【正文】 次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級(jí)處理。 降檔：季考評(píng)連續(xù)兩次不合格的人員進(jìn)行工資降檔；年終考評(píng)結(jié)果不合格或連續(xù)兩年年度考核基本合格的進(jìn)行工資降檔。 職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)：根據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果及雙向溝通，修正員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。在出現(xiàn)職位空缺情況下，具有敬業(yè)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新精神的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)。試用期滿合格，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級(jí)意見(jiàn)。被輔導(dǎo)人的工作表現(xiàn)及未來(lái)在公司職業(yè)發(fā)展將成為考核部門負(fù)責(zé)人指標(biāo)之一。項(xiàng)目員工績(jī)效考核表姓 名部 門職 位考核日期考核項(xiàng)目計(jì)劃工作量實(shí)際完成量完成計(jì)劃率得分備注個(gè)人銷售能力（70）VIP卡認(rèn)籌量新增意向客戶數(shù)量公司制度執(zhí)行（25）工作紀(jì)律工作態(tài)度精神風(fēng)貌儀容儀表行為規(guī)范客戶投訴出勤率（5）出勤次數(shù)加班次數(shù)缺勤次數(shù)總評(píng)通過(guò)以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是：________ 分該員工應(yīng)處于的等級(jí)是(選擇其一)： ( )A ( )B ( )C ( )DA：≥90分以上； B：80～90分； C：70～80分； D：60～70分以下領(lǐng)導(dǎo)審核 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、四個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示：等級(jí)ABCD含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值分值≥9080～9070～8060～70晉升與獎(jiǎng)勵(lì)連續(xù)兩月晉升為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)表彰不作調(diào)整督促、警告四）、案場(chǎng)處罰制度1）．案場(chǎng)處罰措施銷售過(guò)失和銷售事故的種類A、銷售過(guò)失： 1)行為過(guò)失:違反“案場(chǎng)紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的； 2)職責(zé)過(guò)失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等”3)客戶或發(fā)展商投訴的B、銷售事故：?報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；?簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的； ?簽約事故：未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；?承諾事故：在銷售過(guò)程中，凡涉及到銷售說(shuō)辭，答客問(wèn)管理制度中未載明問(wèn)題以外的客戶建議、意見(jiàn)和問(wèn)題，未征得其負(fù)責(zé)人意見(jiàn)的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； 2）． 銷售過(guò)失和銷售事故的處罰方式對(duì)于銷售過(guò)失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分 A型過(guò)失單適用范圍——一般銷售過(guò)失：?置業(yè)顧問(wèn)因行為過(guò)失將收到部門開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以10元的罰款；?置業(yè)顧問(wèn)因職責(zé)過(guò)失將收到部門開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以20元的罰款； B型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過(guò)失及一般銷售事故：?置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過(guò)失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開(kāi)具的B型過(guò)失單一張，并處以100元的罰款； C型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷售事故：?置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開(kāi)具的C型過(guò)失單一張，報(bào)公司處理； 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)4張A型過(guò)失單或B型過(guò)失單或2張或C型過(guò)失單一張，置業(yè)顧問(wèn)須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。 《過(guò)失單》一式二份，分為《過(guò)失通知單》與《過(guò)失罰款通知存根》（見(jiàn)附件），由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)?！哆^(guò)失通知存根》由經(jīng)理保管待查。1．帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2．接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，國(guó)際物流” 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話?！保缓蠖Y貌的回答客戶的問(wèn)題；4．對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5．在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；6．接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是“國(guó)際物流”，電話號(hào)碼是53512777，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9．當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽(tīng)完后表示 “您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）規(guī)劃介紹在售商鋪的概況介紹鋪型、面積、價(jià)格概況介紹2）說(shuō)明：，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。2．入座洽談1）看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。3．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，三組以上客戶需喊控臺(tái)，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。4．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。3）當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位置業(yè)顧問(wèn)的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場(chǎng)的，新客戶在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問(wèn)的，原置業(yè)顧問(wèn)七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi)5）客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問(wèn)接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問(wèn)接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。9）置業(yè)顧問(wèn)非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。10）每位置業(yè)顧問(wèn)都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問(wèn)需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。12）對(duì)于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。2．銷售統(tǒng)計(jì)：案場(chǎng)秘書及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”。2．簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座、總房?jī)r(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。6．經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對(duì)單價(jià)、總價(jià)、房號(hào)。四）定金、發(fā)票1．定金由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開(kāi)據(jù)發(fā)票。2．小額意向金的流程（屆時(shí)根據(jù)項(xiàng)目具體情況而定）。4．置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。2．主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，約請(qǐng)銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開(kāi)發(fā)商辦理按揭工作。2．與客戶簽定完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)秘書保管?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問(wèn)、客戶借閱。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。2）對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開(kāi)發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。2）對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。54 / 54第三部分 表格清單A 客戶登記表：1．來(lái)訪客戶登記表2．來(lái)訪客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）3．來(lái)電客戶登記表4．來(lái)電客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）B 日?qǐng)?bào)表：5．銷售日?qǐng)?bào)表C 周報(bào)、月報(bào)表7．銷售月報(bào)表（來(lái)電、來(lái)訪、已購(gòu)客戶分析）8．月度工作總結(jié)匯報(bào)D 認(rèn)購(gòu)、簽約9．VIP認(rèn)籌單 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書10．客戶檔案袋資料記錄表E 特需申請(qǐng)單11．調(diào)（退、更名）房、折扣申請(qǐng)表F 市調(diào)表12．項(xiàng)目市調(diào)表G 購(gòu)房說(shuō)明14．購(gòu)房須知15．購(gòu)房費(fèi)用咨詢單H 項(xiàng)目結(jié)算16．業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表17．項(xiàng)目傭金結(jié)算表I 考核表系列18．銷售部員工績(jī)效考核表1銷售部績(jī)效考核辦法