【正文】 口，可以遠端參數(shù)設置，參數(shù)設置完成該模塊不需要重新啟動。對于外部數(shù)據(jù)的處理由網(wǎng)關服務器這一中間件完成，網(wǎng)關服務器在具體實現(xiàn)時能做到：1） 作為中間構件被 Agent 所調用；2） 與呼叫處理單元具有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)通信的接口；3） 網(wǎng)關服務器能夠管理各個網(wǎng)關的連接情況，當出現(xiàn)故障時，產生告警31 / 66清除消息；4） 網(wǎng)關服務器與各網(wǎng)關具有統(tǒng)一的接口，即可以做到在新增一個網(wǎng)關時， 該網(wǎng)關向網(wǎng)關服務器登記連接后，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通信，而不需要再修改網(wǎng)關服務器的代碼；5） 網(wǎng)關服務器能夠識別數(shù)據(jù)源及確定數(shù)據(jù)發(fā)送的目的地址, 即能夠對數(shù)據(jù)地址進行管理。Web Server客戶服務中心平臺應該作為 Inter 上的一個服務站點，在 Inter 上提供信息服務、檢索、電子郵件咨詢服務、基于 Chat 的聊天頻道等服務，Inter用戶可以通過 163/169 接入系統(tǒng)，可以查詢系統(tǒng)所提供的各種信息，也可以直接點擊頁面上的功能按鈕，從而與系統(tǒng)的 WEB 座席話務員通過 CHAT 等直接交流，得到服務。Exchange ServerExchange Server 與 Inter 連接在一起。2) 另一方面要實現(xiàn)與外界用戶之間通過電子郵件進行溝通。Chat Pusher Server ( 聊天推服務器 )聊天推服務器能夠作為構件被 Agent 調用，能做到：? Agent 在 Chat Pusher Server 上有自己的登記標識，該標識是唯一的。?Chat Pusher Server 負責把新的信息推到組內的各成員的交談板上，這一交談板可以是公告板或是瀏覽器的 Chat 面板。? 可以存在進入密室功能，當某些成員要求單獨交談時，可以保證信息只在該成員間傳送，傳送依然運用推的方法。? 能夠進行計費的功能。AAA Server ( 認證計費服務器 ) AAA Server 認證計費服務器提供如下功能：1) 提供話務員登記時的認證功能；2) 提供呼叫處理單元帳號用戶的身份認證功能；Maintain Server（ 維護服務器 ） 維護服務器的功能在于能夠實現(xiàn)應用服務器上所有構件的啟動、關閉、配置、查詢等功能。 Agents 座席由于采用了 Pstation 技術，受理座席端可以根據(jù)座席輸入的工號、技能等參數(shù)動態(tài)生成相應的業(yè)務受理軟件，因而在我們客戶服務中心系統(tǒng)中，工作人員不必受物理上座席機的限制，即操作員可在任何的機器上都能進行受理，從而實現(xiàn)所謂“自由座席”功能，這樣可以實現(xiàn)線路資源和機器資源的統(tǒng)一管理和綜合利用。a、普通座席具有的座席功能? 由權限可選擇呼出時的呼叫限制：有條件實現(xiàn)市話、本地、國內長途、國際長途的呼叫。? 應答內線/外線時在座席臺面上能顯示主叫號碼和被叫號碼。? 在用戶話路接入系統(tǒng)后，能保持用戶話路。? 可以查詢當前呼叫的排隊情況，顯示各排隊呼叫的等待時間、主叫號碼。? 回復功能。? 通過預撥號服務器實現(xiàn)客戶留言的自動處理過程? 系統(tǒng)自動判別來話性質（如用戶直接撥入、從呼叫處理單元轉來、座席互轉、Email、Web 等） ，并能根據(jù)來話性質轉到相應的操作界面，從而減少話務員的操作，提高了處理效率。當人工座席在為用戶服務的過程中，若用戶要求、系統(tǒng)忙或保密的需要時，可以把話路轉入自動系統(tǒng)處理，待自動系統(tǒng)處理完畢后，再轉回原來的座席繼續(xù)進行人工服務；當人工互轉時系統(tǒng)會自動將用戶話路、用戶數(shù)據(jù)及當前話務員操作界面同步轉移至目標話務員。