【正文】 疏散人員，并設置臨時警戒線，任何人員不得入內。3）打電話向公安機關報警，待公安人員到場后一切聽從公安人員的指揮。5）待命準備疏散客人。7）協(xié)助公安人員排除爆炸物并進行調查?？偨?jīng)理1）設立臨時指揮部，聽取各部門的匯報。3）對應急措施予以決策。值班經(jīng)理1）記錄現(xiàn)場處理的經(jīng)過。3）負責向客人解釋，安定客人情緒?？头坎拷?jīng)理1）負責疏散報警區(qū)域客人及行李物品。3）穩(wěn)定客人情緒，安置疏散客人。5）協(xié)助疏散客人。7）準備接受并完成酒店領導交給的各項任務。2）一名主管在現(xiàn)場待命，隨時準備安排車輛。打架斗毆、流氓滋擾的防范與打擊預案打架斗毆、流氓滋擾是嚴重影響酒店安全、經(jīng)營秩序和賓客、員工人身生命財產(chǎn)安全的治安問題和案件。一、容易發(fā)生的所場大堂、咖啡廳、餐廳；KTV；樓層（客房）；其它人員復雜、賓客眾多的場所和公共區(qū)域。賭博活動引起的糾紛。雙方在店外的糾紛，相約在店內聚會及一方在店內，另一方追至酒店內導致尋釁。一、 保安部保安部要在酒店內各公共區(qū)域定點設崗及安排專職巡視人員加強巡視和檢查。發(fā)現(xiàn)可疑情況后，必要時應加以跟蹤，同時立即報告。注意觀察進、出飯店人員所攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)攜帶有槍支、兇器等應及時報告并加以控制，非萬不得已的情況下不得單獨采取直接強硬措施。二、 有關部門及部位服務員在工作中或在服務過程中同樣要在本崗位密切注意客人的情況，如有發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、流氓滋擾的苗頭，應迅速報告相關管理人員和保安部。注意發(fā)現(xiàn)公安機關的查控對象及原來在本部位曾經(jīng)鬧過事的人員，一旦發(fā)現(xiàn)要立即報告保安部。報警人員要說明滋事地點、人數(shù)、鬧事人是否攜帶兇器并通報自己的姓名。保衛(wèi)人員到達現(xiàn)場后，應首先分開并隔離雙方人員，迅速采取果斷、有效的措施控制事態(tài)的發(fā)展、蔓延。留適當人員繼續(xù)在現(xiàn)場進行如下工作：1）、現(xiàn)場檢查：發(fā)現(xiàn)遺留物并查清酒店設施是否遭受損壞及價值。3）、如果事態(tài)嚴重或有傷害事故發(fā)生，應請示有關領導后報告公安機關。5）、控制、禁止肇事雙方使用電話，以免聯(lián)絡店外人員參與使事態(tài)擴大或發(fā)生逆轉。負責弄清雙方當事人的身份、所在單位、居住地。如有傷亡情況，應立即指示與醫(yī)院或公安機關聯(lián)系。發(fā)生食物中毒事故的預防預案食物中毒癥狀多見急性胃腸癥狀，如頭昏、抽搐、惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。 報告人應就近看護中毒者，不要將病人單獨留下，不要挪動任何東西，不要清除現(xiàn)場食品和嘔吐物。 按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達現(xiàn)場。B、協(xié)助醫(yī)生搶救中毒者。D、情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，并隨時做好詢問筆錄。F、酒店領導決定通知公安局時，保安部領導負責與公安局聯(lián)系，并負責接待工作。H、 如初步調查是投毒，應立即控制嫌疑人，及時協(xié)助公安機關開展調查偵破。如中毒者須送往醫(yī)院，部門安排專人陪同前往。值班經(jīng)理職責：A、執(zhí)行酒店領導對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令。C、必要時應立即通知中毒者旅游團或家屬。B、 按酒店領導或部門的指示到達中毒現(xiàn)場后運送中毒者。B、 一名負責人在現(xiàn)場隨時接受酒店領導指示。B、對各部門工作以協(xié)調統(tǒng)一下達指令。D、 通知有關部門做好善后工作。 