【正文】 服務(wù)過的客戶建立跟蹤檔案，檔案包括有關(guān)客戶公司所有有用的信息：從第一次接觸到所有的會(huì)談?dòng)涗?，客戶公司的重要資料和聯(lián)系方法，直至{將來的服務(wù)記錄。因此必須強(qiáng)調(diào)咨詢師在初次會(huì)見客戶時(shí)的行為和表現(xiàn)的重要性，因?yàn)樗^的“第一印象”永遠(yuǎn)是最重要的。因此，初次會(huì)見可以認(rèn)為是一個(gè)贏得客戶信任，給{客戶留下良好印象的短暫機(jī)會(huì)。雖然不用過細(xì)，但他們應(yīng)收集有關(guān)客戶的基本情況、周圍環(huán)境，以及有關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。所以，作為咨詢師應(yīng)該很巧妙地展示自己在這方面的才能。 有的咨詢公司派遣一組咨詢師(合伙者或者其他高級(jí)成員)進(jìn)行任務(wù)談判，而讓另一組人員(可能在經(jīng)驗(yàn)和能力比較弱的職員)履行合同，有些客戶了解這種組織專業(yè)咨詢服務(wù)的方式，所以并不介意。 他們堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)初次會(huì)見和初步了解是建立咨詢師一客戶關(guān)系的開端，這時(shí)要決定的不僅是是否與委托的咨詢機(jī)構(gòu)，而且是是否與其中的特定咨詢師一起工作。 四、項(xiàng)日建議書準(zhǔn)備 一般來說，項(xiàng)目建議書是贏得一份咨詢合同的關(guān)鍵要素之一(另一個(gè)要素往往是價(jià)格)，因此值得仔細(xì)準(zhǔn)備。這樣做有助于客戶研究和評(píng)價(jià)從若干咨詢公司處收到的不同的建議書。 向客戶提交的建議書是一個(gè)重要的銷售文件。一些人有可能并沒有參與咨詢師對(duì)客戶單位的首次訪問，他們僅能從書面建議書中形成自己的意見。建議書的文筆和技術(shù)質(zhì)量往往會(huì)給客戶留下深刻的印象，這種印象甚至可以直接影響到客戶對(duì)是否接受該項(xiàng)咨詢服務(wù)的決策。 大多數(shù)情況下，咨詢師向客戶提交的項(xiàng)目建議書應(yīng)包括以下三個(gè)方面： (一)技術(shù)部分 此部分描述的是咨詢師對(duì)問題的初步評(píng)價(jià)，咨詢要達(dá)到的目的，使用的方法和需要遵循的工作計(jì)劃等。 (二)人員部分 此部分給出將要執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)的咨詢師的姓名和簡(jiǎn)歷。這部分描述咨詢機(jī)構(gòu)在與特定客戶需求有關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)。當(dāng)然，列出以前客戶的資料，必須事先征得同意，不要違背保密原則的規(guī)定。有些客戶愿意把交通食宿費(fèi)用單獨(dú)承擔(dān)，而另一些則希望打包在總咨詢費(fèi)用中。此刻，雙方對(duì)咨詢前景充滿熱情，但并非一定有皆大歡喜的結(jié)果：許多私營(yíng)單位的客戶，特別是那些綜合的、復(fù)雜的任務(wù)，客戶會(huì)在評(píng)價(jià)了不同的建議書后，再做出選擇。客戶也許在對(duì)使用咨詢師的服務(wù)躍躍欲試的同時(shí)，對(duì)建議書的某些部分還不滿意。 在成熟而規(guī)范的管理咨詢公司，所謂正式達(dá)成工作協(xié)議是從合同正式簽訂并且收到第一筆預(yù)付款開始的。從這時(shí)候起，管理咨詢就進(jìn)入下一個(gè)階段：項(xiàng)目啟動(dòng)階段。一般至少在正式合同簽訂前一周，項(xiàng)目組的組建工作就已經(jīng)開始了。項(xiàng)目經(jīng)理要求具有極強(qiáng)的能力和素質(zhì)，具有扎實(shí)的理論功底、豐富的實(shí)際企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。首先是一種心中有數(shù)的能力，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該對(duì)整個(gè)項(xiàng)目成竹在胸，從接觸項(xiàng)目的第一天，就對(duì)項(xiàng)目有自己的看法和了解，并逐漸成熟，能夠清楚地把握整體工作情況，應(yīng)付各種變化，要能做出整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃，對(duì)下個(gè)月的工作、下周工作和每個(gè)人具體幾天內(nèi)的安排劃分非常清楚合理。與人溝通的能力，包括兩方面，一是和外部特別是客戶進(jìn)行溝通的能力，溝通是決定項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，溝通可以獲取各種信息，準(zhǔn)確把握和引導(dǎo)客戶需求，即使項(xiàng)目做得再好，如果溝通不夠，也難以獲得客戶的滿意；有時(shí)候由于某些客觀限制，即使項(xiàng)目本身有一些問題難以解決，如果能和客戶坦誠(chéng)而愉快地溝通，也能圓滿完成項(xiàng)目。另一方面是在項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通，內(nèi)部溝通對(duì)項(xiàng)目的效率、集思廣益和內(nèi)部士氣非常重要。作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須有能力全面掌握控制項(xiàng)目所需要的各種資源。 