【正文】 之客，以免自己白跑一次不說，還有可能打亂對方的原有安排。如果爽約，應(yīng)提前通知對方并表歉意，或在事后登門道歉。拜訪規(guī)范之二：攜帶禮物凡是拜訪，均應(yīng)攜帶禮物以表敬意，比如鮮花與水果。拜訪規(guī)范之三：行之有禮拜訪時應(yīng)輕輕敲門或按門鈴，待門開啟后，站在門外向開門者有禮貌地詢問。如果被訪者不在，可以托他人轉(zhuǎn)告或者稍等。拜訪時若是陪同領(lǐng)導(dǎo)或者他人，則應(yīng)首先將其介紹給主人。拜訪時要盡快進(jìn)入話題，說明來意，以免占用對方時間過長而影響對方的工作或休息。公事只適合在辦公場合討論，但在對方辦公室拜訪，如果未經(jīng)對方同意，也不能隨便聊天，因為會影響對方正常工作。拜訪是一種尊重對方的善意行為，在對方的空間里，無論怎樣都要給足對方面子，這是與人交往最起碼的道理，不然就太失禮了。所以，拜訪時的態(tài)度要彬彬有禮，告辭時的態(tài)度要戀戀不舍。從對方的企圖而言，這樣做無可厚非。因為拿人手軟，吃人嘴短，一旦收禮，盛情難卻，對方有事相求，我們就很難拒絕了。如果實在無法退回，或者退回去可能真會傷了對方的心，那我們也應(yīng)該表示感謝，然后將禮物交由領(lǐng)導(dǎo)去處理。辦公人員受領(lǐng)導(dǎo)之托送禮給對方，這也是人之常情，但千萬不要將贈禮變成庸俗或赤裸裸的交易行為，否則必然會適得其反。告辭出門后，應(yīng)請主人留步，主動握手告別。因此在培訓(xùn)時，反復(fù)演練拜訪程序中每個環(huán)節(jié)的基本動作及規(guī)范用語，并且演練不同狀況的應(yīng)對技巧，就像其他職業(yè)規(guī)范那樣從標(biāo)準(zhǔn)做起，一板一眼地練習(xí)，直到掌握要領(lǐng)，養(yǎng)成習(xí)慣，這是完全必要的。因此，待客規(guī)范既有一定的程序性，又有明顯的人情味。所以，待客規(guī)范中皆是與人為善、相敬如賓的禮儀之道。待客規(guī)范之一：以禮相候待客前如有預(yù)約，理當(dāng)重視，灑掃庭除，整潔以待，事先還要精心準(zhǔn)備一下招待用品和用具，比如水果點心、茶杯茶具等。用心準(zhǔn)備不僅考驗我們的耐心，同時也在表明我們的誠意。待客之道強(qiáng)調(diào)的是賓至如歸，我們有了好性情，才能將滿懷的期待釋放出來，讓客人感受到。環(huán)境整潔的話，即使客人不約而至，我們也不會手忙腳亂。待客規(guī)范之二：以禮相迎待客時要儀容整潔，居家穿著不宜待客，畢竟內(nèi)外有別，太隨意的打扮與舉動，難免失禮與失格，甚至產(chǎn)生誤會?？傊?，個人形象馬虎不得，即使是在家里這樣一個私人空間，仍然有必要打扮一下，因為在別人眼里，辦公人員的職業(yè)形象始終應(yīng)該優(yōu)雅得體。待客規(guī)范之三：以禮相待如是重要客人，我們應(yīng)提前在門外迎候。即使是不速之客，我們也沒有理由把對方拒之門外，禮貌的接待還是必要的。對初次來訪的客人，應(yīng)向?qū)⑵湟灰唤榻B我們的家人。若客人先后到訪，我們應(yīng)為他們主動介紹，相互認(rèn)識，然后一同招待?？腿说情T拜訪一般都會帶些禮物送給主人，對此我們要有所反應(yīng)，或者表示謝意，請求其以后來訪時不要再攜帶禮品；或者回贈禮品。但到了用餐時間，客人還未走，或在吃飯時突然登門拜訪的客人，則應(yīng)主動邀請其共餐。如時間不長，可請對方稍候。待客規(guī)范之四：以禮相處有客到訪，打過招呼之后，我們的家人應(yīng)禮貌回避。若小孩不聽話或做錯事，不能在客人面前教訓(xùn)甚至打罵小孩，否則會令客人難堪。待客時，不宜經(jīng)?？词直?，因為這等于是在暗示客人：時間不早了，你怎么還不走？