【正文】 待的資源等待運(yùn)行進(jìn)程隊(duì)列長度、可運(yùn)行態(tài)進(jìn)程運(yùn)行隊(duì)列長度……用戶程序運(yùn)行狀況管理參數(shù)應(yīng)用的CPU、I/O與虛擬內(nèi)存使用率應(yīng)用的進(jìn)程數(shù)量、進(jìn)程等待狀態(tài)以及總體進(jìn)程運(yùn)行周期應(yīng)用活動進(jìn)程數(shù)量與主要錯誤應(yīng)用的交易名稱、次數(shù)、平均響應(yīng)時間、響應(yīng)時間參數(shù)分布與失敗交易數(shù) 數(shù)據(jù)庫管理在Openview家族中，對于應(yīng)用程序的管理是通過各種hp OpenView SMART PlugIns（SPI）實(shí)現(xiàn)的，SPI是一個現(xiàn)成模塊，能夠借助OVO的管理機(jī)制（日志匹配、進(jìn)程狀態(tài)、性能參數(shù)、管理工具、報表等）使企業(yè)IT中心控制復(fù)雜的應(yīng)用。它們已經(jīng)過預(yù)先配置，不但易于安裝，還能與OpenView Operations控制臺鏈接在一起，充分?jǐn)U展各種功能，并更加全面地管理業(yè)界領(lǐng)先商業(yè)應(yīng)用、電子商務(wù)平臺、消息傳送服務(wù)、數(shù)據(jù)庫和Internet基礎(chǔ)設(shè)施。, Informix、Sybase, Portal、BEA Tuxedo和Remedy ARS提供的。hp OpenView SPI的作用是應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量中錯誤對企業(yè)的影響。hp OpenView環(huán)境的擴(kuò)展能力很強(qiáng)，不但適應(yīng)各種規(guī)模的受控環(huán)境，幫助眾多操作員和管理員協(xié)調(diào)工作，還能提供高級管理功能。這樣有利于將解決問題的責(zé)任分配給適當(dāng)?shù)膶＜?，包括?yīng)用管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、網(wǎng)絡(luò)操作員和系統(tǒng)操作員等。快速解決問題解決問題的方法是，首先預(yù)配置指令、操作和功能，將所有服務(wù)層次（應(yīng)用、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)）的性能指標(biāo)聯(lián)系在一起，然后了解其相互關(guān)聯(lián)，并找到問題的根源。立即執(zhí)行服務(wù)管理hp OpenView利用例外方法管理應(yīng)用，并利用預(yù)定報告連續(xù)證明應(yīng)用服務(wù)正處于良好的控制之下。借助這些功能，操作員可以安排自己的工作順序，并首先解決最緊急的問題。是否出現(xiàn)了問題？許多方法都是檢查隔離中的隊(duì)列“長度”和固定閾值，例如250條消息。hp OpenView解決方案采取的是一種更為先進(jìn)的方法。這種方法產(chǎn)生的歸一化數(shù)值更加有用，因?yàn)樗憝h(huán)境的實(shí)際狀態(tài)，而不只是一個數(shù)據(jù)點(diǎn)。按照用戶的特殊應(yīng)用要求精確配置假設(shè)某用戶部署了30臺Oracle數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，其中12臺與一組SAP R/3應(yīng)用服務(wù)器相關(guān)。但是，基線表明，在生產(chǎn)狀態(tài)下，SAP DB服務(wù)器的自由空間一般為20%～55%。如果使用其它解決方案，用戶必須經(jīng)常深入了解某臺服務(wù)器的配置，或者對所有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進(jìn)行修改。在這個組之內(nèi)，可以選擇“Oracle自由空間”，并將閾值從25%修改為20%。接下來，可以將修改過的政策應(yīng)用到所有受影響的系統(tǒng)。按照關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)制定智能決策在SAP環(huán)境中，當(dāng)任務(wù)無法開始時，可能是批流程不足，也可能是系統(tǒng)負(fù)擔(dān)太高。如果在某個時刻超過了閾值，不但會向管理員發(fā)出警報，還會自動繪制性能分析圖，以便顯示任務(wù)系統(tǒng)上的CPU負(fù)擔(dān)，并將其與操作中的批處理數(shù)量聯(lián)系在一起。