。 項(xiàng)目組人員的配備也是一個(gè)重要問題，除客戶有特殊約定和選擇的外，一般項(xiàng)目組成員由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行選擇。 二、項(xiàng)目啟動(dòng)前的準(zhǔn)備 在項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)前三天必須進(jìn)行各種周密的準(zhǔn)備。 需要準(zhǔn)備的還包括： 1）各種相關(guān)文件、資料； 2）相關(guān)書籍3）相關(guān)信息來源 4) 相關(guān)聯(lián)系人背景和資料； 5）項(xiàng)目所在地的氣候、個(gè)人所要求的衣服、個(gè)人用品等；6）了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、風(fēng)土人情和各種忌諱。 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的程序是：主持人宣布合作項(xiàng)目啟動(dòng)，介紹內(nèi)容；客戶總經(jīng)理動(dòng)員和介紹；管理咨詢公司出席會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)講話；管理咨詢公司項(xiàng)目經(jīng)理介紹項(xiàng)目計(jì)劃和工作方式。一、 訪談 訪談是管理咨詢信息收集的最重要手段之一。訪談是管理咨詢師獲取信息、加強(qiáng)溝通并增加關(guān)于客戶的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的一種辦法。訪談必須是有目的地進(jìn)行的，這應(yīng)該是顯而易見的，但是事實(shí)上情況卻往往未必總是這樣。幸運(yùn)的是，我們接觸到的公司高層都能相當(dāng)重視管理咨詢師的訪談，并且為從這次訪談中收獲的價(jià)值感到滿意。對(duì)一個(gè)企業(yè)的訪談往往包括高層和一定比例的中層以及基層人員。越是準(zhǔn)備充分，越是能獲得更多的信息和尊重。 共性問題一般集中在以下方面： ? 2．什么目標(biāo)?合理性?為什么? 3．職責(zé)任務(wù)是什么? 4．任務(wù)定義是否明確?有沒有交叉? 5．如何完成任務(wù)?任務(wù)流程? 6．與哪些單位打交道? ? ? ?是否有雙重領(lǐng)導(dǎo)? lO．花費(fèi)時(shí)間最多的是什么? 11．部門內(nèi)員工間合作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)嗎? ?關(guān)系如何? 13．是否存在組織重疊，職能重復(fù)現(xiàn)象? ，但沒有人去作的事情？ （部門、人）來完成？ ?人、對(duì)、物資源的配置? 17．辦公室與人力資源的功能的交叉又有哪些?如果分開，合適嗎? 18．在董事會(huì)下設(shè)立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術(shù)等為高層決策服務(wù)、提供支持，外部聘請(qǐng)專家可行嗎？ ？20．公司有哪些公共信息需要共享，但沒有共享？信息溝通的效果如何？、非正式溝通制度有哪些？？制度的落實(shí)受到管理者影響的程度有多少？、分權(quán)的特點(diǎn)如何？股改后的情況是否有變化？、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴(yán)重嗎？？個(gè)性問題主要集中在以下方面：對(duì)市場(chǎng)部：1. 是否緊跟市場(chǎng)需求？敏感性？2. 關(guān)鍵信息來源？IS是否規(guī)范？3. 與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獲??？4. 市場(chǎng)部、移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)分公司的控制力度應(yīng)該加強(qiáng)嗎？5. 公司整體的品牌宣傳策劃工作的費(fèi)用多少？專職人員幾個(gè)？6. 公司整體的品牌宣傳如何開展的，業(yè)務(wù)拓展的方式包括哪些？7. 市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售兩個(gè)工作的區(qū)別？關(guān)系如何？8. 總分公司市場(chǎng)整合要點(diǎn)？可行？問題難點(diǎn)？9. 市場(chǎng)規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結(jié)合？對(duì)技術(shù)部1. 設(shè)備集中采購(gòu)要點(diǎn)？可行性？問題難點(diǎn)？2. 例外管理：情況多否?為什么? ? 4．技術(shù)培訓(xùn)? 5．知識(shí)管理? 6．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范匯編的收集整理工作進(jìn)行得如何?可否提煉出知識(shí)產(chǎn)權(quán)(專利權(quán)、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán))哪種可能性大些? 、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)？ 對(duì)工程部： 1. 