保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認并做好保護現(xiàn)場工作，同時撥打“0”通知總機，請有關領導立即到場。 總機值班員任務：接到保安部報警后，立即通知以下部門人員到場：A、值班經(jīng)理 B、事發(fā)地點所在部門經(jīng)理 C、總經(jīng)理、副總經(jīng)理 D、行管部經(jīng)理二、各部門到場后的職責任務 保安部A、保安部在接到報案趕赴現(xiàn)場的同時，應迅速通知各出入口保安進行布控堵卡或臨時設崗堵卡發(fā)現(xiàn)可疑人員，以免作案人逃跑。C、保護犯罪現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)域，禁止無關人員入內，維護現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員。E、對現(xiàn)場進行拍照。G、如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇，或準備逃跑應立即抓獲，迅速檢查其身上所攜帶物品并派人看守，待公安局來人后交公安人員處理。I、如在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)犯罪分子正綁架人質出店，應根據(jù)環(huán)境人員特點采取措施，可先用緩和的態(tài)度接近犯罪分子，觀察犯罪分子是否帶兇器，何種類型的兇器，尋找時機展開行動，同時疏散周邊客人，以免犯罪分子劫持其他客人。值班經(jīng)理A、負責協(xié)調各部門的工作。C、組織對受傷人員的搶救。E、負責確定提供調查案件的臨時辦公地點。B、負責保管客人遺留下的財物及遺留物品。D、準備手電及接線板以供照明用?？偨?jīng)理/副總經(jīng)理A、設立臨時指揮部，聽取各部門的匯報。C、對應急措施予以決策。行管部A、到場后負責對受傷者進行救護。C、負責保障辦案，救護傷員上車。一般情況下事先難以掌握，但做好如下工作，并非不可避免或發(fā)案后及時抓獲犯罪分子。 樓層服務員及保安部巡邏人員注意客房內是否有異常聲音（包括打斗、尖叫聲、呼叫聲、槍聲、撞擊聲），一般情況下聽到這種聲音說明犯罪正在實施過程中，應采取如下步驟：A、 如周圍有其他部門員工，應要求協(xié)助看守在房門外，立即通知部門值班管理人員，說明情況，并等待人員來后采取行動。C、 如其他部門人員單獨發(fā)現(xiàn)，方法同上，待尾隨至有保安人員處，通知保安人員并協(xié)助將犯罪分子抓獲。 對國內客人要采取預付支票、現(xiàn)金的方法。 按酒店規(guī)定住店客人（含國內客人）的費用超過一千元尚未付帳時，前臺收銀必須報告財務部經(jīng)理，通知值班經(jīng)理和保安部由財務部人員負責催帳并查明原因。 如有詐騙嫌疑，保安部將對其進行扣留審查并及時上報公安機關。二、對使用信用卡和假幣進行詐騙行為的預案控制范圍：財務部前臺收銀、外幣兌換處、各區(qū)域的收銀臺。B、 簽字與信用卡的簽字不符。酒店各區(qū)域收銀員要保持高度警惕，必須熟悉各銀行通報的止付“黑名單”。注意發(fā)現(xiàn)和識別貨幣的真?zhèn)?。B、 一經(jīng)確定應立即扣押其信用卡或假幣和其護照證件對使用人進行審查。D、 財務部經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理核對后，要迅速趕到現(xiàn)場將假信用卡和假幣扣留，并進行審查，如有詐騙嫌疑或行為及時報告公安機關。打電話報財務部（80885）、保安部（80109）、值班經(jīng)理。對使用旅行支票的客人，認真檢查有關證件，做到票、證、照片與本人相一致，本人簽字與支票簽字一致。根據(jù)消防法規(guī)，結合酒店的實際情況，特制定此方案。一級火災：酒店無法撲救，必須要消防隊援救的火災。 先疏散易燃、易爆化學物品以避免火災擴大。五、滅火工作程序：（一）、火災現(xiàn)場人員報警及滅火：火災現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)煙火時，立即撥打酒店保安部值班室電話“80119’’向值班人員報告，說明自己的姓名、身份、失火地點、火勢大小、火情性質。