【正文】 報(bào)了。因此，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員，除了要把握好顧客成交的時(shí)機(jī)，采取適當(dāng)?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要注意一些技巧性的問(wèn)題：促使顧客及早成交的技巧：● 不要給顧客看新的商品。給顧客介紹的商品太多，會(huì)使他們更加難以決定。開(kāi)始時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以登報(bào)出一些商品給顧客看，數(shù)量多寡不限。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時(shí)機(jī)就會(huì)盡快到來(lái)。在顧客所喜歡的幾種商品之中，導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)當(dāng)更進(jìn)一步確定顧客究竟更喜歡哪一種。確定顧客喜愛(ài)的商品可以參考以下方法：第一、 顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品；第三、 成為顧客比較中心的商品。在向顧客推薦他最喜愛(ài)的商品時(shí)，最好再簡(jiǎn)單地說(shuō)明一些顧客所感興趣的特性。如果導(dǎo)購(gòu)員勸說(shuō)有方，相信此時(shí)十有八九的顧客，都會(huì)立刻付諸購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的。收款顧客決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)后，導(dǎo)購(gòu)員就中進(jìn)行收款工作（超市省略此項(xiàng)工作，個(gè)別專柜需做此項(xiàng)工作）。送客導(dǎo)購(gòu)員將商品雙手送給客人，就進(jìn)入到服務(wù)過(guò)程的最后一步了，即“送客”。其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如：皮包、雨傘、外套、帽子、手套、手機(jī)等。最后，在送客過(guò)程中，要避免沒(méi)等客人離開(kāi)就急急忙忙地收拾柜臺(tái)上或貨架上東西，仿佛要趕客人走似的。導(dǎo)購(gòu)員只要自始至終都按照以上步驟為顧客服務(wù)，那么，你的服務(wù)質(zhì)量和銷售水平一定會(huì)大大提高的。 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧今天的導(dǎo)員當(dāng)起來(lái)不易，一方面商品日新月異，消費(fèi)者要求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高；另一方面各種品牌層出不窮，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。面對(duì)同樣的商品、同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的導(dǎo)購(gòu)員就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀、好幫手，讓顧客高興地掏錢(qián)，滿意地離去；而沒(méi)掌握服務(wù)技巧的導(dǎo)購(gòu)員，就只能是一問(wèn)三不知，讓顧客滿懷希望而來(lái)，敗興而去。美國(guó)紐約的一家百貨商店曾在廣告中這樣評(píng)價(jià)“微笑”：它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。它給家庭帶來(lái)幸福，它給工作帶來(lái)信譽(yù)。它給疲憊者帶來(lái)慰藉，給灰心者帶來(lái)希望?！m然微笑對(duì)人類生活如此重要，但要每一個(gè)人都能經(jīng)常微笑并不容易，尤其是導(dǎo)購(gòu)員。于是，高雅舒適的店堂和五光十色的商品所帶來(lái)的美好感受，頃刻之間便蕩然無(wú)存。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，它寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)的但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。導(dǎo)購(gòu)員并不僅僅在工作中才應(yīng)該有微笑，在你的生活中處處都有微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自學(xué)自愿發(fā)出的。（2） 要排除煩惱導(dǎo)購(gòu)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求她對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是不太盡情理。