【正文】 銷(xiāo)售培訓(xùn)的第一期課程包括IBM公司經(jīng)營(yíng)方針的很多內(nèi)容，如銷(xiāo)售政策、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐以及計(jì)算機(jī)概念和IBM公司的產(chǎn)品介紹，第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷(xiāo)售。他們研究競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展一般業(yè)務(wù)的技能。學(xué)員們到分公司可以看到他們?cè)谡n堂上學(xué)到的知識(shí)的實(shí)際部分。 　　在商業(yè)界中，人們必須學(xué)會(huì)合理安排自己的時(shí)間，他們必須明白：充分努力意味著什么？整個(gè)通宵是否比只學(xué)習(xí)到晚上10點(diǎn)好？課程開(kāi)始之前，像在學(xué)校那樣，要對(duì)學(xué)員分班，分班時(shí)的考試是根據(jù)他們的知識(shí)水平?jīng)Q定的。一個(gè)用戶判斷一個(gè)銷(xiāo)售人員的能力時(shí)，只能從他如何表達(dá)自己的知識(shí)來(lái)鑒別其能力的高低，商業(yè)界就是一個(gè)自我表現(xiàn)的世界，銷(xiāo)售人員必須做好準(zhǔn)備去適應(yīng)這個(gè)世界。所以應(yīng)當(dāng)讓我們決定什么是最好的。一般情況下，學(xué)員們?cè)谄D苦的培訓(xùn)過(guò)程中，在長(zhǎng)時(shí)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)中迅速成長(zhǎng)?！　BM公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的一個(gè)基本組成部分是模擬銷(xiāo)售角色?！　⊥瑫r(shí)，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能以及可能帶來(lái)的效益要進(jìn)行清楚的說(shuō)明和演習(xí)。假若用戶認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)太高的話，就必須先看看是否是一個(gè)有意義的項(xiàng)目，如果其它因素并不適合這個(gè)項(xiàng)目的話，單靠合理價(jià)格的建議并不能使你得到訂貨。這種上課接近于一種測(cè)驗(yàn)，可以對(duì)每個(gè)學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)兩方面進(jìn)行評(píng)判。對(duì)于學(xué)員們扮演的每一個(gè)銷(xiāo)售角色和介紹產(chǎn)品的演習(xí)，教員們都給出評(píng)判。通過(guò)這種練習(xí)可以對(duì)工程師、財(cái)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、主要的經(jīng)營(yíng)管理人員、總部執(zhí)行人員等的形象進(jìn)行詳盡的分析?！　∮山虇T扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個(gè)非常逼真的環(huán)境?！　∮捎谶@種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個(gè)演員的表演都十分令人信服。這種練習(xí)的機(jī)會(huì)就是組織一次向用戶介紹發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出該公司的解決方案和爭(zhēng)取定貨的模擬用戶會(huì)議。第七章 職業(yè)計(jì)劃與職業(yè)管理[案例19] 你將怎樣做？　　十年前，小黃、小徐及小董三人退伍不久后，即先后進(jìn)入一家知名國(guó)營(yíng)事業(yè)的資訊部門(mén)。一般技術(shù)職務(wù)分為系統(tǒng)分析師、系統(tǒng)設(shè)計(jì)師及程式設(shè)計(jì)師三級(jí)，黃、徐、董三人二十六、七歲，精力充沛，干勁十足，三人均從最基層的程式設(shè)計(jì)師干起。幾年來(lái)，可說(shuō)是一帆風(fēng)順，在人事不太順暢的國(guó)營(yíng)事業(yè)，小董他還是爬的比其他同事快，真讓許多同事羨慕；小黃原在其他部門(mén)，因興趣的關(guān)系才請(qǐng)調(diào)到資訊部門(mén)，也是著名大學(xué)畢業(yè)，能力也不錯(cuò)?！　