【正文】 提高顧客對(duì)商品的了解、記憶和信賴的程度，從而誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買行動(dòng)。合作經(jīng)營(yíng)的商品陳列已改變了傳統(tǒng)的陳列方式。在設(shè)計(jì)中往往注重“一切為人著想”，而現(xiàn)代特許專賣店已超越了這些，成為家庭主婦，兒童等都樂于光顧的場(chǎng)所。因此，商品配置管理與陳列技術(shù)可以說是提高特許企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的利器。在賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行商品陳列之前，商品按什么樣的結(jié)構(gòu)比例進(jìn)行配置，每種商品應(yīng)配置在什么位置，簡(jiǎn)單地說，即首先應(yīng)解決賣場(chǎng)中商品配置問題，它直接關(guān)系到合作經(jīng)營(yíng)的成敗，縱觀當(dāng)今國(guó)際上的已由“到不同的商店選購(gòu)固定的商品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗焦潭ǖ纳痰赀x購(gòu)不同的商品”。商品陳列的基本要求：適應(yīng)購(gòu)買習(xí)慣，便于顧客尋找選購(gòu)；顯而易見；滿陳列；商品有說明商品陳列的某些特殊性：1）、顧客伸手可取的 2）、先進(jìn)行出 3）、同類商品垂直陳列 4）、關(guān)聯(lián)性陳列三、特許專賣店商品陳列的類型分類陳列在特許商店內(nèi)，出售的商品種類很多，而每種商品的占地面積又不是很大，這時(shí)就要進(jìn)行分類陳列，因?yàn)樯唐返姆N類很多，所以分類一定要明確，可以按照消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣、按細(xì)分市場(chǎng)甚至商品的色別、款式等進(jìn)行劃分。季節(jié)商品陳列在季節(jié)變換時(shí)，特許商品應(yīng)相應(yīng)地按照季節(jié)變換前面的。要隨著季節(jié)的變化而提早調(diào)整、及時(shí)更換。門店店長(zhǎng)在這方面還要加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)，增雖對(duì)商品陳列維護(hù)的認(rèn)識(shí)，讓他們真正了解實(shí)施商品陳列維護(hù)的重要性。c) 陳列道具的控制 商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)門店的第一印象，賣場(chǎng)的整體看上去整齊、美觀是賣場(chǎng)陳列的基本思想。廣告牌、POP等提供的信息也非常重要，它往往給予顧客非常直接的感覺。第五章 北京左右天下服飾文化有限公司柜臺(tái)銷售作業(yè)管理銷售接待從顧客到來開始，隨著顧客的離去而結(jié)束。要做好柜臺(tái)銷售接待工作，首先要了解顧客購(gòu)物時(shí)心理的發(fā)展過程，才能有針對(duì)性地進(jìn)行接待。這就是顧客購(gòu)物過程中的心理。專賣店的裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列等都會(huì)給顧客留下深刻的印象，這種印象的好壞會(huì)直接影響到購(gòu)物的興趣，尤其購(gòu)物環(huán)境與商品的相稱，也會(huì)直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物興趣。經(jīng)過隨意地或有目的地尋找，就會(huì)對(duì)與購(gòu)物目標(biāo)解決的商品產(chǎn)生興趣，或發(fā)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)商品的存在。要么自己觀察了解商品，要么向營(yíng)業(yè)員進(jìn)行咨詢了解。這種感受若不佳、會(huì)使顧客放棄購(gòu)買，若獲得良好的印象，就會(huì)由此引起顧客的興趣。激發(fā)欲望：這個(gè)階段中，由于顧客對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，從而激起其購(gòu)物的欲望。因而，這一階段對(duì)促進(jìn)顧客做出購(gòu)物決定是非常重要的。于是，顧客就會(huì)做出購(gòu)物決定：反之，則舍棄。購(gòu)后體驗(yàn)：顧客購(gòu)物后，會(huì)對(duì)特許專賣店的店風(fēng)、店面、商品、服務(wù)態(tài)度等留下印象，這個(gè)印象直接影響著顧客是否愿意再度光臨這家專賣店購(gòu)物。（一）、等待時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后直接接近柜臺(tái)或貨架，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)注意找機(jī)會(huì)同顧客接觸搭話。打招呼的最佳時(shí)機(jī)是在顧客由知曉商品到觀察了解之間。搭話的機(jī)會(huì)一般有六個(gè)：1）、當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間凝視某個(gè)商品時(shí)；2）、當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起頭來時(shí)；3）、當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)停步用眼睛看某種商品時(shí)；4）、當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)；5）、當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)尋找某種商品時(shí)；6）、當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)。打招呼法打招呼法適用于隨意瀏覽的顧客和因忙于接待別的顧客而無暇顧及的顧客。