所以，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，學(xué)會(huì)“情緒過(guò)濾”，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要謹(jǐn)記：“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”?！蹦惚銜?huì)自然而然地化沖動(dòng)為平和了。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思無(wú)非是：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。試想一相，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那這種微笑又有何用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，成為顧客的知心人。導(dǎo)購(gòu)員每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通、交流，導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響導(dǎo)購(gòu)員和公司的形象，也影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。（1） 接待用語(yǔ)的原則● 講求講話的順序和邏輯性。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其他僅僅是鋪墊?！?不講多余的話。扯東道西，說(shuō)長(zhǎng)道短，會(huì)引起顧客的反感?！?不夸大其辭。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不能重蹈覆轍。● 決不能對(duì)顧客無(wú)禮。因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。在推薦介紹商品時(shí)，若顧客有不同意見(jiàn)，應(yīng)耐心地傾聽(tīng)，絕不可反駁顧客?！?因人而言。對(duì)有的人可以侃侃而談，對(duì)有的人則應(yīng)洗耳恭聽(tīng)，有時(shí)候可以從正說(shuō)明，有時(shí)候要從反而表達(dá)，不能千篇一律。在接待顧客過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員不能講粗俗不堪的市井語(yǔ)言。（2） 接待用語(yǔ)的技巧同一句話，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既可以讓顧客心情舒暢，慷慨解囊；也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵就在于語(yǔ)言技巧了。命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，他沒(méi)征求別人的意思，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。例如，顧客要一瓶銀貴府，正好銀貴府正好賣(mài)完了，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“沒(méi)有了，你明天再來(lái)買(mǎi)吧！”顧客聽(tīng)了這話，一定很反感。一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的尊重?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。例如，當(dāng)顧客問(wèn)：“紅貴府沒(méi)有了嗎？”若導(dǎo)購(gòu)員回答“沒(méi)有”，顧客會(huì)掉頭便走掉；若導(dǎo)購(gòu)員回答：“是的，目前只有五年陳釀和銀貴府，但這兩種口感和質(zhì)量都很不錯(cuò)，您可以試試?！?要采用先貶后褒法。 價(jià)錢(qián)雖然稍微高一點(diǎn)，但口感很好。這兩句話除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)?！?言詞要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉。除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。比如，對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。說(shuō)話的措詞和語(yǔ)氣固然重要，但如果說(shuō)話時(shí)表情冷漠，動(dòng)作呆板，則再生動(dòng)的語(yǔ)言也起不到好效果。但要注意表情和動(dòng)作不可夸張或矯揉造作，以免顧客反感。一邊與顧客點(diǎn)頭微笑，一邊說(shuō)：“歡迎光臨”；“早上好，歡迎光臨”?！?當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購(gòu)員時(shí)?！?導(dǎo)購(gòu)員正在招呼顧客，同時(shí)又有新的顧客來(lái)到附近時(shí)?！?請(qǐng)顧客看商品時(shí)。此時(shí)，最重要的是將展示在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清楚。