【正文】 建立“中南海”質(zhì)量信息員制度，是他們?yōu)橄M(fèi)者提供服務(wù)的一種最主要的方式。他們編制了企業(yè)內(nèi)部刊物“中南海世界”來架構(gòu)品牌與消費(fèi)群之間的溝通橋梁，定期為信息員免費(fèi)郵寄，培養(yǎng)著消費(fèi)群對品牌的忠誠度。人們常說，“天時(shí)不如地利，地利不如人和”“攻心者，得天下”，北京卷煙廠就是充分發(fā)揮了地利優(yōu)勢，以攻心術(shù)構(gòu)筑起品牌的文化價(jià)值體系。中國煙草總公司代表在這次大會(huì)上向與會(huì)代表申明，中國將把新混合型卷煙開發(fā)作為未來中國卷煙工業(yè)發(fā)展的新目標(biāo)。資料來源——姜鴻舒、李文靖《中國煙草》2002/8期案例六：“白沙”——品牌的企業(yè)文化內(nèi)涵在對香煙近乎詩意的描繪里，有一句尤其雋永：“鶴舞白沙，我心飛翔”。這正如許多品牌研究的論者所指出的：品牌時(shí)代的到來，使“企業(yè)精神已經(jīng)比品牌自身取得了更重要的地位，因?yàn)橄M(fèi)者所要依賴的是公司本身，而不是產(chǎn)品，公司比產(chǎn)品本身更具體，傳達(dá)的信息更多。對“飛翔”的渴望，成為品牌的核心訴求，也成為企業(yè)的理想，“白沙”的生產(chǎn)和發(fā)展空間隨“飛翔”而拓展?！苞Q舞白沙，我心飛翔”的品牌核心理念形成后，白沙集團(tuán)開展了相應(yīng)的整合傳播，在電視上，在平面廣告中，那飛向天穹的白鶴，在人們心里留下深深的記憶，引起人們美妙的想象。在大城市的繁華區(qū)域發(fā)布路牌燈箱廣告，還在央視媒體上輪番播放這一廣告片。貝森葉駕駛“白沙”號飛機(jī)第一次成功地穿越天門洞?！?000年10月白沙杯首屆金鷹藝術(shù)節(jié)，“白沙”形象代表——白鶴，與金鷹演繹了一場共赴理想的飛翔夢，媒體52小時(shí)的滾動(dòng)播出，使數(shù)以億計(jì)的觀眾深深感受了“白沙”品牌的文化理念：“鶴舞白沙，我心飛翔”帶給人們的是自信、灑脫和對美好生活的向往，體現(xiàn)了“白沙”立足社會(huì)、回報(bào)社會(huì)、向公眾奉獻(xiàn)精品的宗旨。14架標(biāo)有“白沙”字樣的飛機(jī)意氣風(fēng)發(fā)地升華著“白沙”飛翔的理念，展示了挑戰(zhàn)自我、超越自我的勇氣。其廣告效益主要體現(xiàn)在對企業(yè)形象的樹立上。白沙集團(tuán)以“飛”為主題的營銷策劃，評為2001年十大成功營銷案例。”二、樹立品牌的同時(shí)，樹立一個(gè)昂揚(yáng)向上的精神理想?？梢哉f，“白沙”在樹立品牌的同時(shí)，在樹立著一種昂揚(yáng)向上的精神理想。在中國申奧成功舉世矚目的關(guān)鍵時(shí)刻，“白沙”和“海爾”同時(shí)出現(xiàn)了！向全國人民祝賀申奧成功！盧平（白沙集團(tuán)董事長、長沙卷煙廠廠長）描述：“那一刻，我們是真正與全國人民‘心’連在一起的，或許以后人家再看見我們，馬上會(huì)想到那一莊嚴(yán)、光榮、振奮的歷史時(shí)刻，這種價(jià)值是很難估量的。誠然 “白沙”能和“海爾”站在一個(gè)平臺上，也很值得關(guān)注。“白沙”和“海爾”的并肩出現(xiàn)，是對“白沙”品牌價(jià)值的一種肯定。這顯然不是在選“標(biāo)王”，不是誰出錢多就是誰的。這表明幾年來“白沙”在樹立品牌形象上的付出已經(jīng)得以了社會(huì)的初步認(rèn)可、信任和回報(bào)。為此，“白沙”極力推崇“共同的品牌”這個(gè)生產(chǎn)和營銷概念，進(jìn)行了一系列“市場意味”十足的改革：2001年以來，“白沙”實(shí)施BPR/ERP項(xiàng)目，以核心業(yè)務(wù)流程為主線，重組企業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)由面向職能向面向流程的改變，使企業(yè)信息流、資金流、業(yè)務(wù)流三流合一，增強(qiáng)企業(yè)對市場的反應(yīng)速度。目前，“白沙”已擁有2萬多個(gè)產(chǎn)品專供點(diǎn)和零售網(wǎng)點(diǎn)組成的市場營銷網(wǎng)絡(luò)。他們是這一路上令我們深深感動(dòng)的風(fēng)景。我們是在四月的春天到西北，依然可以感受到那里的寒冷和風(fēng)沙?！辈磺粨?，應(yīng)是一個(gè)品牌最珍貴的生命品質(zhì)，也是白沙集團(tuán)不斷追求的企業(yè)精神?！