服務(wù)性接近法服務(wù)性接近法適用于對(duì)那些明確要購(gòu)物的顧客，特別時(shí)那些急于要購(gòu)物的顧客。為使出示的商品到達(dá)出示的目的，需要注意以下幾種方法：示范法：這種方法就是商品的表演。多種類出示法：這種方法適用于顧客具體購(gòu)買某種商品無主見時(shí)，營(yíng)業(yè)員可出示幾種性能相近或者說價(jià)格相近的商品供其選擇。（四）、商品說明出示商品的同時(shí)應(yīng)向顧客提供有用的信息。好的商品介紹能使?fàn)I業(yè)員掌握銷售的主動(dòng)權(quán)，并能刺激顧客的購(gòu)物欲望。一般需要三個(gè)步驟：列舉商品的一些特點(diǎn)；確定能滿足顧客需要的特點(diǎn)；向顧客說明，購(gòu)買此種商品所能獲得的利益。其轉(zhuǎn)化公式為：商品特征+功能＝顧客利益（六）、促進(jìn)信任促進(jìn)信任是抓住促進(jìn)顧客對(duì)欲購(gòu)商品的信任，堅(jiān)定顧客的決心，消除其疑問，建議其購(gòu)買。建議的方法主要有以下幾種：當(dāng)顧客對(duì)商品沒有問題可提了，就可以直接建議顧客購(gòu)買。當(dāng)顧客面對(duì)商品的幾個(gè)缺點(diǎn)猶豫不決時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)能夠?qū)⑸唐返拈L(zhǎng)處列舉出來，使顧客感到長(zhǎng)處多于短處，就能促進(jìn)顧客對(duì)商品的信任。當(dāng)顧客對(duì)個(gè)別商品總是持有疑慮，遲遲不愿做出決定時(shí)，可向其介紹其他顧客使用此商品的情況來印證營(yíng)業(yè)員所作的介紹，或轉(zhuǎn)化商品的問題，消除顧客不下購(gòu)物決定的因素。（七）、收取貨款顧客一旦購(gòu)物采取行動(dòng)后，營(yíng)業(yè)員就開始收取貨款?！叭奔础俺獌r(jià)”（確認(rèn)顧客所購(gòu)買商品的價(jià)格）、：“唱收”（確認(rèn)所收顧客現(xiàn)款金額）、：“唱付”（確認(rèn)找給顧客余額）、：“一復(fù)”即“復(fù)核”（確認(rèn)所付商品與收取貨款是否相符）、。主要是與顧客所購(gòu)買的商品相關(guān)的商品。這將使顧客體驗(yàn)到店是真心實(shí)意的為顧客服務(wù)的，從而留下美好的購(gòu)物記憶。一個(gè)經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺(tái)，不僅可以為顧客提供許多額外的服務(wù)，增加顧客購(gòu)物的便利性，而且是創(chuàng)造特許企業(yè)親和力的奇兵。經(jīng)常將“請(qǐng)，謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊給顧客帶去關(guān)切感。如接聽到的是顧客投訴意見電話，應(yīng)嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部的規(guī)定來處理（請(qǐng)見第十二章 顧客投訴意見的處理方法）、通話完畢、應(yīng)將聽筒輕聲放下。如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。顧客寄包服務(wù)服務(wù)臺(tái)提供顧客寄放隨身包袋或大件商品，除了可以讓顧客方便購(gòu)物之外，也可有效預(yù)防顧客將商品暗藏包袋而不結(jié)賬的行為發(fā)生。（2）、對(duì)打開的包袋，應(yīng)要求顧客將其閉合，或當(dāng)著顧客的面將包袋扎口閉合。（4）、輕拿輕放，防止顧客包袋內(nèi)物品損壞。（6）、不得擅自查看顧客寄存包袋內(nèi)的財(cái)務(wù)摸弄顧客的包袋。（8）、上崗時(shí)，不得擅自離崗。否則，發(fā)生事故，由寄包處工作人員全部負(fù)責(zé)。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告店長(zhǎng)。（五）、顧客遺留物品的處理當(dāng)顧客有未帶走的物品。為了確保管理并有效控制顧客的遺失物品、現(xiàn)金，以及任何有價(jià)證券，店長(zhǎng)必須確認(rèn)每一筆遺失的物品均如實(shí)填寫在記錄表內(nèi)，具體處理通常應(yīng)注意下列事項(xiàng)：（1）、請(qǐng)拾到物品的顧客或員工將拾到商品的名稱，清楚確切的填入顧客丟失物品記錄表內(nèi)。如果沒有找到，應(yīng)先登記在顧客物品記錄表內(nèi)，并留下失主的聯(lián)系電話和地址，待有人拾到時(shí)，再立即通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無人送回，也應(yīng)告訴失主。（4）、所有丟失物品的處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)。第六章 北京左右天下服飾文化有限公司理貨員作業(yè)管理 從經(jīng)營(yíng)功能上看，特許企業(yè)總部執(zhí)行全面的管理計(jì)劃及商品開發(fā)、采購(gòu)、配送、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等多方面功能，而專賣店在其支持和幫助下執(zhí)行最終銷售功能。一、理貨員職業(yè)道德規(guī)范理貨員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動(dòng)過程中反映出來的，并可以采用職業(yè)道德規(guī)范的形式來加以規(guī)定的。 （1）、等待顧客應(yīng)避免：1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上；2）、理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等；3）、評(píng)說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司，上級(jí)或同事。