當用戶用電話撥入系統(tǒng)時，系統(tǒng)能夠自動播放提示音對用戶進行引導，當用戶與話務員即將接通時，系統(tǒng)將自動報出話務員工號供用戶監(jiān)督管理。話務員將主叫要求的被叫號碼一一呼通，并連接到一個多方通話電話中，座席屏幕上可監(jiān)視到通話狀態(tài)。話務員可以對會議內容進行監(jiān)聽，可34 / 66生動拆除會議。? 聯(lián)全服務功能。? 自動輔助回叫功能。? 人工輔助回叫功能。? 座席軟件提供智能引導功能，將專家的知識設計成一個個逐步引導應答的案例，由座席軟件自動提供給話務員逐步的選擇性提問，操作人員記錄用戶的回答，系統(tǒng)根據(jù)每一步的回答自動選擇下一個提問，直到得到準確的答案。? 解答提示：座席軟件在提供某些特定服務如用戶投訴時，由系統(tǒng)預先建設好相關的知識庫（一般由業(yè)務專家或技術專家負責建設，系統(tǒng)提供建設工具） ，客戶提出問題后，座席操作員從知識庫中找出匹配或相近的問題，系統(tǒng)就會自動顯示相關的知識（如解答提示、問題可能產生的原因及解決辦法等） ，座席操作員根據(jù)系統(tǒng)提示的信息即可應答用戶，這樣既提高了服務效率，又提高了服務的準確度，同時還促進了服務的規(guī)范化，不會出現(xiàn)同一個問題不同的操作員有不同的解釋這種情況。當話務員座席忙時，班長座可以代答。b、管理座席具有的座席功能管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還具有以下功能：? 呼叫排隊情況監(jiān)視。35 / 66? 用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視） 。? 強制簽出功能。? 當指定的話務座席在通話狀態(tài)時，能對它的通話情況進行無察覺的監(jiān)聽，以考查服務質量。? 對于系統(tǒng)的錄音，可以按時間、話務員工號、主叫號碼等進行分類檢索并播放? 可以實現(xiàn)強拆功能，當 Agent 在接聽用戶話路時，班長席可以把話路強行拆開。? 管理座席具有強插功能。? 管理座席可以設定攔截參數(shù)，把指定話務員的來話攔截到質檢臺。管理座席能將指定的話務員的話路狀態(tài)強行示忙，如話務員不取消示忙，則該座席將不再能接話務。能將話務員的話路通道強行示閑，以使該座席可以接來話。系統(tǒng)在座席終端上提供一個客服控制面板功能的軟件電話機，該電話機比 普通電話機具備更強的功能。? 用戶信息區(qū)主要是提供來電用戶的信息顯示，包括主叫號碼、客戶姓名、來電時間、帳號種類、帳號信息以及通信方式等等內容。? 功能選擇區(qū)主要是指系統(tǒng)能夠為用戶提供的一些具體的業(yè)務功能。話務員通過這些按鈕的操作即可以為用戶提供相應的服務。? 主顯示區(qū)主要是提供一些具體的信息顯示。? 呼叫控制區(qū)為話務員提供了一系列呼叫控制的按鈕，通過這些按鈕，話務員可以完成諸如閉塞、保持、轉移、咨詢、掛機、多方通話、接入37 / 66專家等等一系列功能，從而大大提高工作效率、方便為用戶提供高質量的服務。公告信息板及通知? 在瀏覽器中實現(xiàn)公告信息板，在應用服務器的實現(xiàn)上是由 Chat Pusher Server 實現(xiàn)。? 對于普通話務員而言，在于了解業(yè)務發(fā)展情況，接受管理指令。c．Chat 聊天室? 在瀏覽器實現(xiàn) Chat 聊天室，在應用服務器上是由 Chat Pusher Server 實現(xiàn)。d．信息查詢界面采用 MSDN 類似的信息組織機構，邏輯性強，提供一次性全文檢索功能（包括各級主題及具體內容） ，檢索方式多樣，速度快，操作非常方便。信息查詢涉及對外部數(shù)據(jù)庫的查詢時，調用Gateway Server 對外完成信息查詢，對 Inter 的信息查詢可以通過內嵌的瀏覽器直接指向信息所在的 URL 地址完成。同時還提供向導生成系統(tǒng)，方便用戶修改業(yè)務流程。