鞍咨场钡膱F(tuán)隊(duì)精神是：有質(zhì)量的熱誠。關(guān)于飛翔，白沙人有系統(tǒng)的說法，即3A HOT是飛翔的條件，F(xiàn)IYHIGHER（越飛越高）是飛翔的狀態(tài)，BESHINY（陽光燦爛）是飛翔的方向。對于3A HOT，最簡潔闡述是：要實(shí)現(xiàn)飛翔之夢，我們必需具備三個(gè)A級能力——學(xué)習(xí)能力、凝聚能力和創(chuàng)新能力，要有一顆熱誠的心，熱愛祖國，關(guān)愛他人，追求自信、從容、生生不息、越飛越高的生命狀態(tài)，共同飛向陽光燦爛的金世紀(jì)?！皼]有動(dòng)力，就不能飛。事實(shí)上，是一貫倡導(dǎo)從新產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)人文關(guān)懷的長煙新領(lǐng)導(dǎo)班子向員工發(fā)出的鮮明的信號：以3A HOT為核心思想，在全新的歷史起點(diǎn)上，探索使長煙越飛越高的動(dòng)力機(jī)制。而其運(yùn)作的“服務(wù)營銷體系”不僅滿足了消費(fèi)者的需求，而且培養(yǎng)出了一批成熟的經(jīng)銷人員。他們將人文關(guān)懷充分體現(xiàn)在滿足消費(fèi)者的需求上，同時(shí)又整合資源，將一切不合理成本早早控制在設(shè)計(jì)階段。企業(yè)對外則形成整體出擊的力量，不斷打出精彩的文化牌。如果說白沙集團(tuán)將品牌的創(chuàng)造放在首位，那么，他們首先是樹人的品牌?！逼髽I(yè)先后運(yùn)作了品牌經(jīng)理制、職業(yè)經(jīng)理人制，為員工成才搭建更多的舞臺，員工培訓(xùn)成為企業(yè)不惜本錢的重點(diǎn)工作。相反，在壓抑和相互排擠的環(huán)境中，人們的創(chuàng)造性思維通道就會(huì)阻塞。在“白沙”新的高配方產(chǎn)品推出的總結(jié)會(huì)上，科研中心的職工平實(shí)地?cái)⑹隽伺浞綆熇象K伏櫪的故事；敘述了科研配方組成員一個(gè)月加班82小時(shí)背后的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；五車間職工講述了一次又一次地試生產(chǎn)，生產(chǎn)中不斷集約熱忱、智慧和力量，終于使煙絲經(jīng)歷18道工序才進(jìn)入卷包車間的過程。3A HOT及企業(yè)刻意營造的創(chuàng)業(yè)氛圍，為“白沙”筑起了飛翔的堅(jiān)實(shí)平臺——一個(gè)強(qiáng)勢品牌的背后，有著以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化力量的支撐。廣州市局(公司)下屬10個(gè)分局、2 個(gè)縣級市局(公司)。截止2002年3月底，全市持證零售戶30344戶。至2002年6月保持持證零售戶33000戶，訪銷員397名，稽查員466名，配送員269名。一、 指導(dǎo)思想在原有網(wǎng)建工作基礎(chǔ)上繼續(xù)推進(jìn)“訪送分離”的深化和延伸，在細(xì)訪銷、大配送、嚴(yán)稽查、規(guī)范經(jīng)營上下功夫，真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，提高卷煙市場調(diào)控力和市場占有率，實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)的現(xiàn)代化和多元化發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。建成優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、規(guī)范化經(jīng)營、專業(yè)化分工、信息化管理的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，形成城鄉(xiāng)一體、統(tǒng)一運(yùn)行；全面訪銷、集中配送；專銷結(jié)合、信息管理；提高素質(zhì)、注重激勵(lì)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)體系。（一） 改革經(jīng)營體制，優(yōu)化人員配置 提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)責(zé)任感和危機(jī)感。