明擺著是在催促客人盡快離開。否則客人一說要走，我們嘴上還在挽留，人卻馬上站起身要送，客人一定會覺得我們言不由衷。若是初次來訪的客人，我們則因送到最近的車站，并為其選擇一條便利路線，待客人上車后再返家?？腿伺R走時可能會遇到意外情況，比如下雨了，天冷了，車壞了，等等，此時我們應(yīng)主動提供幫助，為對方排憂解難，以盡主人之禮。但是經(jīng)驗再多，辦公人員仍有必要因人而異，有針對性地接待不同的客人，使他們能夠賓至如歸，得償所愿。五、宴會規(guī)范宴會規(guī)范包括宴請與赴宴兩種，前者行的是主人之禮，后者尊的是為客之道，都與社交禮儀有關(guān)。宴請側(cè)重于安排，安排必須妥當(dāng)；赴宴偏重于表現(xiàn)，表現(xiàn)必須得體。當(dāng)然，排練過程中安排些意外，出一些難題，就像現(xiàn)實中不盡如人意一樣，也是很正常的，正好可以鍛煉辦公人員的應(yīng)變能力。宴請方案包括以下內(nèi)容：宴請目的：宴請對象：宴請規(guī)模：宴請形式：禮節(jié)性的采用宴會形式比較合適，慶祝性、紀(jì)念性、娛樂性、團(tuán)隊性的采用冷餐會或酒會形式更有氣氛，商量事情的采用工作餐形式最為妥當(dāng)。宴請標(biāo)準(zhǔn)：特指人均消費標(biāo)準(zhǔn)。宴請地點：宴請菜譜：萊譜應(yīng)根據(jù)主要宴請對象的口味或偏好選擇合適的風(fēng)味，同時要考慮色香味俱全，葷素搭配合理，招牌菜、特色菜及時令菜均有安排，菜名吉祥或討口彩。若是重要宴請，菜譜應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)過目確認(rèn)。中式宴會的標(biāo)準(zhǔn)席次排列標(biāo)準(zhǔn)是主桌以中間線為準(zhǔn)，左為主人，右為客人，然后主人方和客人方依身份地位的重要性，依次向左側(cè)和右側(cè)順序排開就座。正式宴會應(yīng)制作席位卡，虛線折疊呈三角形，斜向兩側(cè)均打印或書寫同一姓名，以便本人對號入座，以便領(lǐng)位員引導(dǎo)到位，以便客人之間彼此認(rèn)識。1宴請程序：按照正常程序及步驟依次明確，包括步驟順序、基本內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、具體做法、操作時限、相關(guān)責(zé)任人、做方案的過程能夠幫助我們預(yù)想一下宴請的全過程以及所有細(xì)節(jié)，有利于我們提前發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。宴請規(guī)范之二：禮貌邀請宴請一般都應(yīng)發(fā)請柬，這既是一種禮節(jié)，也是一種提醒。請柬應(yīng)提前發(fā)出，以便被邀請者及早安排。宴請規(guī)范之三：熱情招待宴請一般分為迎賓、就座、致辭、敬酒、用餐、送別幾個環(huán)節(jié)。凡是商務(wù)宴請，主人會在門口與熟人或重要嘉賓寒暄，而其副手或助手則代為迎接與招呼其他客人。領(lǐng)導(dǎo)與主賓入席時，雙方必定會禮讓一番，此時辦公人員應(yīng)先為主賓拉開座椅，幫助其就座，然后再為領(lǐng)導(dǎo)拉開座椅，幫助其就座。用餐完畢，主人和主賓起身離座，互相道謝，宴會即告結(jié)束，此時辦公人員的首要任務(wù)則是陪同領(lǐng)導(dǎo)送客。即使取消，也要事先取得對方的諒解。赴宴化妝應(yīng)淡妝，如果天生麗質(zhì)，索性素面朝天，別有風(fēng)韻。赴宴規(guī)范之二：循禮守矩入席應(yīng)從座位左側(cè)進(jìn)入就座，以示謙虛。