業(yè)務向導窗口采用樹狀結構，采用業(yè)務描述語言（SERVICE SCRIPT） ，業(yè)務數(shù)據(jù)窗口和業(yè)務向導窗口具有相關性。f．郵件處理及日程安排郵件處理及日程安排使用 Outlook 完成郵件處理及話務員的日程安排。（3）話務員座席登錄、離席及注銷的流程? 話務員登錄/注銷? 啟動? Agent 上有登錄窗口，提示工號及密碼。? 如帳號正確，在本地取得 Agent 的物理信息（用戶設備號及 IP 地址碼等）把 CTI Server 構件例化并注冊，啟動公告信息板向 Chat Pusher 注冊，啟動軟件電話機，依據(jù)技能水平碼啟動業(yè)務向導流程界面和啟動Outlook 郵件處理界面。? 如果該工號的話務員具有上聊天室功能，則啟動 Chat Client 的界面。? 閉塞/解閉塞? 話務員離席時，應主動向 CTI Server 發(fā)送閉塞命令，CTI Server 在收到 閉塞指令后向 Intelligent Route Server 或 ACD 發(fā)送閉塞包，使 ACD 停止把呼叫分配到該 Agent 上來。? 當話務員離席而不做閉塞登記時，有呼叫到來時，ACD 在超時不接時將把呼叫分配到另一個 Agent 上或在無其他空閑 Agent 時重新排隊，同時把該 Agent 設置為閉塞并向 Agent 發(fā)送閉塞消息。? 注銷在話務員下班時要向 CTI Server 發(fā)送 Agent 簽出指令，使 CTI Server 向ACD 或向 Intelligent Route server 發(fā)送注銷包。39 / 66 同步錄音設備為了為用戶提供更周到細致的服務，加強對座席的管理是一個非常關鍵的一個環(huán)節(jié)。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的“特征值” （包括工號、技能、開始時間、主叫號碼等）準確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務質量評定或用戶投訴時的一個重要依據(jù)，另一方面可以選定服務質量高的受理片段作為新員工培訓的教材之一。2． 具有 CTI 集成技術CTI Server 可以對記錄下的通話進行存儲存檔，并對所有同通話有關的重要信息進行管理。通過 CTI Server 可以將很多有關信息記錄下來，如可以根據(jù)需要提供主叫號碼、通道號、座席工號、業(yè)務類別、通話開始時間、結束時間等，這樣的特征值越多，對于后臺管理就越方便。另外通過 CTI 接口可以實現(xiàn)自由座席功能。如果需要查詢通話記錄，需要通過密碼認證，該功能可以防止未經許可的對通訊記錄的竊聽。可以通過局域網(wǎng)或遠程網(wǎng)來控制、監(jiān)聽、檢索、重放所有通話錄音。4． 可調節(jié)數(shù)據(jù)壓縮比為了優(yōu)化通訊記錄的質量和容量，每個通道的數(shù)據(jù)壓縮比均可以作以下調節(jié)：16Kbps，(4:1)，32Kbps(2:1)，64Kbps(1:1) 。可以配置不同的存儲媒體如數(shù)字音頻磁帶、光盤等。 DB Server(數(shù)據(jù)庫服務器 )完成內部數(shù)據(jù)管理的功能實體，包括：數(shù)據(jù)庫服務器是 NAP2022 平臺中內部數(shù)據(jù)服務功能的實現(xiàn)，實現(xiàn)對話務員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的存貯，具體包含如下的數(shù)據(jù)：NAP2022 局數(shù)據(jù)表NAP2022 中呼叫處理單元資源表。NAP2022 的字冠表。NAP2022 中的話務員資料表。41 / 66全文檢索引擎：在所有信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。服務質量記錄在 NAP2022 中為檢查話務員的服務質量情況，使管理者能夠對話務員和業(yè)務情況作分析，并為話務員的工作薪資能夠提供依據(jù)，需要服務質量記錄表，服務質量涉及的內容有：工作時間登記表：話務員上班、下班登記表。