市局（公司）與下屬各分局簽訂《廣州市網(wǎng)建聯(lián)動(dòng)工作責(zé)任狀》，規(guī)定獎(jiǎng)懲條例，嚴(yán)格考核。撤消區(qū)有限公司的法人資格，改為報(bào)賬制單位，保留2個(gè)縣級市公司的獨(dú)立經(jīng)營體制。各分局設(shè)辦公室和專賣辦公室，主要職責(zé)就是抓好訪銷，管好市場；設(shè)立一個(gè)配送中心，下設(shè)10個(gè)分貨點(diǎn)，實(shí)行集中配送；設(shè)立一個(gè)結(jié)算中心，負(fù)責(zé)貨款結(jié)算和資金管理。成立1個(gè)稽查支隊(duì)、12個(gè)稽查大隊(duì)，加大稽查工作力度。根據(jù)工作任務(wù)，明確工作崗位和職責(zé)，通過競爭上崗、雙向選擇、公開招聘等方式，優(yōu)化人員配置。訪銷員按照“五定”原則開展工作。按崗位設(shè)置需求及機(jī)構(gòu)職能，合理配備市局（公司）機(jī)關(guān)、配送中心及分局人員。二是統(tǒng)一工作業(yè)績記錄表，明確訪銷稽查人員、路線，規(guī)范工作流程。四是配備電腦、電腦桌和POS機(jī)，為每個(gè)訪銷員和稽查員配備1部POS機(jī)，每2名訪銷員配備一臺電腦。按照程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，制定各個(gè)崗位每天的工作流程，明確崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，用各種表格記錄工作業(yè)績，實(shí)行全程“痕跡”管理。稽查員踴躍到位。逐步實(shí)行訪銷員分類管理，推行客戶經(jīng)理制度。配送中心按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)原則，實(shí)行現(xiàn)代物流管理，制定科學(xué)的物流程序，規(guī)范配送環(huán)節(jié)的運(yùn)作，完善倉庫進(jìn)貨、儲存、分揀和配貨、送貨職能。規(guī)定各單位對零售戶的承諾是“先訪銷、后配送，今天訪、明天送”。四是科學(xué)調(diào)度配送車輛，合理配置資源，以最少的車輛實(shí)現(xiàn)滿負(fù)荷配送工作。對零售戶實(shí)施分類管理。根據(jù)客戶每月進(jìn)貨次數(shù)、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨品牌等經(jīng)營指標(biāo)，將客戶分為特殊客戶、重點(diǎn)客戶和普通客戶，并實(shí)施分類管理。依據(jù)人口、人均消費(fèi)水平等因素確定分配比例，將貨源計(jì)劃分配到各分局。訪銷經(jīng)理部根據(jù)零售戶的經(jīng)營規(guī)模及分類情況將貨源細(xì)化到每個(gè)訪銷員，并逐步實(shí)現(xiàn)電腦自動(dòng)分配貨源。 一是根據(jù)各區(qū)人口統(tǒng)計(jì)，按每300人核定1個(gè)零售戶的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃各區(qū)持證零售戶總數(shù)。三是對“假、私、非”泛濫的區(qū)域如天平架市場、伍仙橋、東旺市場、海印、新塘等地區(qū)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，進(jìn)行地毯式清理；對“大戶”和“釘子戶”實(shí)行24小時(shí)專人監(jiān)管，確定重點(diǎn)打擊對象。制定《稽查員管理辦法》，依法行政，對零售戶實(shí)行全面、有效的動(dòng)態(tài)管理。六是成立廣州煙草零售戶聯(lián)合會(huì)。 引入ISO9001質(zhì)量管理體系。成立綜合考評小組，定期對服務(wù)過程的各個(gè)層面的質(zhì)量狀況進(jìn)行全面評估，確保在依法管理煙草流通的市場前提下，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，形成有效完善的卷煙專營服務(wù)保證體系，實(shí)現(xiàn)管理工作的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，突出網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新主題，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。