（3）、接受顧客詢問應(yīng)注意：1）、不用否定型，而以肯定型說話；2）、不斷言，讓顧客自己決定；3）、拒絕時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型語(yǔ)句；4）、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話；5）、多說贊美和感謝的話；6）、不用命令型，而使用請(qǐng)求型；7）、不要光口頭應(yīng)答詢問或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決問題。（5）、送客應(yīng)避免:1)、站在顧客前面卻背對(duì)顧客；2)、不說謝謝，也不送客。作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范列舉如下：上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服，佩戴工號(hào)牌，維護(hù)服裝儀表整潔。服從店長(zhǎng)的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。上班時(shí)不得任意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)、作業(yè)場(chǎng)的環(huán)境整潔。商品盤點(diǎn)要做到“誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)”絕對(duì)避免弄虛作假。理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨員職業(yè)道德意識(shí)。形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語(yǔ)言三個(gè)方面。主要包括：A動(dòng)作語(yǔ)言B表情語(yǔ)言C視線語(yǔ)言D利用空間語(yǔ)言E言語(yǔ)表達(dá)方式F聲音表達(dá)方式 G接觸表達(dá)H性別、年齡語(yǔ)言I容資語(yǔ)言J氣味語(yǔ)言常用的服務(wù)用語(yǔ)：A您好B歡迎光臨C請(qǐng)稍等D讓您久等了E真抱歉F謝謝您G歡迎再次光臨不能說的話（例）、：A不知道，你去問別人B 賣光了，沒有了，貨架上找不到就沒有了，你自己再去找看C那你想怎么樣D有本事去告好了E你大概不懂，我們特許企業(yè)是統(tǒng)一訂價(jià)的F講話要講點(diǎn)道德，現(xiàn)在是文明社會(huì)G你是不受歡迎的顧客H偷了東西就得罰款二、專賣店理貨員的主要工作職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠(chéng)實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。 了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識(shí)和執(zhí)行賣場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。 了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置圖表，嚴(yán)格按照商品配置正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行整理。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門店店長(zhǎng)匯報(bào)。三、專賣店理貨員的作業(yè)流程現(xiàn)貨員的作業(yè)流程可以分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如下:(一)、營(yíng)業(yè)前1）、打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；2）、檢查勞動(dòng)工具；3)查閱交班記錄。2）、根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作。4）、協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。（三）、營(yíng)業(yè)后1）、打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生；2）、整理勞動(dòng)工具；3）、整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。（2）、領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)人。（4）、專賣店標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理標(biāo)價(jià)是指商品代碼（部門別和單品別）、和價(jià)格以標(biāo)簽方式粘貼于商品包裝上的工作。其作用主要有：識(shí)別商品的部分分類和單品代號(hào)，以及商品銷售，盤點(diǎn)和訂貨作業(yè)，商品售價(jià)，有利商品周轉(zhuǎn)速度的管理等。（1）、一般來說，專賣店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客的選購(gòu)時(shí)對(duì)售價(jià)進(jìn)行定向掃描，也是為了方便收銀員核價(jià)。同樣的商品上不可有兩種價(jià)格。（4）、價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管。 1. 變價(jià)的原因變價(jià)的原因可分為兩種：（1）、內(nèi)部原因，如促銷活動(dòng)的物價(jià)、特許企業(yè)總部?jī)r(jià)格政策的調(diào)整、商品質(zhì)量有問題等。2. 變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)變價(jià)作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由特許企業(yè)總部采購(gòu)部門負(fù)責(zé)，采購(gòu)部門會(huì)將變價(jià)的通知及時(shí)傳達(dá)到各個(gè)門店，而專賣店理貨員在整個(gè)變價(jià)過程中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。