如果實在無聊，可以玩弄手機(jī)，當(dāng)然最好是風(fēng)度優(yōu)雅地和鄰座輕聲交談，或全神貫注地傾聽別人談話。中途因故離座，可將餐巾稍折一下放在桌上，但不能將餐巾放在椅子上，以免服務(wù)生誤解意思，過來收拾。吃剩下的雜物應(yīng)用筷子放在嘴邊接住，然后放到骨碟里，不能直接吐在桌上。敬酒禮數(shù)周到，飲酒淺嘗轍止，除非領(lǐng)導(dǎo)要求代勞。主人沒有離席，客人不便告辭。宴請與赴宴何止請客吃飯那么簡單，如果不經(jīng)過歷練，很可能會出洋相鬧笑話，讓人覺得沒見過世面。模擬也好，旁觀也好，親歷也好，所有這些直接或間接的體驗，到頭來都會化作一板一眼的操作，只有到位了，并且能夠適時應(yīng)變，功夫才算到了家。因此，辦公人員必須學(xué)會用符合禮儀并且行之有效的方式，對日常事務(wù)合理運籌，按照輕重緩急的分列方法，提高處事的準(zhǔn)確性和效率性。對任何一位客人來訪，在接待程序上都不能有絲毫馬虎，因為任何細(xì)節(jié)上的隨心所欲，都有可能對客戶產(chǎn)生不良影響。日常接待是辦公人員最基本也是最平常的工作，因為接待工作是企事業(yè)單位與外界溝通的重要環(huán)節(jié)，它既有事務(wù)性的特點，又代表著一個單位的形象。這些準(zhǔn)備工作包括：建立來訪者名片索引系統(tǒng)；準(zhǔn)備一份當(dāng)日來訪預(yù)約表；了解單位內(nèi)部可以接待來訪者人員的姓名、部門、職務(wù)和分機(jī)號碼，當(dāng)客戶來訪未指明所訪何人時，辦公人員應(yīng)該清楚判定由哪個部門及哪位同事出面接待，并且先用內(nèi)部電話與該同事聯(lián)絡(luò)獲得確認(rèn)后再做安排。必須指出的是，小型企事業(yè)單位的辦公人員往往兼有文員和秘書的雙重職責(zé)，而大中型企事業(yè)單位則不同，由于人員規(guī)模以及辦公場地的原因，其內(nèi)部分工非常明確，前臺由接待文員坐鎮(zhèn)，秘書坐在領(lǐng)導(dǎo)辦公室外面，負(fù)責(zé)處理與領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)的事務(wù)，給予領(lǐng)導(dǎo)直接的工作幫助和生活照顧。接待規(guī)范之一：禮貌應(yīng)對來訪者登門拜訪，接待人員應(yīng)起身相迎，這既是禮貌的應(yīng)對，也是策略的擋駕?？腿藖碓L時，若辦公人員正在接打電話，那么正確的做法就是向電話那頭的人說聲“對不起，請稍候。無論是否有來訪者需要接待和安排，辦公人員在接打電話時都應(yīng)簡明扼要，因為通話會分散注意力，使任何一個細(xì)小的疏忽都可能變成大麻煩。接待規(guī)范之二：主動招呼如果來訪者是陌生人，辦公人員應(yīng)該先打招呼，然后根據(jù)實際情況來確定是否介紹自己的身份。當(dāng)然更重要的是在程序上履行辦公人員的職責(zé)，為領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，不要讓那些無關(guān)緊要的來訪者毫無阻礙并且輕而易舉的見到領(lǐng)導(dǎo)，因為這不僅會讓來訪者無所顧忌，更會讓來訪者輕視領(lǐng)導(dǎo)。接待規(guī)范之三：確認(rèn)身份如果來訪者初次登門，人生地不熟，對方可能會擔(dān)心受到冷遇。對于來訪者提供的名片，辦公人員要雙手接過，仔細(xì)地輕聲念出名片上的姓名、單位名稱、現(xiàn)任職務(wù)。辦公人員在問明來訪者的來意后，應(yīng)請對方稍候，然后回到辦公桌前，用內(nèi)部電話和相關(guān)人士聯(lián)系。