(diào)查 第6章 EZB體驗中心顧客檔案內(nèi)容第7章 EZB體驗中心處理投訴及偷竊應(yīng)對第1章 EZB體驗中心主任職責(zé)EZB體驗中心是諾夢得珠寶雙網(wǎng)互動環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵，也是銷售得以實現(xiàn)的保障。大幅提高工作效率也是對社會的貢獻。 EZB體驗中心主任職責(zé)： 執(zhí)行上級指示，完成總部下達的各項指標(biāo)。 合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對珠寶顧問的工作進行考核。 負責(zé)珠寶顧問的獎罰和獎罰金考核。 負責(zé)主持EZB體驗中心每天的短會、周會、月會、年會。 指導(dǎo)珠寶顧問做好銷售服務(wù)、顧客投訴處理及售后服務(wù)。 負責(zé)新進珠寶顧問的培訓(xùn)，加強對原珠寶顧問的培訓(xùn)指導(dǎo)：激勵銷售顧問的工作積極性，團結(jié)珠寶顧問，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。第 2 章 EZB體驗中心主任工作內(nèi)容 事務(wù)管理 檢查珠寶顧問的考勤情況； 檢查整理工作用具（筆、記事本、發(fā)票、顧客檔案登記表、收據(jù)、宣傳資料、促銷禮品）； 檢查整理珠寶專業(yè)用具（鉆石鏡、放大鏡、手套、鑷子、盤子、指環(huán)手寸、指環(huán)棒、比色卡、專用白紙、手提袋、首飾盒及外包裝） 開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備； 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫（保險柜）等有無異狀； 主持早會，檢查服裝儀容，重點工作安排； 督導(dǎo)職員清點陳列商品數(shù)量，POP張貼布置等情況； 督導(dǎo)收銀臺、驗鈔機、POS機的業(yè)前工作準(zhǔn)備情況； 檢查計算機網(wǎng)絡(luò)有無異常，公司統(tǒng)一的號的使用情況； 檢查EZB體驗中心的安全監(jiān)控設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)； 熱情迎接顧客，顧客完成購買，要熱情歡送顧客出門離開； 檢查當(dāng)日銷售情況，對已售貨品進行補充，及時聯(lián)系配送； 檢查貨品標(biāo)簽是否有掉落及破損； 督導(dǎo)銷售顧問銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正銷售顧問工作失誤； 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； 及時接收公司發(fā)送的各類信息，所涉及本EZB體驗中心事項，若有不符，及時提出改正。 主持下班后短會，互道晚安，主持下班； 檢查公共區(qū)域清潔、值班安保人員到崗和消防安全情況。如有異常，及時通知相關(guān)人員。、 體驗中心員工不準(zhǔn)在工作時間會客，若有特殊情況，應(yīng)經(jīng)主任同意后在指定會客區(qū)域會客。、 未經(jīng)允許體驗中心所有員工均不得擅自配備營業(yè)場所的任何鑰匙。、 在接待顧客時，不允許同時拿出3件以上商品。、 任何人員不得私自將EZB體驗中心內(nèi)貨品帶出營業(yè)區(qū)域。:傳遞信息,與同事溝通:提高工作效率,相互激勵，提高工作激情：216。 總結(jié)昨日工作　一　介紹暢銷產(chǎn)品及營業(yè)額、總結(jié)珠寶顧問的表現(xiàn)252。 與同事溝通　 一　分享案例、解決工作問題252。216。 開短會前要做好準(zhǔn)備，將開短會的內(nèi)容、次序編排好，并養(yǎng)成把短會記錄在隨身攜帶的主任記事本上的習(xí)慣，以免遺忘內(nèi)容，方便班次交接；　　252。 在開短會的過程中，要與每位同事保持目光接觸；252。 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與；252。 開短會的時間要控制在5分鐘內(nèi)完成。 注意事項252。 新舊員工的比例252。 每天營業(yè)額最高的時段252。 本周有否大型推廣活動252。 同事有否特別申請216。 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理252。 太相熟的同事不要安排在同一個班次252。 星期六、日盡量不要安排同事休息252。 每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)216。 玻璃：清潔無手?。粺o裂痕、缺口　　216。 空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔216。 墻壁：無破損、無油污，清潔216。 掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔216。 天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角216。 獎勵：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表揚、表彰、獎金、記功晉級等獎勵。 員工完成當(dāng)月的銷售指標(biāo)[指標(biāo)另定]后，超標(biāo)部分按一定比例提成；252。 避免重大事故發(fā)生，對維護企業(yè)利益，社會治安做出顯著貢獻者；252。 參加各項競賽獲得榮譽的；252。 受到新聞媒介、社會輿論、登報、廣播表揚的；216。252。 