∈赀^(guò)去了，小黃、小徐及小董三人，稱呼也變成了老董、老徐幾老黃。不久前，大家驚愕中，老董辭掉了這令同事羨慕的工作，到一家民營(yíng)企業(yè)擔(dān)任業(yè)務(wù)工作；老黃雖然最近兩年上司才注意到的表現(xiàn)，職位也僅是系統(tǒng)設(shè)計(jì)師，然而他自己本身對(duì)工作的興趣仍然不減，不時(shí)看到他埋首在專(zhuān)業(yè)性的雜志及書(shū)籍中，隨時(shí)充實(shí)自己，在工作崗位上，不但將自己職務(wù)上的工作做好，更常嘗試系統(tǒng)分析的工作，而不覺(jué)得工作負(fù)荷重；老徐職位也是系統(tǒng)設(shè)計(jì)師，但也仍然僅做份內(nèi)的事，也做得有條不紊，但他也不主動(dòng)做超出本身職務(wù)的工作，偶爾會(huì)對(duì)部門(mén)抱怨未替他安排受職務(wù)提升的訓(xùn)練，使他只停在目前的工作層次。畢業(yè)后小張進(jìn)入了一家頗有名氣的國(guó)有紡織機(jī)械廠，收入也不錯(cuò)，同學(xué)們都以為他找到了一份好工作。小張將這些工作當(dāng)作鍛煉自己的好機(jī)會(huì)，每一次都認(rèn)真對(duì)待。由于工作出色，經(jīng)理更信任他了，部門(mén)的許多事情都落在了他的頭上。他的工作熱情降低了。要求：　　結(jié)合案例分析，小張苦惱的出現(xiàn)說(shuō)明了該公司人力資源管理方面存在什么樣的問(wèn)題，應(yīng)該如何解決？第八章 績(jī)效評(píng)估[案例21] 李經(jīng)理的困惑　　某酒店集團(tuán)后勤部新上任的李經(jīng)理，針對(duì)集團(tuán)后勤工作管理不善，員工熱情不高，大家對(duì)整個(gè)后勤部意見(jiàn)大等問(wèn)題，進(jìn)行了充分的調(diào)查研究，制定了“嚴(yán)格管理，促進(jìn)后勤工作轉(zhuǎn)變”的工作方針，并將主管人員績(jī)效考評(píng)作為整個(gè)方針落實(shí)的第一步?？荚u(píng)工作是重要，但在全集團(tuán)尚未全面實(shí)行管理人員考評(píng)之前我們自搞一套，主管們壓力一定很大，一旦影響了情緒，工作會(huì)更糟的。 　　李經(jīng)理再次強(qiáng)調(diào)管理人員考評(píng)的意見(jiàn)，他認(rèn)為只有做到獎(jiǎng)懲分明，打破大鍋飯，并把管理人員的獎(jiǎng)金、提拔和晉升工資與工作好壞績(jī)效考評(píng)掛起鉤來(lái)，后勤工作才可能根本改觀。 　　經(jīng)過(guò)幾次部辦公會(huì)議的爭(zhēng)論，李經(jīng)理也聽(tīng)取了老王、老肖的意見(jiàn)，意識(shí)到主管能否理解考評(píng)的意見(jiàn)將成為整個(gè)考評(píng)工作成敗的關(guān)鍵。主管會(huì)議開(kāi)得不錯(cuò)，在李經(jīng)理闡明考評(píng)工作意義之后，不少主管紛紛發(fā)言表態(tài)，支持領(lǐng)導(dǎo)決定，氣氛相當(dāng)熱烈。 　　一個(gè)月的考評(píng)工作順利進(jìn)行著，主管們比過(guò)去忙多了，后勤工作多少有些起色了。各科應(yīng)上報(bào)的一個(gè)月工作計(jì)劃和工作匯報(bào)都早早收到了。 　　第二個(gè)月的5日，李經(jīng)理收到了主管們送上的自評(píng)表，出乎意料，主管們幾乎都給自己打上滿分；員工評(píng)議表和其他科的打分表又帶很濃的個(gè)人成見(jiàn)。 　　在第二天的主管會(huì)議上，李經(jīng)理公布了部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)主管的考評(píng)結(jié)果，宣布獎(jiǎng)金獲得數(shù)。當(dāng)天下午他們還聯(lián)合起來(lái)到集團(tuán)辦公室和人事部告狀。 　　一周之后，經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)節(jié)，后勤部10位主管的獎(jiǎng)金仍按最高等級(jí)發(fā)放。 附：《考評(píng)細(xì)則》 1. 有強(qiáng)烈事業(yè)心；不計(jì)個(gè)人得失；不以權(quán)謀私；工作任勞任怨（以上4點(diǎn)滿分為20分）。外出情況：一月中無(wú)交代外出查到1次扣2分（滿分10分）。 4. 善于發(fā)動(dòng)群眾；善于識(shí)人用人（滿分10分）。 ；工作成效明顯或群眾反映良好（滿分20分）。 要求：　??？ 　　？ 　