用最近的滅火器阻止火勢蔓延。根據(jù)報警情況做出決定：確定一級或二級火災時，立即通知消防組成員和保安部機動人員迅速趕到現(xiàn)場撲救，同時向總機“0”報警。如接到酒店領導的詢問電話，應準確介紹火災情況。（三）、總機值班員的工作：總機值班員接到消防值班人員的報警電話后，必須按下列程序通知各部門：a、保安部經(jīng)理 b、值班經(jīng)理 c、動力部 d、相關部門經(jīng)理 e、總經(jīng)理f、車隊 h、其他部門經(jīng)理如接到一級火災的報警后，除通知上述人員外，另需通知總經(jīng)理，并遵照下列人員的指示，應及時向火警臺“119”報警：ａ董事長　b、總經(jīng)理 c、保安部經(jīng)理 d、值班經(jīng)理報警時要將單位名稱、具體地址、報警人姓名、報警電話號碼、火災類型等詳細情況報告清楚?？倷C值班員必須掌握酒店所有領導的電話號碼，以便隨時取得聯(lián)系。（四）、應急人員的集合及工作的開展：接到報警通知后的所有人員應立即趕到現(xiàn)場，按部、按組集合，并逐級報告。由最早趕到現(xiàn)場的最高職務者擔任滅火指揮員，滅火指揮員由高到低的次序排列為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理、各部門經(jīng)理、依次類推。指揮各組進行滅火，控制火勢，疏散人員，搶救物資，做好警衛(wèi)警戒等。六、應急人員的職責：（一）、保安部經(jīng)理：趕到現(xiàn)場后向指揮員報到。根據(jù)以往經(jīng)驗當好指揮員的參謀，協(xié)助指揮滅火，并使用對講機或電話與保安部人員保持聯(lián)系，以便發(fā)出指示。（二）、保安部主管和領班：及時傳達上級指示，帶領保安隊員，進行滅火和警衛(wèi)工作。（三）、外崗哨位保安：保證門前道路暢通，以便人員疏散和消防車到達現(xiàn)場，并阻止無關人員圍觀。（四）、動力部經(jīng)理及辦公室值班領導：趕到現(xiàn)場向指揮員報到，同時指派一名負責人留守動力部辦公室，及時上傳下達。指揮有關人員將員工電梯停在一樓，以便消防人員迅速趕到現(xiàn)場。（五）、值班經(jīng)理：趕到現(xiàn)場向指揮員報到。（六）、前廳部經(jīng)理：向前廳全體人員通告火情，指令接待員準備回答客人的詢問電話。指派兩名行李員攜帶擔架趕到現(xiàn)場，隨時準備配合醫(yī)務人員急救傷員。（七）、義務消防員、主管和領班：趕到現(xiàn)場向指揮員報到，并派一人在辦公室留守待命，進行上傳下達。如樓層失火，應指揮服務員將著火樓層和上下樓層等三層樓的電閘關掉，并保持安靜。根據(jù)指揮員的指示，及時將傷員送到醫(yī)院搶救和轉移貴重物品。保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或采取驚擾客人的任何舉動。七、滅火戰(zhàn)斗后的工作：指揮員吩咐有關人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)，保護好現(xiàn)場，防止死灰復燃及破壞現(xiàn)場。各級領導迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。一切行動聽指揮，做到令行禁止，雷厲風行，協(xié)調一致?；鹁泳幚沓绦虮O(jiān)控中心接到消防主機報警后，迅速通知離報警地點最近的巡邏人員趕往現(xiàn)場。及時通知相關樓層工作人員趕赴報警地點。監(jiān)控中心值班人員根據(jù)情況決定是否通知機動室，或向相關管理人員報告。二、滅火原則：先救人、后救火，避免任何人員傷亡。隔離火源，組織有效的撲救。同時通知總機，按《瀟湘華天大酒店消防應急方案》報警程序迅速通知酒店領導及各部門經(jīng)理，并緊急集合全酒店義務消防隊員服從現(xiàn)場最高領導的指揮?；馂默F(xiàn)場由保安部經(jīng)理任滅火總指揮，按預定方案下達滅火命令。第一組：滅火組。