【正文】 （2）餐巾折花的基本技法。 （4）常用杯花十款。 ②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。 ②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。 ④折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。 （2）要求： ①上菜報菜名，有佐料先上佐料； ②遵循“右上右撒”原則； ③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人； ④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； ⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 （2） 分菜方法： ①桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。 ③旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。 ②先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。 ②頭、尾不給賓客。 服務技能 幾個服務技巧總則:見機行事,敏捷細致高效率，以熱忱感動賓客，以良好的語言表達讓顧客舒心，讓酒店贏利。含蓄的服務：　　外出時給客人打聲招呼并告知自己是拿酒水或水果，或讓同事代看一眼，不至于客人自己動手或者找服務員，然后快去快回。另外，在服務當中不說“要”字，我曾對服務員說：“誰對客人說一個‘要’字罰值班一次”來警示他們，可以說：“您點的***；來點***，加；來；需要等”。比如：“這菜要趁熱吃。效仿客人，提前做到?！　∵€有：有時候客人看到服務員很忙而自己動手或主動幫助，顯然是服務沒有到位，這時就應對客人表示感謝和道歉，借此拉近距離，化抱歉為友好。 將黑眼珠上翻慢慢轉圈，左轉５圏，右轉５圈，這一節(jié)對消除眼睛疲勞亦很有效。 將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持１０妙，放松。 左右眼睛交替閉目，難以閉合的一只要重點練習，倘若雙目都能同等程度地一閉一合， 眼神操練習便達到了及格 笑容練習操： 食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘 接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鐘，其他部分保持松弛狀 嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續(xù)１０秒釧鐘，復原 手指沿顴骨按住面部，反復做笑容和松弛狀，確保肌肉運動 最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。 ，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的這些服務理念的認識。 4 .有時客人的素質(zhì)較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙的神情溢于言表。在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：不尊重客人的蔑視聲。自以為是的否定聲。進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。 語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當?shù)馁澝?；二、與客人交談的禮儀與注意事項 我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私 和風俗習慣方面的問題，包括：有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；有關賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；有關賓客身體殘障和缺陷的問題；有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。與賓客交談時的儀態(tài)與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以1~；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。 與客人交談時語言方面注意事項稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；避免使人為難的話題；語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力；不輕易下結論；不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當?shù)馁澝?；忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。使用應答語當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。道歉應適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。 道歉應有事實依據(jù)。使用告別語？告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。一、接待的標準用語前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內(nèi)各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間。我們的接待禮儀標準用語如下:171。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？171。您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎? 二、接待注意事項 作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。因此，在進行問詢工作時，我們因注意： 171。如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。接待客人態(tài)度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。工作時要全神貫注,不能出差錯。 171。 171。內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達國家)的客人一樣看待,不能重西輕東。新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。我們接待應隨機應變,善于處事?？腿硕紩戎谖覀?。五、電話禮儀非總機員工接聽電話規(guī)范171。拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請問需要我?guī)椭鷨?？”等?71?！倍粦拄敀煜隆Ｄ敲?，如何做好這5分鐘的服務呢？ 進門3分鐘： 一、顧客等候不要超過60秒。所以，服務員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。招待顧客時一定要專心。 三、講話時要直視顧客。 四、為單身顧客提供讀物。 五、讓結伙就餐的人感覺愉快。 六、要培養(yǎng)觀察力。最好的服務是在顧客開口之前就主動提供服務。在顧客示意要結帳時，服務員應快速算好總價并雙手遞上帳單，然后手腳麻利地收款和找零。如果顧客要求打包剩菜，服務員應認真對待，勤謹有禮。31 / 31