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員一定要面帶微笑，并鄭重地向他致謝。與顧客道別時(shí)要親切、自然、用語(yǔ)要簡(jiǎn)單、適當(dāng)。說(shuō)服技巧在顧客對(duì)商品提出異議的情況下，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)服和勸導(dǎo)。導(dǎo)購(gòu)員在說(shuō)服顧客時(shí)，一定要牢記只要顧客在不斷地提出問(wèn)題和異議，她們就一直存在著購(gòu)買(mǎi)的興趣。它非常簡(jiǎn)單，也非常有效。（2）“高視覺(jué)、全方位”法把顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，而此缺點(diǎn)基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出特點(diǎn)，經(jīng)弱化顧客提出的缺點(diǎn)。（4）“問(wèn)題引導(dǎo)”法通過(guò)向顧客提出問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案，這可能比讓導(dǎo)購(gòu)員直接回答問(wèn)題效果還好些。2拉攏服務(wù)員為促銷員，兼以拉攏領(lǐng)班，提高她們的促銷積極性。4找準(zhǔn)主賓進(jìn)行推銷。6熟悉酒品種類，明白推銷酒的品質(zhì)、風(fēng)格等。8生動(dòng)的描述。10注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情，要溫文有禮、大方得體。12要善于利用第三者的意見(jiàn)，比如借鑒社會(huì)上有地位的知名人士對(duì)酒的評(píng)價(jià)說(shuō)明酒的質(zhì)量和價(jià)格的公道，說(shuō)“一來(lái)我們這里就點(diǎn)名要喝金劍南”。推銷五階段法人員推銷過(guò)程由以下五個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成：● 注意：吸引準(zhǔn)顧客的注意● 興趣：吸引準(zhǔn)顧客的興趣● 欲望：?jiǎn)酒饻?zhǔn)顧客享受產(chǎn)品或服務(wù)的欲望● 行動(dòng)：使準(zhǔn)顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)● 滿意：完善顧客購(gòu)買(mǎi)后滿意的服務(wù)一、 吸引顧客的方法和技巧在接近準(zhǔn)顧客的時(shí)候，首先要吸引準(zhǔn)顧客的注意。形象吸引法1）要做到以下幾點(diǎn)：● 每天化淡妝● 注意合適的發(fā)型● 進(jìn)餐后注意剔牙● 經(jīng)常照鏡子訓(xùn)練自己的面部表情和眼神目光的使用技巧● 學(xué)會(huì)微笑，要笑得自然，笑得大方，笑得可愛(ài)；不善于微笑但要先學(xué)會(huì)“假笑”，習(xí)慣成自然，時(shí)間長(zhǎng)了，“假笑”也會(huì)變成“真笑”2） 儀態(tài)吸引法● 在接近準(zhǔn)顧客時(shí)應(yīng)采用自然型的步姿，表示輕松、和諧和自然● 站立時(shí)應(yīng)脊背直立、胸部挺起、雙目平視、面帶微笑，可以給人一種愉快、自信和親切的表示語(yǔ)言吸引法1） 需要提示吸引法3） 奇怪問(wèn)題吸引法喚起興趣的方法和技巧1）B. 投其所好法要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：● 講真話，而不是把話講真了● 關(guān)心顧客利益，讓顧客謀決策● 運(yùn)用聽(tīng)的技巧，讓顧客多說(shuō)，一方面表示對(duì)顧客的尊重，另一方面可以更多的了解顧客的需要● 提示產(chǎn)品給顧客的利益2） 展示法：把產(chǎn)品的實(shí)體展現(xiàn)在顧客面前，以實(shí)體顯示產(chǎn)品固有的特點(diǎn)。既不可片面擴(kuò)大與拔高本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也不可惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品● 堅(jiān)持正面介紹。 多方證實(shí)法A. 利用有關(guān)技術(shù)資料來(lái)證實(shí)使用該方法并不是要求推銷員每次一定要面面俱到亂用一氣，而是要針對(duì)不同的準(zhǔn)顧客和不同的環(huán)境使用。促成行動(dòng)的方法和技巧1）促成交易時(shí)機(jī)把握的方法A、B、 從顧客的體態(tài)來(lái)把握● 靜動(dòng)變化：由原來(lái)聆聽(tīng)變?yōu)橛|摸產(chǎn)品、操作產(chǎn)品；或有原來(lái)翻動(dòng)產(chǎn)品到認(rèn)真聆聽(tīng)講解● 緊松變化：由原來(lái)聆聽(tīng)推銷員介紹時(shí)的緊張狀態(tài)，如身體拘謹(jǐn)、雙手交叉抱胸的防衛(wèi)、懷疑、小心翼翼地姿勢(shì)到身體松弛、雙手分開(kāi)坦蕩的合作、信任、大大方方的姿勢(shì)?