接待來訪者要注意把握分寸，如果反應(yīng)過快，在態(tài)度上過于熱情，或者反應(yīng)太慢，在態(tài)度上不冷不熱，都會使來訪者產(chǎn)生誤會。接待規(guī)范之四：一視同仁無論陌生人還是熟客，辦公人員在接待時說話的聲音，都要保持相同的語調(diào)和節(jié)奏。始終一致的講話語調(diào)，可以有效避免來訪者因親疏而產(chǎn)生的錯覺及誤解，同時也能讓所有的來訪者都能感覺到辦公人員的職業(yè)素質(zhì)。只要見過一面，打過招呼，過目不忘的特點就能在腦海里揮之不去，無論什么場合什么時候再次見面，都能立刻準(zhǔn)確無誤的認(rèn)出對方。接待規(guī)范之五：程序操作請來客在會客區(qū)就座，然后與相關(guān)的被訪者聯(lián)絡(luò)，在征得被訪者同意之后，再為來訪者安排。如果來訪者是熟人，辦公人員在招呼時則應(yīng)多一份熟悉的親切感，同時要十分禮貌的問明來意。只要堅持原則，做出規(guī)矩，來訪者自然也會遵守。沒有被訪者的同意，辦公人員是絕不能擅自引見的。除非領(lǐng)導(dǎo)或單位制度對此明確不需如此。接待規(guī)范之六：依循慣例即使來訪者事先已有預(yù)約，辦公人員也要請其在會客室稍候，與被訪者聯(lián)系確認(rèn)后，才可以引領(lǐng)來訪者到被訪者處。所以，職業(yè)性的做法是微笑不語，先聽來訪者說清來意，然后再做安排。重要的是，如何根據(jù)來訪者的身份地位及重要性作出判斷，有名片自然容易，但沒有名片的話，辦公人員就得有賴于自己對人性的了解和直覺。任何按部就班或者錯誤的判斷，都有可能造成重要客人的不滿，而過分重視重要客人的同時怠慢了其他客人，也容易引發(fā)眾怒。先以順序區(qū)分，再以重要性和急迫性區(qū)分。對其他的等候者，則請他們稍候，并奉上茶水。如果有必要，辦公人員也可以放下手頭的工作，和他們聊一些共同關(guān)心的話題，甚至做一些介紹，以此來緩解他們的情緒。有時候這樣的場面未必是一件好事，多長個心眼在任何時候都是有必要的。和記者打交道時，辦公人員必須牢記，微笑的使用外交詞令和規(guī)范用語是自我保護(hù)的有效方法。當(dāng)然，對記者抱持敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度或誠惶誠恐的緊張，也是完全沒有必要的，因為這些不正確的態(tài)度，只會引發(fā)真記者的驕橫跋扈和假記者的橫行霸道，根本于事無補(bǔ)。如果辦公人員這道防線形同虛設(shè)，那么難堪的就將是領(lǐng)導(dǎo)，被動的就將是所在單位。除非策略性認(rèn)可對方滯留或等候以達(dá)到某種目的，比如有意制造旺盛人氣。對于上述情況，辦公人員必須分清不同原因，進(jìn)行相應(yīng)處理，原則是不露聲色，息事寧人。任何問題的處理都有賴于辦公人員的經(jīng)驗和隨機(jī)應(yīng)變，當(dāng)一件事在辦公人員面前鬧到失控的狀態(tài)，只能證明其無能。在這一點上，絕對不能含糊或者隨便。二、引見規(guī)范在接待過程中，引見是一個非常細(xì)小的行為過程，但它卻又非常顯眼的透露著辦公人員在禮儀方面應(yīng)有的修養(yǎng)，以及職業(yè)表現(xiàn)方面應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)。如果對方很在意辦公人員的職業(yè)表現(xiàn)，這一點就更為明顯所以，完全有必要把引見過程分解成一個一個標(biāo)準(zhǔn)的動作，然后練習(xí)成“范”。從心理學(xué)角度分析，意識決定態(tài)度，態(tài)度影響行為，行為產(chǎn)生結(jié)果。