服務統(tǒng)計表：話務員在崗時受理服務次數(shù)、服務平均時長、服務的業(yè)務分布統(tǒng)計情況。 File Server(文件服務器 )文件服務器的作用是存貯系統(tǒng)使用的各類文件，包括系統(tǒng)應用語音文件、傳真文件，圖象文件等等外部應用文件（如股票行情、專家股評、行情走勢圖等） ，通過鎖存的方式，提供高性能的文件傳輸機制，為語音等服務提供信源。應用網(wǎng)關是客戶服務中心系統(tǒng)的一個重要模塊，亦是本系統(tǒng)與眾多外部接口中的一個子系統(tǒng)，本模塊主要實現(xiàn)與證券公司后臺交易系統(tǒng)以及銀行等其他社會機構的數(shù)據(jù)交互。 業(yè)務統(tǒng)計節(jié)點統(tǒng)計節(jié)點的功能是對服務中心的各種數(shù)據(jù)按照不同的要求進行全面的統(tǒng)計，并以各種圖表的方式表示出來。它的統(tǒng)計功能主要表現(xiàn)在：對中繼群、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計。座席的話務量統(tǒng)計，包括接通率、應答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時長、主叫占用時長、轉接次數(shù)、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、平均通話時長等的采樣、統(tǒng)計。其主要內容有：對媒體服務系統(tǒng)（IVR、IFR）的監(jiān)控、配置、維護。對應用服務器的各功能模塊的監(jiān)控、配置、維護。對數(shù)據(jù)庫服務器的監(jiān)控、配置、維護。行命令維護終端。該平臺是一個開放、靈活、可靠、大容量的電話業(yè)務集成平臺，這一平臺具備如下的特點：大容量：在引入前置交換之后，采用了速率高達 的 Ex 技術，使其無阻塞交換能力可以高達 3 萬門左右。支持多種信令：利用 EXCEL 交換機的固有特性，使平臺可以處理中國七號信令 TUP、ISUP 和中國一號信令，以適應不同用戶的不同需求。為了適應市場不同用戶的不同需求，平臺中提供可以組合的構件以便于對交換系統(tǒng)、語音系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的二次開發(fā)。作為一個交換系統(tǒng)置于交換網(wǎng)絡之上，每一次故障對于開發(fā)人員、工程人員和用戶來說都是一次災難。提供多種接口：應用平臺一方面提供與電信網(wǎng)的接口，另一方面要提供與Inter 接口，此外還要具備與其他的網(wǎng)絡系統(tǒng)或第三方數(shù)據(jù)庫如銀行、證券公司、計費中心等的互連接口。而后者則采用了一臺物理的排隊機來完成用戶的集中接入，至于其他的各個軟硬件模塊所發(fā)揮的功能則完全相同，所以以下我們主要是對排隊機做一個說明，其他各個模塊則不再贅述。具體實現(xiàn)過程如下圖所示： 客 戶 端應 用 網(wǎng) 關網(wǎng) 關 服 務 器 后 臺 交 易系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 庫股 票 行 情數(shù) 據(jù) 庫網(wǎng) 關證 券 客 戶服 務 中 心 營 業(yè) 廳 A 如圖所示，所有來自 IVR、Agent 以及 Web Server 的查詢或交易請求統(tǒng)一提交給網(wǎng)關服務器，由網(wǎng)關服務器判斷該請求應發(fā)往的應用網(wǎng)關（客戶服務中心用戶數(shù)據(jù)庫中保存著股民股東代碼與各營業(yè)廳的對照表） ，然后由相應的網(wǎng)關完成與后臺交易系統(tǒng)之間的通訊并將查詢或交易結果通過網(wǎng)關服務器返回給客戶端，從而有效地保證了關鍵應用和后臺交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性及完整性