；卮穑骸跋壬?，您看我們酒店空調(diào)效果這么好，涼風(fēng)習(xí)習(xí)，絲毫感覺(jué)不到身處炎炎夏日。”回答：“一看幾位就是大老板，貴人喝貴酒嗎，而且我們的酒是由劍南春集團(tuán)生產(chǎn)的，絕對(duì)物有所值，不會(huì)令您失望的。但百人有百口，百口有百味，相信通過(guò)這次品嘗金劍南，您會(huì)選出哪種更適合您?！被卮穑骸拔覀兊木撇皇菦](méi)獎(jiǎng)，您看我們精美的包裝，極富現(xiàn)代感和環(huán)保意識(shí)，讓您不管何時(shí)何地看見(jiàn)他，都能勾起一段對(duì)唐文化的回憶，這難道不是我們送給您最好的禮物嗎？”客人說(shuō)：“超市才賣(mài)元，你這兒要賣(mài)元，太貴了，按超市的，我們就喝?！笨腿苏f(shuō)：“你這酒肯定不好喝，不好賣(mài)，要不然干嗎要你們促銷?！笨腿苏f(shuō)：“小姐，你是賣(mài)酒的，陪我們喝一杯吧。我就經(jīng)茶代酒，祝各位萬(wàn)事如意，財(cái)源廣進(jìn)……”客人說(shuō)：“你賣(mài)酒的不喝酒，還一個(gè)勁兒的夸酒好，這不是騙人嗎？”回答：“您是我們的顧客，顧客就是上帝，我們?cè)趺磿?huì)騙您呢？”公司確實(shí)規(guī)定不準(zhǔn)喝酒，而我也不會(huì)喝酒。看他們都是和您品位相似的顧客，我相信您喝后一定會(huì)改變您的看法?！被卮穑骸皝?lái)者既是客，我可是把您當(dāng)成好友向您介紹一種好產(chǎn)品，好東西難道不應(yīng)該和好朋友一起分享嗎？因?yàn)橛形覀兊拇嬖冢拍苁垢嗳酥浪?，品嘗他，引導(dǎo)大家正確消費(fèi)。 客人說(shuō)：“喝慣了酒，不想改換你們的酒?！?客人說(shuō)：“我們已經(jīng)點(diǎn)了酒，不喝你們的酒。”1客人說(shuō)：“我們?cè)谧@么多人，你的禮品挺不錯(cuò)的，能不能每個(gè)人送一份。”1客人已經(jīng)喝多了，卻還是嚷著喝，又要再上一瓶……回答：“先生，一看您今天的酒興就特別好，但為了您今天晚上的其他活動(dòng)，更為了您身體健康，我們喝好不喝醉，非常高興您今天品嘗我們的酒，也歡迎您今后經(jīng)常支持我們的品牌。一概不受理情況：● 有購(gòu)貨小票，產(chǎn)品已使用，但不滿意產(chǎn)品的類型；● 無(wú)購(gòu)貨小票；（必須做好安撫工作）● 有購(gòu)貨小票，但購(gòu)貨時(shí)間已超過(guò)一個(gè)月；● 產(chǎn)品包裝受損，已不能再出售；● 在促銷活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)，且不能提供促銷贈(zèng)品。處理顧客投訴的方法：一、 與顧客面對(duì)面：● 緩和顧客的怒火使用語(yǔ)言：“對(duì)不起，不知道有沒(méi)有造成您的困惑？”“造成您的困惑，真對(duì)不起！”“真的很對(duì)不起，能不能告訴我，到底發(fā)生了什么事情？”“對(duì)不起，能不能具體告訴我事情的全過(guò)程？”● 傾聽(tīng)顧客抱怨時(shí)說(shuō)的話：不要在顧客表達(dá)不滿時(shí)反駁或插嘴；附和顧客的話，邊點(diǎn)頭邊說(shuō)：“是的”“是這樣啊”，以示關(guān)心和知曉所發(fā)生的事情；在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，要盡量使用表示理解的話?！倍?、電話處理時(shí)：切勿驚慌，一定要把顧客的姓名、地址、電話以及抱怨內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái)，這樣在與顧客當(dāng)面會(huì)談時(shí)能抓住重點(diǎn)，如有可能，馬上派人直接登門(mén)拜訪，了解顧客的苦處才是最好的辦法。接到顧客抱怨電話?cǎi)R上前往訪問(wèn)有以下優(yōu)點(diǎn)：● 顧客在抱怨時(shí)，發(fā)現(xiàn)廠家立刻派人前來(lái)訪問(wèn)，心中馬上會(huì)感覺(jué)到廠家是帶著誠(chéng)意來(lái)解決問(wèn)題的。模擬銷售訓(xùn)練目的：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬銷售，提高員工對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬銷售，提高員工銷售技巧；及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工銷售誤區(qū)，適時(shí)指出，并示以正確方法；提供銷售案例，供員工參考并交流銷售經(jīng)驗(yàn)。模擬結(jié)束后，組織員工進(jìn)行討論，并提出導(dǎo)議。要求：扮演現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的促銷/導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照所培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行演示，重點(diǎn)銷售步驟、導(dǎo)購(gòu)技巧、禮儀服務(wù)等。35 /