OpenView Windows環(huán)境管理解決方案能夠管理的對象包括：平臺/廠商應(yīng)用操作系統(tǒng)Compaq Tru64*hpUX*IBM AIX*Novell Netware *Red Hat Linux*Sun Solaris *Windows 2000/XP/2003*Window NT *BEA BEAWeblogic * * *CitrixMetaFrame *CheckpointFirewall1 ***DatabaseInformix **Oracle *Microsoft SQL Server 2000 **Sybase * *ERP**硬件組件管理器hp Insight Manager*Dell OpenManager*消息和協(xié)作Lotus Notes/Domino ****Microsoft Exchange 2000**微軟系統(tǒng)Active Directory*Certificate Server*Cluster Server*Index Server*Internet Information Server*Message Queue Server*Proxy Server*Site Server *SNA Server*System Management Server*Terminal Server*Transaction Server*Application Center 2000 ** BizTalk Server ** Commerce Server 2000 Host Integration Server ** Internet Security amp。下面的產(chǎn)品和解決方案提供了基于策略的適應(yīng)性管理能力。可根據(jù)機(jī)器名、用戶部門、用戶組進(jìn)行應(yīng)用分發(fā)策略定制用戶可以校驗(yàn)已安裝應(yīng)用的變更情況Radia Application Manager通過Radia 管理工作站的管理定制策略，管理員可以設(shè)定一些強(qiáng)制的無人值守的安裝應(yīng)用，這些應(yīng)用通過 Radia Application Manager 的管理功能自動進(jìn)行安裝。 Radia Usage Manager 包括以下功能： 跟蹤Windows 下的所有應(yīng)用程序，包括系統(tǒng)服務(wù)、前臺和后臺任務(wù) 能夠收回未用的或未被充分使用的軟件許可證 在應(yīng)用移植之前，識別使用和未用的應(yīng)用，提供有價值的移植信息 收集使用頻率和使用持續(xù)時間信息 占用最小的網(wǎng)絡(luò)帶寬，不會影響最終用戶的性能 能夠與Radia 其它產(chǎn)品集成 通過Radia Management Portal 提供基于Web 的報表和查詢，同時，系統(tǒng)提供了大量可供使用的報表格式 使用有意義的產(chǎn)品標(biāo)簽來增加使用情況數(shù)據(jù)的有效性，能夠映射軟件庫描述到使用情況數(shù)據(jù)上，生成更有意義的分析報表 Radia Patch Manager Radia Patch Manager 獲取操作系統(tǒng)和應(yīng)用的補(bǔ)丁、服務(wù)包信息，采用期望狀態(tài)方法進(jìn)行布署。Radia OS Manager 自動管理服務(wù)器和桌面的操作系統(tǒng)的生命周期，在一個企業(yè)中，能夠從任何地方管理操作系統(tǒng)。 建議采用HP OpenView Report 進(jìn)行報表管理。OpenView Reporter為分布式信息技術(shù)（IT）環(huán)境提供了一種價格合理、靈活多樣，而且使用方便的生成和管理報告應(yīng)用。因此OpenView Reporter為客戶提供了進(jìn)一步利用重要的現(xiàn)有OpenView INSM工具及數(shù)據(jù)的能力，因而提高了IT投資的總體回報?；萜誒penView Reporter所提供的信息可演示服務(wù)級別目標(biāo)是否達(dá)到，這是確?？蛻魸M意和最佳員工工作效率的一條重要信息。因而可為接入網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的客戶企業(yè)中任一成員虛擬提供即刻訪問報告的能力。支持SNMP vSNMP v2c，SNMP v3能夠管理的內(nèi)容，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能（如CPU、Memory等）、端口流量、錯誤率等。建議采用HP OpenView Service Desk 進(jìn)行服務(wù)流程管理。HP ITSM 是IT組織用來計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則。它將IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行整合，是一種面向客戶的服務(wù)，人員 (Ramp。《用戶》所需要的故障流程處理實(shí)際上是IT服務(wù)管理中的一個子集，對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的故障實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程管理。因?yàn)榧词谷藛T、技術(shù)都很強(qiáng)大，如果沒有服務(wù)意識，沒有服務(wù)流程的控制，也很難提供高質(zhì)量的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理具體內(nèi)容簡述如下：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理主要包括組織結(jié)構(gòu)，配置管理，幫助臺管理，問題管理，變化管理和服務(wù)級別管理幾個部分，另外還有請求服務(wù)的Caller和專家。例如，某個服務(wù)的客戶是哪些，這個服務(wù)由哪些外部供應(yīng)商配合提供，該服務(wù)在本部門內(nèi)部由什么人維護(hù)等。該信息主要用于以后查詢。包括軟硬件配置信息。