知識(shí)管理? 2．是否為系統(tǒng)集成、國(guó)際工程培養(yǎng)人才做了一些準(zhǔn)備工作? 3．工程部的主要工作的流程?控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是哪些? ： 4. 對(duì)分公司的控制加強(qiáng)需要如何在組織上實(shí)現(xiàn)?縱向的項(xiàng)目管理、監(jiān)督控制、實(shí)施后管理的主要手段是什么? 5．對(duì)施工的正式人員、半松散人員、臨時(shí)人員的管理應(yīng)該如何在組織上加強(qiáng)管理?同時(shí)保證項(xiàng)目質(zhì)量和低成本。一般兩名顧問參加訪談，一個(gè)人負(fù)責(zé)提問，一個(gè)人負(fù)責(zé)記錄。 { 會(huì)談的技巧很重要，實(shí)際上也是很普遍的，但是往往容易被人忽視。成功的咨詢師嘲該能巧妙地控制談話的氛圍，讓對(duì)方盡可能多地提供有價(jià)值的信息；在這樣的時(shí)候，巧妙地讓他們多說下去?！@并不困難，實(shí)際上，微妙地控制談話是一種藝術(shù)。有時(shí)候我們甚至?xí)X得：管理咨詢師和心理醫(yī)生的角色有類似之處：他{們未必提出很好的咨詢建議，只是知道該怎樣去傾聽。盡管我們的管理咨詢師不乏真正的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會(huì)遺漏一些信息。最好是能用五筆字型進(jìn)行輸入，不過這不是惟一有效的方式，我們發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過簡(jiǎn)單的訓(xùn)練，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟上訪談的速度。二是利用相應(yīng)的記錄表格。這些來源中的任何一種，可能來自組織內(nèi)部，也可能來自外部的出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、關(guān)于客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見等。 記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來。這一知識(shí)寶庫包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見、觀念、印象、成見和見聞。 如果同樣的信息可以通過直接和簡(jiǎn)單的方法獲得，精明的咨詢師就不會(huì)舍近求遠(yuǎn)。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。 各種記錄是豐富的信息來源，但是都需要加以考查和研究。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對(duì)現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。如果記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是隨時(shí)可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。一件事情發(fā)生時(shí)，這種觀察常常是針對(duì)各組，而不是針對(duì)個(gè)人的。例如某個(gè)組織中的高級(jí)雇員曾經(jīng)面對(duì)人際關(guān)系的問題。 另外，咨詢師能夠觀察到各種社會(huì)交往方式。首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對(duì)象他(她)想要干什么。咨詢師應(yīng)該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個(gè)人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。 當(dāng)觀察的任務(wù)主要是處理人員問題以及個(gè)人之間與集體之間的關(guān)系時(shí)，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。這種觀察貫穿于整個(gè)咨詢過程的始終。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。然而，在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當(dāng)場(chǎng)記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。 五、診斷框架 診斷的目的是深入而細(xì)致地了解客戶面臨的問題和追求的目標(biāo)，識(shí)別引起和影響這些問題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。 診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清晰的概念框架開始。在任何一個(gè)組織中，咨詢師都會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn)，包括選錯(cuò)方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會(huì)上。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識(shí)別并找尋到可能的解決辦法。 