（火災初期、樓層巡視隊員和其他工作人員可利用附近的干粉滅火器進行滅火）第二組：疏散組?？头坎棵扛粑鍖訕前才乓幻諉T負責指引路線，所有客人疏散至避難層處集合并清點人數(shù)。由特勤組領班負責帶領5名隊員前往失火樓層，協(xié)助工作人員先疏散、救護人員，然后組織搬運文件、物資和客人行李至避難層處集合并點數(shù)。由警衛(wèi)組一名領班帶領4名隊員攜帶呼吸器、應急燈具、毛巾等物品支援滅火組的工作，補充滅火力量或協(xié)助轉運傷員。由滅火總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況，決定指示總機向“119”報警，市消防支隊到場后，聽從消防支隊的指揮。所有參與人員一切聽從指揮，分工負責，雷厲風行。嚴禁任何人乘坐電梯。行管部負責聯(lián)系醫(yī)務人員進行傷員救治?？腿诉z留物品處理程序一、各營業(yè)區(qū)域如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應立即報告部門管理人員、大堂副理和保安部前往處理，同時對遺留物品進行現(xiàn)場看管。三、遺留物品是易腐爛、變質物品的，如是少量水果可自行處理，數(shù)量較多的，可代為銷售后以現(xiàn)金保存，再設法退還失主。五、遺留物品是貴重物品的，如大量現(xiàn)金、首飾、手表、相機、手機等，進行登記造冊后應統(tǒng)一放置前臺收銀貴重物品寄存處保管。停車卡丟失處理程序一、客人出車時，如停車卡丟失，當班隊員應先幫助客人回憶停車卡放置的位置，然后協(xié)助客人查找，但未經(jīng)客人同意不得翻動客人物品。三、當客人停車卡確實無法找到時，必須認真填寫《停車卡丟失登記表》，詳細登記車主的身份證、駕駛證和車輛行使證號碼，并仔細核對證件是否偽造，登記完后要求客人用正楷簽名確認后方可放行，同時提醒客人“如找到停車車卡，請歸還給我們，也是為了您車輛的安全！”四、處理過程中應注意禮節(jié)禮貌，切記出現(xiàn)急躁情緒，更不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。停車場發(fā)卡工作流程一、當客人車輛駛入酒店停車場時，當班隊員應示意客人停車取卡。三、按先下聯(lián)后上聯(lián)的要求迅速填寫停車卡，并發(fā)停車卡下聯(lián)給客人，操作時間不得超過12秒。五、如客人拒絕發(fā)卡的，當班隊員應及時記錄好未發(fā)卡車輛的牌照號碼及車型等情況，并通知收卡崗位。二、客人停車后，應迅速上前收回停車卡，收卡時必須雙手接卡，并對客人說“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨！”如客人不知道需退還停車卡時，應禮貌地提醒客人“先生（小姐）您好，請您退還停車卡，謝謝”三、如客人停車卡丟失，則嚴格按照《停車卡丟失處理程序》進行操作?？蛣詹浚褐谱魍ｋ姼媸九疲胖量吞菘?，提醒客人并做好解釋工作。其它營業(yè)部門：提前為客人作好解釋工作，安定客人情緒，提高服務質量，以免造成客人借機鬧事。部門全體員工接到通知后，迅速趕到機動室，攜帶必備工具，趕至各營業(yè)點（根據(jù)各營業(yè)點具體情況安排人數(shù)），協(xié)同服務員作好客人解釋工作。二、突發(fā)停電的工作：動力部： 首先要將停電原因通知總機、大堂副理、消防中心，以便接受客人查詢。 迅速安排人員檢查電梯內是否關有客人及員工，并做好客人的安撫工作，了解客人房間號，通知大堂副理。 大堂副理維護大堂內秩序，為客人作好解釋工作，并代表酒店向被關在電梯內的客人作好道歉工作，安定客人情緒。其它營業(yè)部門：全力以赴作好對客解釋工作，安定客人情緒，提高警惕，觀察營業(yè)點每位客人，防止客人借機跑單、鬧事等。部門所有人員按照劃分區(qū)域及任務，帶上應急燈、手電筒等迅速趕赴酒店各營業(yè)點，了解客人動態(tài)，維護現(xiàn)場秩序，督促服務員作好解釋工作，防止客人因此而發(fā)生騷亂。三、恢復電源后的工作：酒店電源恢復后，各營業(yè)點負責人必須與保安員共同對負責區(qū)域進行一次全面復查，要求認真仔細，不留死角，確認安全后方可離開。酒店安全管理獎懲細則