這些信息統(tǒng)一記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中，信息可以手工錄入，也可以從其他已有數(shù)據(jù)庫中轉(zhuǎn)換得來，還可以自動從Openview NNM中得到。幫助臺管理包括故障管理，通過幫助臺接線員以及二線技術(shù)人員的工作，迅速解決客戶的故障。第二種是具有一定技術(shù)的人員，他們可以解決大部分的初級故障。問題管理問題管理的核心是建立一個穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境，減少報告給幫助臺的故障數(shù)量。二是找到導(dǎo)致問題的根源并解決。變化管理變化管理是在最經(jīng)濟(jì)有效的范圍內(nèi)，在對客戶影響最小的條件下，為提高服務(wù)質(zhì)量或?yàn)榻鉀Q某些問題而作相應(yīng)的配置改變。第三是實(shí)施該變化，制定相關(guān)人員實(shí)現(xiàn)每一步變化，并對變化的流程進(jìn)行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫。服務(wù)級別管理服務(wù)級別定義了客戶需要的服務(wù)級別，其管理包括定義服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)協(xié)約的級別以及監(jiān)控所提供的服務(wù)的方法。2．4總結(jié)綜上所述，對于《用戶》網(wǎng)絡(luò)的管理，可通過HP OpenView的解決方案進(jìn)行管理，無論從產(chǎn)品架構(gòu)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能、解決方案的可行性方面都完全滿足《用戶》網(wǎng)絡(luò)的需求。另外，對于一個項(xiàng)目的成功與否，產(chǎn)品是其中的一個方面；另外，良好的項(xiàng)目實(shí)施，優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，完善的產(chǎn)品培訓(xùn)也是保證一個項(xiàng)目的關(guān)鍵。在后面章節(jié)將著重討論惠普公司在本次項(xiàng)目中實(shí)施、服務(wù)、培訓(xùn)等方面的計(jì)劃，供《用戶》的領(lǐng)導(dǎo)參考。項(xiàng)目經(jīng)理同時負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍規(guī)劃，需求調(diào)研，整體設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施及驗(yàn)收測試。同時與客戶保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部及第三方人力資源，監(jiān)督項(xiàng)目的實(shí)施過程，及時溝通及處理實(shí)施中出現(xiàn)的問題,并最終組織編寫文檔。 組織結(jié)構(gòu)圖響應(yīng)中心文檔組驗(yàn)收組實(shí)施組商務(wù)組項(xiàng)目委員會項(xiàng)目管理員 人員職責(zé)說明項(xiàng)目委員會對項(xiàng)目的實(shí)施提供高層的支持和幫助。項(xiàng)目管理員全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組之間的協(xié)調(diào)和溝通；定期召開審查會議，把握項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并定期地向項(xiàng)目委員會報告項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度。商務(wù)組負(fù)責(zé)項(xiàng)目中所有硬件、軟件保質(zhì)保量到達(dá)用戶現(xiàn)場?？傮w設(shè)計(jì)組負(fù)責(zé)編寫硬件和系統(tǒng)軟件安裝配置手冊，負(fù)責(zé)編寫《用戶》系統(tǒng)安裝配置手冊，負(fù)責(zé)制定各階段驗(yàn)收方案。由1－2位《用戶》高級工程師，1位HP公司高級系統(tǒng)工程師和2位HP公司高級專家組成。由經(jīng)過特定培訓(xùn)的HP公司系統(tǒng)工程師組成，人員數(shù)量在不同實(shí)施階段有所不同。由HP公司網(wǎng)管系統(tǒng)工程師和HP合作伙伴中經(jīng)HP公司認(rèn)證的工程師組成，并都經(jīng)過總體設(shè)計(jì)組高級網(wǎng)管專家針對《用戶》網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)的特定培訓(xùn)。驗(yàn)收組負(fù)責(zé)對各個階段的實(shí)施情況加以驗(yàn)收。代表中心的數(shù)目在對不同實(shí)施階段的驗(yàn)收有所不同。由HP公司培訓(xùn)部的專業(yè)培訓(xùn)人員組成，人員數(shù)量配合不同的實(shí)施階段有所不同。由1位HP公司項(xiàng)目管理中心的管理人員組成。由HP公司響應(yīng)中心2位網(wǎng)管系統(tǒng)工程師組成。由HP公司服務(wù)支持部門的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工程師組成，具體人員數(shù)目需要進(jìn)一步由各個中心用戶的需求而定。 