六、結(jié)束診斷 診斷階段的最后為反饋提供了重要的機(jī)會(huì)。這會(huì)幫助他們識(shí)別分析中最后的差距，并且也讓客戶做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。許多經(jīng)理盡管沒有深入?yún)⑴c這個(gè)過程，但是他們對(duì)這項(xiàng)任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。 診斷報(bào)告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理咨詢公司不僅要診斷出公司存在的問題，并且要提交相應(yīng)的解決方案報(bào)告。第四節(jié)咨詢方案的形成、選擇和報(bào)告提交 一、咨詢方案的形成 在形成最終備選方案之前，咨詢師之間的內(nèi)部討論非常重要。要安排人記錄會(huì)議紀(jì)要，作為考核基礎(chǔ)材料。 3．要控制好時(shí)間，尤其是討論，無休止的討論是乏味而低效的。最后應(yīng)留下一點(diǎn)時(shí)間供頭腦風(fēng)暴，每次一個(gè)議題。什么都不記表明參與意識(shí)不強(qiáng)，并且不尊重他人。 6．任何創(chuàng)造性的觀點(diǎn)都將受到贊許。 7對(duì)不明白的任何問題都可以提出，大膽承認(rèn)自己的不足證明你有能力提高自己。 9．問題與解決方案一起提出來是能力強(qiáng)的體現(xiàn)。 1 1．咨詢方案的形成不僅是咨詢師之間充分討論、慎重確定的，在方案的形成過程中也需要和客戶方有關(guān)人員多次探討、反復(fù)溝通。方案的選擇階段和其他的階段有所不同，前面的信息收集階段可以要求客戶的參與少一些，方案的形成階段也有賴于咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部的討論。典型的三套方案應(yīng)該是三種平衡，一種是最理想的方案，可能需要較多的資源投入，一種是最小化的方案，另一種則是二者之問的一個(gè)平衡。 方案選擇過程中的角色分配是相當(dāng)明確的，事實(shí)上整個(gè)管理咨詢的過程中，角色也是如此定位的：真正能實(shí)施管理變革的還是客戶自己，管理咨詢師作為外部力量只能起一個(gè)“協(xié)助”和“引導(dǎo)”的作用，真正要變革的還是客戶自己。 方案選擇可能綜合考慮多種因素：資金、能力的限制、時(shí)間的限制、企業(yè)文化的特點(diǎn)、甚至一些客戶自身不愿意拿出來的隱秘因素，在保證管理咨詢師基本道德規(guī)范的前提下，管理咨詢方應(yīng)該對(duì)客戶的各種考慮給予充分的尊重，在進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上協(xié)助客戶進(jìn)行選擇，方案選擇可以也應(yīng)該是一個(gè)不斷反饋、不斷修正的過程。 三、咨詢方案報(bào)告 在咨詢工作中，書面交流能夠彌補(bǔ)口頭的不足。報(bào)告除了歸納和傳遞信息、激勵(lì)客戶采取行動(dòng)之外，對(duì)客戶還具有其他重要的作用，報(bào)告的質(zhì)量和說明在很大程度上決定著咨詢師在執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)過程中的影響，報(bào)告還影響咨詢師的總的信譽(yù)。一份出色的咨詢報(bào)告應(yīng)達(dá)到以下三個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)：第一， 要友好面對(duì)讀者，針對(duì)客戶的背景、需求和愛好，選擇報(bào)告的結(jié)構(gòu)、文體、術(shù)語、論點(diǎn)以及其他特點(diǎn)。當(dāng)然，在大多數(shù)情形下，客戶對(duì)報(bào)告并沒有什么特殊的偏好，主要由咨詢師替他們選擇。第二， 報(bào)告應(yīng)便于撰寫。況且，這樣做可以為客戶節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。第三， 也是最重要的一點(diǎn)，每份報(bào)告的目的都是為了傳遞特定信息。這樣做有助于確定報(bào)告的結(jié)構(gòu)，選擇適當(dāng)?shù)奈捏w，并針對(duì)要向客戶傳遞的這一信息，組織作為論據(jù)的事實(shí)和信息。信息的精華在于新而有用。第五節(jié)咨詢的實(shí)施和結(jié)束 任何咨詢工作的基本目的都是幫助客戶實(shí)現(xiàn)真正變革。 如果沒有實(shí)施，咨詢工作就不能被看成已經(jīng)結(jié)束。這表明雙方對(duì)這一工作的管理不善。 一、咨詢實(shí)施 項(xiàng)目的最終結(jié)果是由客戶將咨詢方案付諸實(shí)施。當(dāng)然，說起來容易做起來難，咨詢師在實(shí)施中的參與也不可忽視。 咨詢師提出的計(jì)劃或方案是一個(gè)未來?xiàng)l件和關(guān)系的模型，包括假設(shè)客戶方的一些特定行為，以及影響客戶組織的特殊環(huán)境和其他條件。在建議方案被提出和被接受之后，許多條件會(huì)發(fā)生變化。咨詢師和客戶雙方都應(yīng)提出他們贊成和反對(duì)這種參與的意見并考慮各種替代方案，但是一定要在設(shè)計(jì)咨詢方案時(shí)進(jìn)行徹底檢驗(yàn)和討論。咨詢師不需要參與實(shí)施。在此階段結(jié)束時(shí)，咨詢?nèi)蝿?wù)的成本可能已經(jīng)很高，預(yù)算可能