被顧客投訴、留言批評[核查屬實]的；252。 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；252。 收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財物；252。 玩忽職守，造成重大事故；252。 在工作時間吵架斗毆；252。 組織及煽動員工聚眾鬧事；252。252。靈活掌握，具體分析。216。 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。 火警 252。252。252。252。252。252。252。216。第4章貨品盤點 珠寶首飾盤點類型 以時間劃分為定期盤點和臨時盤點：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤點，后者是在商品變價、工作交割、人員調(diào)動時盤點。 盤點工作工作內(nèi)容 做好盤點前的準(zhǔn)備工作為加快盤點進度，在盤點前需要做好如下的準(zhǔn)備工作：（1） 將全部商品歸類存放。（3） 將柜臺流水賬等準(zhǔn)備齊全。（5） 準(zhǔn)備盤點所用的計量器具及各類表格。（2） 清點全部購物小票、調(diào)撥單等單據(jù)，計算總進貨量、總銷貨量、總退庫量等，最后得出商品剩余總量，并檢查該數(shù)值是否與實存數(shù)相符。（2） 審批后的盤點表分送會計、統(tǒng)計等有關(guān)部門。對盤點過程中發(fā)現(xiàn)的商品損益進行處理。月、季、年末庫存商品盤點表部門： 年 月 日 項目 明細賬面存實存盤盈盤虧數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額經(jīng)手人： 公司領(lǐng)導(dǎo)： 部門經(jīng)理： 財務(wù)：第5章 市場調(diào)查市場調(diào)查的基本理念在于“每個職員依照自職務(wù)層級進行市場調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善體驗中心，提供來店顧客更好的服務(wù)”因此，主任就有必要負責(zé)及執(zhí)行體驗中心主管層級的市場調(diào)查。 價位信息珠寶顧問每天都要銷售不同價位的珠寶首飾。 時尚信息在某一時間段內(nèi)，顧客有可能提出一些相似的問題，提出相近似的要求，如詢問某某款式的首飾有沒有，或說在某個地方看到某種款式的首飾特別好看，或希望體驗中心內(nèi)現(xiàn)有首飾在某個方面進行改進的要求，對首飾的總體質(zhì)量要求再高些或再小些，對首飾的形狀要求夸張點或抽象點或小巧點等等，這些都是顧客對現(xiàn)有珠寶首飾商品進行改進的要求，隨著時間的推移，這種要求可能相對集中起來，要求的呼聲不斷提高起來，這時就應(yīng)考慮某種流行要求或趨勢可能就要發(fā)生了。又如某顧客拿來一粒祖上留下來的小翡翠花件，詢問商店能否為他做一個貴金屬托架，將其改為胸針。第6章 顧客檔案顧客檔案是我們給顧客提供售后服務(wù)、延續(xù)性服務(wù)、促進二次消費的重要依據(jù)。 顧客對珠寶首飾的愛好資料（要求珠寶顧問填寫）顧客對珠寶首飾的愛好資料應(yīng)包括：喜愛的珠寶品種、喜歡的顏色、喜歡的款式、喜歡的風(fēng)格等。 售后聯(lián)系及服務(wù)記錄（要求EZB體驗中心主任填寫）售后聯(lián)系及服務(wù)記錄應(yīng)包括：所購珠寶首飾清洗、修理、改制、配石等記錄。柜臺珠寶顧問在銷售中應(yīng)鼓勵并協(xié)助顧客填寫表格內(nèi)容。當(dāng)涉及顧客婚姻狀況、年齡、出生日期等個人隱私時，應(yīng)尊重顧客的個人意愿，不能勉強顧客回答這些問題。 顧客檔案樣本（待寫）第7章 投訴應(yīng)對不管何種原因，顧客對店員及其服務(wù)進行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。應(yīng)對原因應(yīng)注意以下幾個方面：216。216。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿。 對顧客投訴事項處理過程中會涉及不同的工作人員，要對事項負責(zé)追蹤，使事項有始有終。 是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。 整個事件處理過程及結(jié)果一定要記入主任記事本。 偷竊應(yīng)對216。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。216。這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽和人格都會受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理，即使“人贓俱在”，也應(yīng)交由警方處理，盡量不讓其他顧客看到。 一旦發(fā)生搶劫事件，當(dāng)班的珠寶顧問應(yīng)保持冷靜，首先要保護自身安全，并立即報警，保護好現(xiàn)場。 由于我們每個EZB體驗中心都配備了安全系統(tǒng)，要注意保護好錄像資料等證據(jù)，以便更快的將犯罪分子繩之以法。諾夢得珠寶始終把客戶服務(wù)放在第一位，為了將珠寶產(chǎn)品的價格真正與中國公眾消費能力完美結(jié)合，使中國消費者買的放心、買的舒心、買的稱心，諾夢得將不遺余力?！　”M社會責(zé)任，就是在我們不斷獲得成功的同時，為社會公益事業(yè)乃至文明進步承擔(dān)責(zé)任；而鑄百年品牌，就是要將諾夢得建設(shè)成為一個長青企業(yè)、長壽企業(yè)。二、長期服務(wù)觀念是百年品牌的必須。美麗的容顏或許會隨著光陰逝去，不逝的是這種歷久彌新的情感。