[案例22] 網(wǎng)絡(luò)公司的難題　　有著3年創(chuàng)業(yè)歷史、86名員工的某網(wǎng)絡(luò)公司近年來(lái)發(fā)展迅速，雖網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)普遍不景氣，但該公司通過(guò)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，公司不但支撐下來(lái)，而且還大有利潤(rùn)?！　〈酥贫葘?shí)行近一年，不少員工反映考評(píng)太頻，總經(jīng)理評(píng)語(yǔ)簡(jiǎn)單而空洞，且多數(shù)被評(píng)員工評(píng)語(yǔ)類(lèi)似，覺(jué)有形式主義之感，認(rèn)為應(yīng)6個(gè)月或一年考評(píng)一次較妥。因此，總經(jīng)理認(rèn)為還應(yīng)堅(jiān)持這樣的考評(píng)制度?！　?？ [案例23] 北電網(wǎng)絡(luò)注重過(guò)程的考核　　一、考核不會(huì)讓你吃驚　　北電網(wǎng)絡(luò)公司的員工考核主要分為兩個(gè)方面，一方面是員工的行為（Behaviors），另一個(gè)是績(jī)效目標(biāo)（Performance/Oute）。以前北電是每年訂一次目標(biāo)，現(xiàn)在發(fā)展的速度變快，市場(chǎng)的變化也加劇，所以北電網(wǎng)絡(luò)對(duì)員工的考核是隨時(shí)（ongoing）的，經(jīng)常會(huì)對(duì)已定的目標(biāo)進(jìn)行考核和調(diào)整，每個(gè)員工除了和自己的老板訂目標(biāo)，還有可能與其他部門(mén)一起合作做項(xiàng)目，許多人都會(huì)參加到同一個(gè)項(xiàng)目里?！　〕俗约旱闹鞴芡?，還有很多共事的人，手下的人對(duì)你的評(píng)價(jià)，這就是360度考核?！　《?、評(píng)估的作用 　　評(píng)估有兩種功能，一方面是看以前的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，也反映一個(gè)人的能力。北電網(wǎng)絡(luò)公司許多不同級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)層是在評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的，通過(guò)評(píng)估發(fā)現(xiàn)員工的這種潛能，員工有可能被選為發(fā)展下一代領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃。評(píng)估雖然跟員工的薪水掛鉤，但是評(píng)估只是一部分工作，工資是另外一個(gè)方面?！　o(wú)獨(dú)有偶，北電網(wǎng)絡(luò)的評(píng)估矩陣和朗訊公司的非常相似。 　　四、移動(dòng)的魅力 　　用薪金獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步員工只是一種比較簡(jiǎn)單的手段，留住優(yōu)秀人才，獎(jiǎng)勵(lì)物資只是一個(gè)臨時(shí)方式，隨著時(shí)間的推進(jìn)，員工的個(gè)人物質(zhì)水平提高了，薪金的激勵(lì)作用就慢慢地降低，這就是所謂薪金和勞動(dòng)生產(chǎn)率不是絕對(duì)成正比的關(guān)系。北電網(wǎng)絡(luò)在激勵(lì)員工方面更注重員工的職業(yè)發(fā)展，例如讓員工去輪崗（Job Rotation），激勵(lì)他們繼續(xù)發(fā)揮自己的潛能。我們是一個(gè)關(guān)懷員工（caring）的公司，我們鼓勵(lì)相互支持，老板和員工之間非常支持。北電網(wǎng)絡(luò)稱主管為People Manager，他們有很大一部分精力是在有效管理和激發(fā)員工的潛能。例如有些員工比較注重家庭，經(jīng)理要了解他的家庭背景，如果他需要較多時(shí)間在家里，公司要盡量去配合，出差的情況就安排少一點(diǎn)。執(zhí)行內(nèi)部調(diào)度至少員工要在一個(gè)崗位呆18個(gè)月或24個(gè)月的時(shí)間，這樣使他對(duì)現(xiàn)有的工作有一個(gè)足夠的了解。雙方如果都有意，可以通過(guò)面試交流，如果大家都同意的話，這個(gè)員工通常就會(huì)到新崗位進(jìn)行工作試用。不可能讓一個(gè)人做一個(gè)職位做到退休?！　∥?、消除級(jí)別的妙處 　　北電網(wǎng)絡(luò)公司是一家具有100多年歷史的電信公司，按照常理，她應(yīng)該非常官僚，非常人浮于事。 　　