信息化建設(shè)著眼長遠(yuǎn)發(fā)展，堅(jiān)持高起點(diǎn)原則，并與實(shí)際有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的整合和電子商務(wù)、無紙化辦公。從2002年1月中旬開始，在銷售終端正式啟用POS機(jī)系統(tǒng)。調(diào)整、增加的軟件功能包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：一是增加客戶管理系統(tǒng)，取消貨源平衡功能，改為銷售計(jì)劃管理功能，即每日將每個(gè)訪銷經(jīng)理部可以供應(yīng)的品牌、最大銷量，自動(dòng)根據(jù)客戶的權(quán)值系統(tǒng)細(xì)分到每個(gè)訪銷員。三是增加訪銷員訪銷業(yè)績、業(yè)績成功率、客戶臺帳的查詢功能，并按訪銷經(jīng)理部和分局進(jìn)行任意時(shí)間段匯總。五是增加分局貨源申請功能。六是完善配送中心倉庫管理功能。八是資金結(jié)算實(shí)行電子結(jié)算方式，與中國銀行合作推行“一本通”，采取各種有效措施提高電子劃帳的成功率。按照“集中培訓(xùn)、分類指導(dǎo)”的原則，培訓(xùn)“三員”隊(duì)伍。培訓(xùn)工作做到：一是突出重點(diǎn)，分級培訓(xùn)。二是形式多樣，注重效果。堅(jiān)持做到每日專銷交流會(huì)、每周集中學(xué)習(xí)會(huì)和每月工作總結(jié)會(huì)，相互切磋，取長補(bǔ)短，共同提高。每次培訓(xùn)必須進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的考核，合格者方可上崗。建立科學(xué)的用工制度，建立健全各個(gè)崗位的崗位職責(zé)，提高工作效率和人均創(chuàng)利水平。建立健全規(guī)章制度，確立有效控制系統(tǒng)?？己藱z查的主要內(nèi)容是零售戶經(jīng)營狀況、“三員”的工作質(zhì)量和痕跡管理，做到全面監(jiān)控，全員考核，使網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部管理、卷煙銷售、服務(wù)規(guī)范、專銷結(jié)合和紀(jì)律約束等方面都得到改進(jìn)和提高。四、 實(shí)施具體措施（一） 調(diào)整卷煙配送體系整合分貨點(diǎn)統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，計(jì)劃9月底全部整合完畢。實(shí)行零庫存管理。分貨點(diǎn)對倉庫平面布置重新調(diào)整，劃分出倉儲、分揀配貨、堆疊、信息處理區(qū)等功能區(qū)。其中配送中心赤崗倉庫6萬件；天河、白云、番禺、增城、從化等分貨點(diǎn)庫存2萬件。（2） 改造場地改造配送中心倉庫，明確倉儲區(qū)、配貨區(qū)、貼標(biāo)區(qū)、臨時(shí)堆貨區(qū)、信息處理區(qū)。B、配送中心信息運(yùn)行科打印商品出倉總單交中心倉庫配送組準(zhǔn)備配貨，并將各分局的訪銷數(shù)據(jù)輸送到所屬分揀場，并由其打印送貨清單及小票（或發(fā)票）。D、送貨車隊(duì)驗(yàn)貨簽收，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車到達(dá)分揀場。F、次日早上送貨員憑單領(lǐng)貨裝車。（2） 白云、天河、番禺、增城、從化等區(qū)域的配送流程，將根據(jù)現(xiàn)場做合理調(diào)整。崗位設(shè)置及崗位職責(zé)（1） 分貨點(diǎn)經(jīng)理職責(zé)A、領(lǐng)導(dǎo)分貨點(diǎn)全面工作，應(yīng)具備相應(yīng)的管理水平和業(yè)務(wù)能力，對配送業(yè)務(wù)和行政管理做出計(jì)劃、總結(jié)，并提出改進(jìn)意見。C、合理安排送貨路線，科學(xué)調(diào)配運(yùn)輸車輛，卷煙配送及時(shí)、準(zhǔn)確、安全，提高送貨服務(wù)質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查清處理。F、做好卷煙的質(zhì)量保護(hù)、防霉防潮工作。督促員工遵守倉庫的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，安排、布置員工工作。