（2）、正確預(yù)計(jì)商品的銷量，協(xié)助店長(zhǎng)做好變價(jià)的準(zhǔn)備。（4）、做好商品陳列位置的調(diào)整工作。3. 變價(jià)時(shí)標(biāo)價(jià)作業(yè)商品調(diào)整時(shí)，如價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)標(biāo)簽紙去掉，重新要價(jià)，以免顧客產(chǎn)生抗衡心里，如價(jià)格調(diào)低，可將新的標(biāo)價(jià)打在原價(jià)之上。專賣店商品陳列的作業(yè)流程——商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品指標(biāo)的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的標(biāo)好價(jià)格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的響應(yīng)位置，商品陳列的主要原則與方法參照第四章的詳細(xì)說明。專賣店補(bǔ)貨作業(yè)流程管理——補(bǔ)貨作業(yè)是指將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。賣場(chǎng)巡視和商品的整理作業(yè)——（1）、清潔商品；（2）、做好商品的前進(jìn)陳列；（3）、檢查商品的質(zhì)量補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程——為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則，通常補(bǔ)貨上架要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行；（1）、先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨物陳列架前的價(jià)目卡是否要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致；（2）、將貨架上原有的商品取下。五、賣場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng)知識(shí)現(xiàn)代化的管理設(shè)備缺少不了電與電器設(shè)備。第七章 北京左右天下服飾文化有限公司收銀員作業(yè)管理特許專賣店收銀員的工作不僅僅關(guān)系到各個(gè)專賣店?duì)I業(yè)收的準(zhǔn)確性，還往往是整個(gè)專賣店的一切綜合性管理工作。除了結(jié)算貨款外，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的住處解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防，以及多作業(yè)的管理、促銷活動(dòng)的推廣、賣場(chǎng)管理工作等各項(xiàng)管理工作。 （二）、親切待客（1）、熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道；（2）、適宜的儀容儀表；（3）、永遠(yuǎn)保持笑容。例如：儀容不整、出言不遜等。二、專賣讓收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定 如果每 一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑地招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購(gòu)物之余，不能感到愉快和親切的氣氛。（1）、整潔的制服；（2）、清新的發(fā)型；（3）、適度的化妝；（4）、干凈的雙手。當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的言語(yǔ)來為顧客解脫。員工與員工之間切實(shí)可行切勿大聲呼叫或相互閑聊?！保ū仨毝虝弘x開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知顧客，例如“我上去查一下”）、。”遇到由于自己疏忽或確沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉，”或“對(duì)不起”。”應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)你稍等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解答?！碑?dāng)顧客詢問物價(jià)商品的信息時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)把宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這兒有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)，祝您購(gòu)物愉快?！北臼浙y臺(tái)收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說“歡迎光臨，請(qǐng)這里來結(jié)賬好嗎？（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)點(diǎn)頭示意）、？”有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣的東西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）、先結(jié)賬，他好像很著急。”三、專賣店收銀作業(yè)流程（一）、營(yíng)業(yè)前（1）、開門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域；（2）、認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；（3）、檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他用品；（4）、了解