諾夢得長期服務(wù)的觀念要求我們必須做到：當(dāng)顧客擁有了諾夢得珠寶，就擁有了相伴一生的服務(wù)：一年，兩年、三年…，每一個結(jié)婚紀(jì)念日，諾夢得珠寶都會給顧客送去良好的祝愿和問候；木婚、錫婚、 銀婚、金婚紀(jì)念日，諾夢得珠寶都要根據(jù)電腦資料給顧客寄去祝福的禮物。長期服務(wù)要求：每一個訂單之后的一周之內(nèi)，體驗中心主任要給訂單客戶通電話，匯報訂單進度等。遇到客戶不接電話或者電話無法打通的情況，要及時給顧客發(fā)短信或者電子郵件?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶姓名、地址、電話、來訪日期，咨詢或要求服務(wù)的內(nèi)容，維修保養(yǎng)項目，客戶希望得到的服務(wù)，在EZB體驗中心維修、保養(yǎng)記錄。研究客戶的需求 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對EZB體驗中心產(chǎn)品和服務(wù)等方面的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期對飾品進行保養(yǎng)、清洗，通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動，告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶新上市貨品情況等等。 二、EZB體驗中心主任須及時建立并完善客戶檔案，并根據(jù)客戶檔案合理安排跟蹤工作。 三、EZB體驗中心主任在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 五、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠促銷活動、免費服務(wù)活動后，EZB體驗中心主任應(yīng)在活動開始前兩周對有此需求的客戶進行篩選，并以電話方式告之客戶，重大活動需先與客戶電話確認(rèn)通知，并以信函的方式寄出。 七、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要在電腦中記錄好，并歸檔保存。 九、總部客服部門負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對各EZB體驗中心售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每季度、每年末進行一次總結(jié)。EZB體驗中心終生免費服務(wù)項目——清洗、整形、牢固度檢查。維修后將填寫《維修記錄》 全國聯(lián)網(wǎng)服務(wù)任何諾夢的EZB體驗中心對所有經(jīng)諾夢得珠寶銷售體系內(nèi)的售出產(chǎn)品有免費接收維修服務(wù)的義務(wù)。 顧客取回貨品時 需支付郵寄費用。二、免費返廠維修項目（需收取郵寄費用）——翻新、焊接、改手寸不可修理可修理查看客人的銷售單，并與貨品進行核對，同時需用熱導(dǎo)儀及莫桑石筆測定鉆石真?zhèn)?，確定后收下貨品。l 如掉石，需檢查是質(zhì)量問題還是人為損壞，如是質(zhì)量問題，返廠維修，如是人為損壞，收費重新配石。修理完成后交回對應(yīng)EZB體驗中心中心EZB體驗中心通知客人到分店領(lǐng)取貨品EZB體驗中心工作人員檢查貨品是否可以修理貨品返廠維修（改尺寸/焊接/翻新）注：接收維修貨品時需認(rèn)真檢查貨品，在維修單上明確注明貨品損壞部位及所需維修工藝。客人憑維修單至EZB體驗中心取貨，維修單是交還貨品的唯一憑證，顧客取走貨品時需要交還維修單并簽收貨品。 如貨品明顯是人為損壞，可按工廠提供的服務(wù)報價表向顧客收取一定的修理費用。第六章 顧客投訴的處理原則當(dāng)顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。 如果顧客對EZB體驗中心產(chǎn)生抱怨，除了表明顧客對我們寄予厚望與信任之外，更說明店鋪在業(yè)務(wù)能力方面仍存在需要改進的地方。 因此，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導(dǎo)我們更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 反應(yīng)出EZB體驗中心的經(jīng)營弱點 從顧客抱怨事件的反應(yīng)可以反映出公司營運上的弱點，而EZB體驗中心不斷改進，就能在經(jīng)營上提高經(jīng)營管理的績效。 二處理顧客抱怨的原則： 保持心態(tài)平和，就事論事。 認(rèn)真聽取顧客的投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因。 做細節(jié)的記錄，感謝顧客所反映的問題。 執(zhí)行解決方案。 三、處理顧客抱怨的程序 道歉 當(dāng)出現(xiàn)顧客抱怨事件時，員工必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而感到抱歉，即便這并不是你的過錯，也不管這是誰的錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。如果可能，請告訴顧客你愿意想盡一切辦法來解決他們提出的問題。就是做一些額外的事情，對已發(fā)生的不快進行補償。 跟蹤 員工應(yīng)深入了解顧客所抱怨問題產(chǎn)生的原因，看是否有必要與主任商量及研究解決方案，讓這種事情不再發(fā)生或更少發(fā)生。 員工不可以與顧客發(fā)生口角，否則不論情節(jié)輕重或是非曲直，應(yīng)