因此，辦公人員必須始終堅持以專業(yè)表現(xiàn)來約束與要求自己，時刻檢點自己的一舉一動，從內(nèi)心到外在都要全情投入，絲毫不能有走神的瞬間和舉止的失態(tài)。引領(lǐng)時可站在被引領(lǐng)者右前側(cè)半步距離，只要被引領(lǐng)者不介意，這樣對引領(lǐng)者比較順手一些。引見規(guī)范之二：手勢標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)時，標(biāo)準(zhǔn)的示意手勢是：左手四指并攏，拇指打開，手掌直立，向前伸直，以此示意。一般情況下，如果不便站在被引領(lǐng)或介紹者的左側(cè)，辦公室工作人員也可以站在其右側(cè)位置進(jìn)行引領(lǐng)或介紹，此時自然要用右手做出相應(yīng)的手勢。這既是為了順手，也是避免影響被引見者的行動。以手勢示意時，目光要跟隨手勢，這樣會顯得比較認(rèn)真。介紹時，為了表示熱情或者客氣，可以向被介紹者一側(cè)略微欠身。這個打開的過程一定要順勢而為，自然流暢。引見規(guī)范之三：招待周到引見時，辦公人員要做好相應(yīng)的招待甚至陪同工作，包括奉茶敬茶，陪伴領(lǐng)導(dǎo)，或做記錄。領(lǐng)導(dǎo)的辦公室內(nèi)一般都會設(shè)有一個會客區(qū)域，客人在領(lǐng)導(dǎo)辦公室內(nèi)就座后，辦公人員必須按客人的人數(shù)上茶。當(dāng)然，前者的接待規(guī)格會顯得比較高一些。哪怕領(lǐng)導(dǎo)已有，照例也要問一下，以示尊敬和禮貌。商業(yè)性會見或談判，領(lǐng)導(dǎo)如要求辦公人員在旁作陪，后者必須暫停手頭正在處理的事情，集中盡力陪伴在領(lǐng)導(dǎo)和客人身邊，做好相應(yīng)的接待、記錄、安排等事務(wù)性工作。強(qiáng)調(diào)監(jiān)督和控制，就是說，必須要讓客人在整個來訪過程中，得到無微不至的照顧，同時讓領(lǐng)導(dǎo)在接待客人的過程中，能夠更游刃有余的處理相應(yīng)事務(wù)。相對于單純的引領(lǐng)與介紹時所講究的節(jié)奏準(zhǔn)確到位，這種全過程的參觀則顯得稍微放松一些，引領(lǐng)時的姿態(tài)，示意時的手勢，介紹時的表情，都和前者有些區(qū)別，表現(xiàn)得也更為主動熱情一些。有人可能會納悶，為什么引見這么一個小動作，居然也要如此耐心的演示？這是因為辦公人員所有的職業(yè)表現(xiàn)都是由細(xì)節(jié)組成的，只有把每個細(xì)節(jié)都練得爐火純青，做得非常到位，整體表現(xiàn)才能達(dá)到應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)。預(yù)約涉及到本方和對方之間的聯(lián)絡(luò)，凡是和上司有關(guān)的預(yù)約工作，每個細(xì)節(jié)都要做的非常精確，因為預(yù)約一旦發(fā)生錯誤，結(jié)果肯定會讓相關(guān)人士難堪。作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，為領(lǐng)導(dǎo)處理好預(yù)約并安排好相應(yīng)日程，這是辦公人員的例行公事之一，也是職責(zé)所在?！对加涗洷怼芬砸辉聻橄蓿涓袷絻?nèi)容包括日期、星期、時間、地點、預(yù)約單位、預(yù)約者姓名、預(yù)約者電話號碼、預(yù)約事項、預(yù)約要求、記錄時間、備注。《日程計劃表》以一日為限，其格式內(nèi)容包括日期、星期、時間、地點、活動事項、預(yù)約事項、預(yù)約單位、預(yù)約者姓名、預(yù)約要求、確認(rèn)情況