【正文】 嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)故障或設(shè)備硬件故障，Apex網(wǎng)管系統(tǒng)通過智能閥值技術(shù)監(jiān)測(cè)所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器的性能狀態(tài)，而一旦出現(xiàn)負(fù)載過大、新跟那個(gè)低下、鏈路中斷或者設(shè)備主機(jī)的故障，將由Apex網(wǎng)管系統(tǒng)自身生成一個(gè)報(bào)修工單，并根據(jù)故障原因類型自動(dòng)派發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維組的一線運(yùn)維技術(shù)員。【自動(dòng)運(yùn)維服務(wù)臺(tái)報(bào)修流程】該流程為最理想最具效率的故障報(bào)修流程。而碰到棘手的問題，通過自助服務(wù)臺(tái)也無法解決的故障，用戶可以填寫報(bào)修單進(jìn)行故障申告，Apex OSSWorks運(yùn)維平臺(tái)將根據(jù)故障類型自動(dòng)派發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維組的一線運(yùn)維技術(shù)員。IT服務(wù)管理（IT Service Management）是基于ITIL的指導(dǎo)，幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。 服務(wù)時(shí)間1) 采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進(jìn)駐客戶公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)IT服務(wù)；2) 正常租賃模式：8小時(shí) * 5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長(zhǎng)至“24小時(shí) * 7天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實(shí)際情況，給我司提供一定的服務(wù)延長(zhǎng)補(bǔ)償； 行為規(guī)范IT服務(wù)管理規(guī)范分為服務(wù)管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理。l 可用性應(yīng)當(dāng)加以度量和記錄。l 當(dāng)正常的業(yè)務(wù)訪問受到阻礙時(shí)，服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系人清單、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)當(dāng)仍然可用。l 所有的持續(xù)性檢驗(yàn)都應(yīng)加以記錄，檢測(cè)不合格的情況應(yīng)當(dāng)列入行動(dòng)計(jì)劃加以補(bǔ)救。l 預(yù)算應(yīng)考慮到足夠細(xì)節(jié)，以便進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)控制和決策制定。l 服務(wù)變更應(yīng)當(dāng)考慮成本并通過變更管理流程進(jìn)行核準(zhǔn)。 B、如對(duì)地址有疑問可再次咨詢協(xié)調(diào)員或直接聯(lián)系客戶。如果不能按時(shí)到達(dá)客戶處，要求提前電話聯(lián)系說明情況，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)客戶溝通并批準(zhǔn)后，可延期或改期。 C、和客戶交流時(shí)應(yīng)用敬語，仔細(xì)詢問相關(guān)問題及要求。三、重視故障現(xiàn)象 A、查看故障機(jī)的外觀及部件連接電源的情況。按照對(duì)于超出維護(hù)范圍的故障，應(yīng)明確告知客戶，并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。 D、檢驗(yàn)設(shè)備是否有人為損傷，同時(shí)記錄生產(chǎn)序列號(hào)。F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯(cuò)誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯(cuò)誤操作，并說明準(zhǔn)備采用的維修和處理辦法。四、維修處理 A、處理過程中，工具、故障機(jī)擺放有序。 C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。 E、在處理過程中，避免沉默不語，注意與客戶多進(jìn)行交流，比如使用電腦的正確方法及使用時(shí)需注意的相關(guān)事項(xiàng)等。 F、避免進(jìn)行其它與系統(tǒng)無關(guān)的計(jì)算機(jī)操作。 H、需對(duì)客戶硬件設(shè)備進(jìn)行更換時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫《硬件設(shè)備更換確認(rèn)單》。J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計(jì)算機(jī)及辦公室的管理制度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中不喧嘩、嚴(yán)禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。對(duì)客戶終端設(shè)備的存儲(chǔ)信息不拷貝、不觀看，如服務(wù)所需，需向客戶說明原因并征得對(duì)方同意后方可進(jìn)行。 B、機(jī)器內(nèi)部部件是否連接好，有無遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。 D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正確運(yùn)行，數(shù)據(jù)拷貝是否可靠無誤，客戶操作是否有誤。 E、填寫服務(wù)單并請(qǐng)求客戶簽字確認(rèn)，提供寶貴意見。六、告別客戶 A、清理現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)所接觸的設(shè)備清潔并歸位。C、將服務(wù)單檢查并交由IT外包服務(wù)對(duì)口負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字驗(yàn)收。微笑接聽電話，用戶是會(huì)感受到的。 B. 簡(jiǎn)短詢問對(duì)方身份、所在部門、聯(lián)系電話。 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！【問題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人】1. 服務(wù)要求問題記錄是實(shí)施問題處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口。