根據(jù)卷煙的質(zhì)量和庫內(nèi)溫濕度情況，組織實(shí)施卷煙的轉(zhuǎn)堆、翻堆工作。D、負(fù)責(zé)制訂卷煙保管和防霉的工作計(jì)劃，堅(jiān)持貨物先進(jìn)先出原則，及時(shí)上報(bào)卷煙質(zhì)量旬報(bào)表。F、負(fù)責(zé)卷煙防偽標(biāo)識的管理工作。（3） 微機(jī)操作員職責(zé)A、完成分貨點(diǎn)與配送中心和分局下屬各訪銷經(jīng)理部之間的信息接收、發(fā)送和處理，生成銷售單據(jù)和送貨清單。（4） 倉管員職責(zé) A、按進(jìn)出倉制度，做好卷煙入庫驗(yàn)收、登記、在庫管理、出倉復(fù)檢的工作。C、遵循先進(jìn)先出原則，做好卷煙防霉防潮保管工作。E、掌握消防知識，熟練操作消防器材，易燃易爆物品不得入庫。B、持證上崗，除具備電工技能外，必須熟識電梯、空調(diào)設(shè)備的操作。（6） 配貨員職責(zé) A、熟悉卷煙的品名、規(guī)格、類別及其特性，按規(guī)定的送貨路線、數(shù)量，做到分揀配貨準(zhǔn)確、及時(shí)。C、搞好所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作，做到無雜物、塵土，堆垛整齊。B、愛護(hù)卷煙，小心輕放，搬運(yùn)時(shí)嚴(yán)禁拋擲起落。D、在卷煙進(jìn)入噴印平臺時(shí)，應(yīng)做到定位準(zhǔn)確，按照規(guī)定的位置噴印，不能錯(cuò)噴、漏噴，確保噴印質(zhì)量。F、每天對機(jī)器設(shè)備進(jìn)行清潔，并定期做好維護(hù)和保養(yǎng)。（8） 送貨員職責(zé)A、熟悉掌握零售戶所在位置和最佳的配送路線。C、監(jiān)督訪銷員、稽查員工作是否到位。（二） 優(yōu)化卷煙銷售工作流程 購進(jìn)方式 （1）統(tǒng)一組織貨源。 （2）做好購進(jìn)計(jì)劃。以此為依據(jù)在月底前制定下月的購進(jìn)計(jì)劃。 營銷理念 以市場為導(dǎo)向，以價(jià)格為杠桿，以品牌求效益，努力使工業(yè)企業(yè)、零售戶和消費(fèi)者滿意。第一，提高貨源信息和卷煙分配的透明度。第二，采取小批量多批次的方法，使貨源投放均衡。根據(jù)銷售公司的分配計(jì)劃和調(diào)撥單，由配送中心安排發(fā)貨，并直接對貨點(diǎn)適時(shí)補(bǔ)貨。以分局為單位分片管理，實(shí)行宏觀調(diào)控。 （3）分解控庫指標(biāo)，進(jìn)行卷煙調(diào)劑。將庫存指標(biāo)分解成三個(gè)組成部分：省外煙、省內(nèi)煙和市產(chǎn)煙，分別占控庫指標(biāo)的40%、35%和25%，由具體人員分別負(fù)責(zé)控制和執(zhí)行。每月5日前公布上月卷煙調(diào)劑情況。收集市場走勢、價(jià)格、新品牌銷售情況等，每周四提交市場分析報(bào)告。每月第一個(gè)星期二召開定價(jià)會(huì)，會(huì)前做好準(zhǔn)備，會(huì)中做好記錄，會(huì)后做好價(jià)格表，及時(shí)下發(fā)各分局執(zhí)行。 （3）規(guī)范新品牌推廣工作。 （三）零售客戶管理辦法 通過對零售戶的摸底及市場巡查，建立零售戶經(jīng)營檔案。 （2）管理所將無證經(jīng)營戶登記造冊，觀察經(jīng)營活動(dòng)，定期評議，擇優(yōu)納入網(wǎng)絡(luò)管理。根據(jù)零售客戶的業(yè)態(tài)和經(jīng)營情況，考察零售客戶的貢獻(xiàn)度和忠誠度，即以零售客戶經(jīng)營性質(zhì)、平均每月購進(jìn)量進(jìn)行分類，將零售戶分為特殊客戶、重點(diǎn)客戶和普通客戶。（2） 重點(diǎn)客戶；卷煙月購進(jìn)量在30件（含30件）以上的個(gè)體商戶、小型商場、酒樓等。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)和管理。 （1）供貨和訪銷頻率規(guī)定 ①特殊客戶。每周訪銷1次，可以通過電話或傳真形式訪銷，并及時(shí)補(bǔ)貨?？紤]到這部分客戶的實(shí)際銷售能力和影響力，由訪銷經(jīng)理部訪銷員每周上門訪銷2次，盡量保證貨源的供應(yīng)并視具體銷售情況，每周可補(bǔ)貨1次。每周訪銷不少于2次，供需均衡供應(yīng)。（2）管理辦法 ①特殊客戶類，必須指定專人負(fù)責(zé)管理