北電網(wǎng)絡(luò)公司在中國(guó)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售員工有500人，男女比例是6:4，管理人員和員工的比例是1:9，其中管理者中女性比例也很大，達(dá)到1/3。北電網(wǎng)絡(luò)公司不會(huì)事先給個(gè)別員工特定考核，但是對(duì)待每個(gè)升職一定有特定的考慮，這個(gè)考慮包括該員工一路上來(lái)的表現(xiàn)，也會(huì)考慮他的潛能。 要求：　　1. 根據(jù)案例中介紹的北電網(wǎng)絡(luò)的考核體系，結(jié)合你了解的相關(guān)知識(shí)，談?wù)効己梭w系的作用。[案例24] 改進(jìn)的考核方式　　某購(gòu)物中心過(guò)去考核員工是把員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、衛(wèi)生環(huán)境、柜臺(tái)陳列、帳冊(cè)管理等方面的情況匯總在一塊考評(píng)，根據(jù)綜合考評(píng)的結(jié)果來(lái)發(fā)放獎(jiǎng)金。1998年9月份起，中心推出了一套新的改革措施。其次再把總獎(jiǎng)金的20%提出來(lái)，作為銷(xiāo)售服務(wù)獎(jiǎng)，按服務(wù)態(tài)度分檔排序。剩下的總獎(jiǎng)金的35%才按過(guò)去的辦法進(jìn)行銷(xiāo)售、衛(wèi)生、陳列、帳冊(cè)綜合考評(píng)。 　　新措施實(shí)施后，確實(shí)極大地調(diào)動(dòng)了員工銷(xiāo)售的積極性，主動(dòng)迎客熱情服務(wù)。同時(shí)也引出了負(fù)效應(yīng)：一些員工爭(zhēng)搶銷(xiāo)售，在一定程度上影響了團(tuán)結(jié)；如來(lái)了顧客，兩人同時(shí)爭(zhēng)著上去迎接介紹情況；顧客要掏錢(qián)了，這個(gè)說(shuō)是我先迎上去的，那個(gè)說(shuō)是聽(tīng)了我的介紹他才買(mǎi)的。 要求：　　你是怎樣看待這項(xiàng)績(jī)效考評(píng)改革措施的？應(yīng)如何改進(jìn)以消除負(fù)面影響？第九章 薪酬與福利[案例25] 坦丁姆計(jì)算機(jī)公司的激勵(lì)制度　　坦丁姆公司地處加州“硅谷”高科技地區(qū)，由詹姆士?特雷比格（James Treybig）于1970年創(chuàng)建。　　他為員工創(chuàng)造了極為良好的工作環(huán)境。他規(guī)定每周五下午免費(fèi)為員工提供啤酒，公司還經(jīng)常定期舉辦各種酒會(huì)、宴會(huì)、員工生日慶祝會(huì)，同時(shí)還舉辦由女工為裁判的男員工健美比賽等活動(dòng)，并通過(guò)這些活動(dòng)傾聽(tīng)員工對(duì)公司的各種意見(jiàn)和建議。 　　詹姆士很注意利用經(jīng)濟(jì)因素來(lái)激勵(lì)員工，他定期地在員工中拍賣(mài)本公司的股票，目前，幾乎每個(gè)員工都擁有本公司的股票，極大地激發(fā)了大家為公司努力工作的熱情。這樣，每個(gè)員工都可逐漸了解公司，并能將個(gè)人發(fā)展與公司發(fā)展緊密聯(lián)系?！　≌材肥勘救擞质且晃粯O為隨和、喜歡以非正式的身份進(jìn)行管理的領(lǐng)導(dǎo)者，他對(duì)管理人員、技術(shù)人員和工人都平等地采用上述一系列的措施，公司絕大多數(shù)人都贊成他的做法，能把自己的成長(zhǎng)與公司的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，并為此而感到滿意和自豪。公司在飛速地發(fā)展，會(huì)要求一支更為正式而龐大的管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍。 要求：　　1．坦丁姆計(jì)算機(jī)公司采用了哪些有效的激勵(lì)方法？　　2. 請(qǐng)剖析其激勵(lì)報(bào)酬制度，分析其起作用的動(dòng)因。究其原因，原來(lái)該員工工齡較長(zhǎng)，加上年輕時(shí)從事汽車(chē)修理工作，技能等級(jí)較高。而人力資源部的經(jīng)理雖然有本科學(xué)歷，但是只有5年工齡，所以工資水平不高。短短的兩年多時(shí)間，公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了110%?！　〉镜男匠旯芾碇贫葲](méi)有隨公司業(yè)務(wù)發(fā)展和人才市場(chǎng)的變化而適時(shí)調(diào)整，還是沿用以前的。