HP項(xiàng)目管理的目標(biāo)不是單方面的。1) 用戶滿意這是HP項(xiàng)目管理追求的首要目標(biāo)，如果這個目標(biāo)沒有達(dá)到，HP認(rèn)為這個項(xiàng)目就是失敗的。我們會象客戶那樣尊重它。不折不扣地完成合同規(guī)定的所有任務(wù)。確保合同完成，讓用戶滿意。我們會制定備用方案，以防發(fā)生不測事件。其目的是發(fā)揮他們的專長確保工程質(zhì)量。HP非常尊重他們。5) 符合預(yù)算考核項(xiàng)目預(yù)算是HP自我監(jiān)督的重要步驟，目的在于提高項(xiàng)目管理水平。但是如果沒有用戶的大力支持是不可能的。任何在需求上的變化，如果將影響合同時間期限，雙方需協(xié)商一致。 項(xiàng)目的實(shí)施原則HP的宗旨是滿足用戶的需求，保證項(xiàng)目的成功。全過程文檔記錄 由項(xiàng)目管理員和總體設(shè)計(jì)組確定在各個階段要提交的所有文檔，以及相應(yīng)編寫人員、文檔模板、提交及認(rèn)可方式。第二階段利用第一階段的成功經(jīng)驗(yàn)可在較短時間內(nèi)在其它城市實(shí)施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理方案。他們除了有豐富的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)之外，通過和《用戶》項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)組一段時間的共同工作，對《用戶》項(xiàng)目本身也有相當(dāng)?shù)牧私猓谝院蟮拈L期支持中，響應(yīng)中心作為前線，實(shí)施組退居后線，當(dāng)需要的時候，由項(xiàng)目管理員安排實(shí)施組適當(dāng)?shù)娜藛T提供支持。同時，對經(jīng)驗(yàn)不足的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理人員進(jìn)行言傳身教，幫助用戶培養(yǎng)自己的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理人員。事實(shí)上，在計(jì)算機(jī)產(chǎn)品日益遵循開放式標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)中，各廠商之間的唯一區(qū)別就是服務(wù)。軟件與服務(wù)集團(tuán)（Software amp?；萜展拒浖c服務(wù)集團(tuán)在120個國家擁有600余個支持服務(wù)中心，在34個國家擁有35個響應(yīng)中心，總計(jì)27,000名支持工程師每天24小時、每周7天地向世界各地的用戶提供全面的支持服務(wù)，并且實(shí)現(xiàn)了全球范圍的資源共享和相互支持。此外，更有遍及全球的支持服務(wù)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。自1981年惠普首次進(jìn)入中國之時，公司便成立了支持服務(wù)辦事處，充分體現(xiàn)出對用戶支持與服務(wù)的高度重視。至1998年9月底，用戶支持部在中國大陸已擁有350余名硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)工程師，分布在14個主要的支持服務(wù)中心：北京、上海、廣州、成都、深圳、鄭州、沈陽、西安、天津、南京、武漢、濟(jì)南，并即將在福州、昆明等地開設(shè)支持服務(wù)中心?？傆?jì)130余個授權(quán)維修中心構(gòu)成了遍布全國的支持服務(wù)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。中國惠普有限公司早在一九九四年便榮獲英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會品質(zhì)保證局頒發(fā)的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9002資格認(rèn)證證書，成為中國首家在信息技術(shù)支持服務(wù)領(lǐng)域獲此殊榮的計(jì)算機(jī)公司，確保并證明了中國惠普有限公司為中國用戶提供的服務(wù)達(dá)到了國際標(biāo)準(zhǔn)。中國惠普提供的高品質(zhì)服務(wù)不僅得到了用戶的認(rèn)同，同時也得到了權(quán)威的獨(dú)立調(diào)研機(jī)構(gòu)經(jīng)過嚴(yán)格評審后的認(rèn)可。98UNIX系統(tǒng)售后服務(wù)用戶滿意度的調(diào)研中，中國惠普在總分排位中高居榜首，用戶滿意度最高。中國惠普用戶支持部愿憑借領(lǐng)先一步的服務(wù)，與客戶攜手并進(jìn)，共享成功！ 3．4 保修期內(nèi)軟件支持與維護(hù)服務(wù) 軟件介質(zhì)與版權(quán)服務(wù)保修期內(nèi)，買方將會得到最新的軟件和相應(yīng)的資料，包括對軟件的新的改進(jìn)、增加新功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本。用戶可使用或復(fù)制購買合同中所包含的任何惠