作為問題第一受理人，必須在最短時(shí)間內(nèi)（不超過24小時(shí)）將問題反映給責(zé)任部門，重要問題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心，甚至總裁。 C. 通過簡(jiǎn)短提問明確用戶真正要求。 【問題處理階段】I. 出差前準(zhǔn)備1. 服務(wù)要求這是很關(guān)鍵的一步，維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。因此，一定要認(rèn)真細(xì)致地做好充分的各項(xiàng)準(zhǔn)備。 B. 通過用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯(cuò)誤版本，影響維護(hù)進(jìn)程。本清單應(yīng)經(jīng)用戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可。 E. 明確現(xiàn)場(chǎng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人名單及隸屬關(guān)系。 G. 電話溝通、協(xié)調(diào)車輛、住宿安排、告之用戶到達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)用戶派人配合。 II. 維護(hù)前用戶拜訪1. 服務(wù)要求這是維修工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 協(xié)調(diào)中談話要開門見山，簡(jiǎn)明扼要，用戶如有對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備的抱怨、要求解釋等，應(yīng)先認(rèn)同，并告之用戶，在問題處理好后會(huì)給出詳細(xì)的書面報(bào)告，不要在談話的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問題的時(shí)間。 C. 如有必要請(qǐng)用戶安排車輛配合、食宿等。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. “維修計(jì)劃書”在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。 C. “維修計(jì)劃書”應(yīng)簡(jiǎn)明、完整、注重可操作性，避免形式主義。 IV. 維修實(shí)施1. 服務(wù)要求為保證維修工作的順利進(jìn)行，用戶的密切配合是必須的。因此亞仿的現(xiàn)場(chǎng)工作人員除在技術(shù)上要過硬，還要體現(xiàn)出亞仿人良好的企業(yè)文化及精神風(fēng)貌。 B. 主動(dòng)關(guān)心他人。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。當(dāng)用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時(shí)，當(dāng)維修工作終于順利結(jié)束時(shí)，不要忘了向人家當(dāng)面致謝。同時(shí)，應(yīng)經(jīng)常向部門主管、向服務(wù)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。這種處理問題過程中的匯報(bào)本身就是征得用戶認(rèn)可的過程。 C. 不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報(bào)。 VI. 維修后匯報(bào)及用戶簽字確認(rèn)1. 服務(wù)要求維修工作結(jié)束了，還應(yīng)使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護(hù)過程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識(shí)？做那些培訓(xùn)？等等。通過一次維護(hù)，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關(guān)系，也可以得罪一個(gè)用戶，全在于我們?cè)鯓幼觥?B. 匯報(bào)要注意，千萬不要隨意面對(duì)著用戶來評(píng)價(jià)公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過失與缺陷。如果用戶對(duì)我們的解釋報(bào)告有疑問，應(yīng)耐心說明，必要時(shí)可另外附上一份“故障分析報(bào)告”。重要性是毋庸質(zhì)疑的。 B. 現(xiàn)場(chǎng)帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號(hào)。 VIII. 維修服務(wù)報(bào)告1. 服務(wù)要求這是項(xiàng)目服務(wù)檔案重要的組成部分，亦是考核維護(hù)工程師服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 本項(xiàng)工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書完成。 C. 問題解決并經(jīng)用戶認(rèn)可后，及時(shí)、主動(dòng)交用戶服務(wù)管理人員確認(rèn)并歸入項(xiàng)目維護(hù)檔案。 維修記錄文檔收集、整理與分析1. 服務(wù)要求用戶服務(wù)部管理人員，應(yīng)就單次維修活動(dòng)中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行收集歸檔，定期以項(xiàng)目為單位或以故障類型為單位進(jìn)行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 將每次備份記錄文檔及時(shí)歸入項(xiàng)目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。 此舉可加深用戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。 【檢測(cè)和記錄】 事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測(cè)出來或用戶打電話進(jìn)來,或通過Web，所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng)中； 【判斷并分派】 確定是事件,服務(wù)請(qǐng)求還是申述。 如果是申述,依照申述流程,如不是,進(jìn)行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問題； 【服務(wù)請(qǐng)求及申述流程 】 跟事件處理無關(guān)，是客戶IT部門的相關(guān)流程； 【判斷是否已解決】 確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺(tái)確認(rèn),如非,繼續(xù)診斷,必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線,三線進(jìn)行支持解決等； 【調(diào)查和診斷】 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件； 【幫助臺(tái)確認(rèn)】 對(duì)事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn),如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作； 【結(jié)束】 如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔。緊急事件被確認(rèn)后，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)緊急事件處理流程，成立應(yīng)急小組，啟動(dòng)或制定應(yīng)急預(yù)案，以更快的響應(yīng)速度、更簡(jiǎn)要的流程、更精干的人力資源來保障緊急事件的優(yōu)先響應(yīng)和排除。對(duì)緊急事件的處理過程管理，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，升級(jí)為重大故障等。IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)服務(wù)，參照如下的報(bào)價(jià)體系： 1. 包年IT服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 設(shè)備數(shù)量(臺(tái)) *基礎(chǔ)服務(wù)(RMB/年*臺(tái)) 桌面系統(tǒng)(Desktop/Laptop/Print/Scanner) 1 9 68010 19 62020 29 58030 39 50040 49 45050臺(tái)以上 面議 服務(wù)器 1000程控交換機(jī) (節(jié)點(diǎn)*年) 2. 緊急/單次上門IT服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)細(xì)則 服務(wù)價(jià)格 備 注 電腦故障維修電腦無法啟動(dòng)、不能進(jìn)入系統(tǒng)、運(yùn)行速度減慢、經(jīng)常死機(jī)、電子郵件設(shè)置 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 包括操作系統(tǒng)重裝外設(shè)維護(hù)Modem、打印機(jī)、掃描儀、刻錄機(jī)、數(shù)碼相機(jī) 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 包括注墨、灌碳粉等重裝操作系統(tǒng)WINXP、win7等 80元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 客戶須提供光驅(qū)工具軟件安裝Office、Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學(xué)習(xí)類軟件 50元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 如需購(gòu)買，客戶自自行負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用 硬件安裝 CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源 50元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 客戶保證部件完好 驅(qū)動(dòng)程序安裝 各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件 50元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 無驅(qū)須具備上網(wǎng)條件 查殺電腦病毒 各類電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒）查殺 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 不包括系統(tǒng)重建 數(shù)據(jù)備份 光盤或硬盤備份，所需的備份介質(zhì)由客戶提供 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 用戶指定備份內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安裝 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、設(shè)置、檢測(cè)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器維護(hù)（大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)變動(dòng)費(fèi)用另計(jì) 300元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 保用3個(gè)月 服務(wù)器系統(tǒng) WIN2000或LINUX系統(tǒng)安裝調(diào)試 300元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 包括各種服務(wù)設(shè)置 共享上網(wǎng) 設(shè)置所有機(jī)器共享上網(wǎng) 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 20節(jié)點(diǎn)以下，僅包括設(shè)置費(fèi)用 集團(tuán)電話 分機(jī)電話安裝維護(hù) 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 10節(jié)點(diǎn)以下，不包括布線費(fèi)用。企業(yè)服務(wù)包月設(shè)定費(fèi)用下限。6．客戶Q amp。 建立獎(jiǎng)懲機(jī)制216。 定期培訓(xùn)216。 數(shù)據(jù)安全問題無非兩種：一是外泄，二是丟失；216。 關(guān)于數(shù)據(jù)丟失：一是我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程管理，必須先備份數(shù)據(jù)才能服務(wù)，這是防患未然的手段；二是我們也有相應(yīng)的數(shù)據(jù)恢復(fù)手段，這是亡羊補(bǔ)牢的手段（但這各手段并非萬能的）；問題（3）：服務(wù)的速度有保證嗎？解答：216。 工程師數(shù)量保障，我們會(huì)持續(xù)擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)，不讓隊(duì)伍因各種原因斷檔；216。 我們的承諾都是符合實(shí)際情況的，并沒有過度承諾，比如：正常4－8小時(shí)，特急1小時(shí)是有路程限制的（不超過20公里），我們并沒有夸張到說100公里的路程我們也能1小時(shí)到達(dá)，所以，從這些細(xì)節(jié)規(guī)定當(dāng)中您可以看出我們對(duì)自己的承諾是慎重而且有保證的，并非隨口胡說；40 / 40