其中：公司工程部經(jīng)理在得知自己的收入與后勤部經(jīng)理的收入相差很少時(shí)，感到不公平，他認(rèn)為工程部經(jīng)理這一崗位相對(duì)后勤部經(jīng)理，工作難度大、責(zé)任重，應(yīng)該在薪酬上體現(xiàn)出這種差別，所以，工作起來(lái)沒(méi)有了以前那種干勁，后來(lái)辭職而去。事情發(fā)生后，公司的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，經(jīng)過(guò)對(duì)公司內(nèi)部管理的深入了解和診斷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在公司的薪酬系統(tǒng)上，而且關(guān)鍵的技術(shù)骨干力量的薪酬水平較市場(chǎng)明顯偏低，對(duì)外缺乏競(jìng)爭(zhēng)力；公司的薪酬結(jié)構(gòu)也不盡合理，對(duì)內(nèi)缺乏公平，從而導(dǎo)致技術(shù)骨干和部分中層管理人員流失。要求：　　請(qǐng)結(jié)合案例闡明你對(duì)薪酬體系的理解。大多數(shù)員工經(jīng)常因不清楚自己當(dāng)月實(shí)發(fā)工資的計(jì)算而打電話問(wèn)人力資源部。該礦現(xiàn)有職工5136人，其中，管理干部458人，%。特別是在安全方面，100萬(wàn)噸原煤生產(chǎn)死亡率降到了2人以下，一躍躋身于同行業(yè)的先進(jìn)行列。 　　在這15萬(wàn)元獎(jiǎng)金的分配過(guò)程中，該礦袁軍礦長(zhǎng)代表礦行政召集下屬五位副礦長(zhǎng)和工資科長(zhǎng)、財(cái)務(wù)科長(zhǎng)、人事科長(zhǎng)和相關(guān)科室的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)了一個(gè)分配安全獎(jiǎng)金會(huì)議。獎(jiǎng)金分配上嘛，應(yīng)該大家都有份，但是不能搞平均主義，因?yàn)槊總€(gè)人的貢獻(xiàn)有大小，我看工人和干部就該拉開(kāi)距離，如工人只是保證自身安全，他們的安全工作面不大。為此在獎(jiǎng)金分配上不能搞平均，應(yīng)該按責(zé)任大小、貢獻(xiàn)多少拉開(kāi)檔次。為了防止干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣的現(xiàn)象，我認(rèn)為這次分獎(jiǎng)金應(yīng)該拉開(kāi)幾個(gè)檔次，我和財(cái)務(wù)科長(zhǎng)初步商量了一個(gè)分配方案，算做拋磚引玉吧！請(qǐng)大家討論一下，下面就請(qǐng)王科長(zhǎng)向大家介紹一下具體方案。這樣分下來(lái)，全礦初級(jí)干部13人，科技干部130人及各類(lèi)管理人員307人，職工4678人，剛好分均?！?　　過(guò)了一會(huì)，主管生產(chǎn)的馮副礦長(zhǎng)說(shuō)：“我原則上同意這個(gè)分配方案，這樣雖能鼓勵(lì)大家努力工作，只是工人這個(gè)檔次5元太少了，并且不論什么工種都是5元，這不太平均了嗎？我們既然反對(duì)平均主義，就要工人與干部都不能搞平均主義，最好把工人的獎(jiǎng)金也來(lái)開(kāi)檔次，否則工人的積極性怕是要受到影響，不利于今后工作任務(wù)的完成?！?　　陳科長(zhǎng)的發(fā)言馬上引起了人事科長(zhǎng)、財(cái)務(wù)科長(zhǎng)等科長(zhǎng)的極為不滿，于是大家你一言我一句地說(shuō)開(kāi)了。”　　獎(jiǎng)金發(fā)下后全礦顯得風(fēng)平浪靜，但幾天后礦里的安全事故就接連不斷的發(fā)生，先是運(yùn)輸區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)隊(duì)的人車(chē)跳軌，接著三采區(qū)割煤機(jī)電機(jī)被燒，隨后就是開(kāi)拓區(qū)冒頂兩人受傷。而釘?shù)拦ふf(shuō)是司機(jī)開(kāi)得太快，造成了跳道，追來(lái)查去大家最終說(shuō)出了心里話，他們說(shuō)：“我們拿的安全獎(jiǎng)少，沒(méi)那份安全責(zé)任，干部拿的獎(jiǎng)金多，讓他們干吧?！币欢螘r(shí)間礦里的安全事故仍然在不斷的發(fā)生，最終礦行政雖然采取了一些措施，進(jìn)行了多方面的調(diào)整工作，總算把安全事故壓下去了，山花礦區(qū)從前那種人人講安全、個(gè)個(gè)守規(guī)程的景象不見(jiàn)了。如你是礦區(qū)負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為怎樣做是最合理