【正文】 員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間。：，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、賓館結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；。本次管理評(píng)審的輸出可作為下次管理評(píng)審的輸入。，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。5相關(guān)文件《內(nèi)部審核程序》《改進(jìn)控制程序》《文件控制程序》《記錄控制程序》6記錄《管理評(píng)審計(jì)劃》《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍贰豆芾碓u(píng)審報(bào)告》《糾正和預(yù)防措施處理單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)資源管理章節(jié)頁(yè)碼1/1版本A /0修改時(shí)間1 賓館應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，以：a)實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過(guò)程，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。2 資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。2范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量與環(huán)境管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇傭的人員，必要時(shí)還包括供方的人員?！叭藛T入職要求”；?！叭藛T入職要求”及“年度培訓(xùn)計(jì)劃”。《人員入職要求》，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！度藛T入職要求》經(jīng)審批后，作為選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。a．賓館基礎(chǔ)教育，包括：賓館概況、員工紀(jì)律、各種規(guī)章制度、賓館質(zhì)量與環(huán)境方針、目標(biāo)、質(zhì)量、安全、環(huán)保意識(shí)、質(zhì)量與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)、安全操作等內(nèi)容，由辦公室組織進(jìn)行。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)人力資源控制程序章節(jié)頁(yè)碼2/2版本A /0修改時(shí)間按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。賓館鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量與環(huán)境管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與環(huán)境目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。、保存員工培訓(xùn)檔案?！杜嘤?xùn)簽到表》及《培訓(xùn)記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等，培訓(xùn)結(jié)束后企劃部將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等存檔。由辦公室組織實(shí)施。2范圍適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)與環(huán)境符合性所需要的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)施、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)服務(wù)環(huán)境中的人和物的因素進(jìn)行控制。4程序賓館為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：服務(wù)場(chǎng)所（可防御公共區(qū)域等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、排污管線等）、支持性設(shè)施和工具（如維修用的設(shè)施和工具等）。工程部根據(jù)使用部門(mén)的要求及賓館發(fā)展的需要，填寫(xiě)《服務(wù)設(shè)施配置申請(qǐng)單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部組織安排采購(gòu)?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管；b．驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果；，建立《設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫(xiě)《服務(wù)設(shè)施一覽表》。、維護(hù)和保養(yǎng)a．根據(jù)需要工程部組織編寫(xiě)設(shè)施操作規(guī)程，經(jīng)審批后，發(fā)給操作員工。工程部每季度收集《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》，整理存檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)；d．工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至車間執(zhí)行；e．日常生產(chǎn)中車間無(wú)法排除的故障，填寫(xiě)《設(shè)施檢修單》報(bào)工程部檢修。并將檢修情況記錄相應(yīng)的《設(shè)施管理卡》上； f. 現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)統(tǒng)一編號(hào)，以便于維護(hù)、保養(yǎng)；g. 對(duì)工作場(chǎng)所的管理由在該廠所工作的相關(guān)部門(mén)管理，確保適宜的工作條件。，由使用部門(mén)填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)保費(fèi)。工程部確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需要的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：，進(jìn)行綠色裝修，樹(shù)立良好的企業(yè)形象； ，保持適宜的溫、濕度確保衛(wèi)生、環(huán)保、安全；c. 為賓客提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境；d. 工程部對(duì)辦公設(shè)施實(shí)行定置管理，努力提高工作效率。為此編制了下述文件以建立基本產(chǎn)品與環(huán)保實(shí)現(xiàn)過(guò)程的框架： 標(biāo)題 ISO9001：2000 ISO14001：1996 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃程序 與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 采購(gòu)控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 日常服務(wù)工作計(jì)劃控制程序 前廳服務(wù)控制程序 賓客財(cái)產(chǎn)控制程序 管家服務(wù)控制程序 餐飲服務(wù)控制程序 康體服務(wù)控制程序 商品銷售服務(wù)程序 保安服務(wù)控制程序 應(yīng)急準(zhǔn)備和響控制程序 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)的策劃程序章節(jié)頁(yè)碼1/2版本A /0修改時(shí)間1 目的 對(duì)賓館開(kāi)展特定的服務(wù)，公關(guān)活動(dòng)規(guī)定專門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序與相互作用進(jìn)行策劃，以確保滿足規(guī)定要求。3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的質(zhì)量策劃編制，實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。4 程序 對(duì)特定的服務(wù)、公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行策劃。 進(jìn)行策劃的時(shí)機(jī)公司在下列情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃：a)配合旅游部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)；b)為擴(kuò)大客源，開(kāi)展的各種宣傳、廣告活動(dòng)；c)在管理中開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目，如便利賓客的活動(dòng)、增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目、節(jié)假日的酬賓活動(dòng)等；d)改進(jìn)賓館服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，如開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)等；e)餐飲部開(kāi)發(fā)新的風(fēng)味菜系、品種等；f)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 實(shí)現(xiàn)策劃前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；；對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要或關(guān)鍵性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過(guò)程，應(yīng)對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；。編制的原則為：a)質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定；包括活動(dòng)的目標(biāo)、階段劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配置、驗(yàn)收準(zhǔn)則等；***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)的策劃程序章節(jié)頁(yè)碼2/2版本A /0修改時(shí)間b)應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，符合質(zhì)量方針目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c)可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容；d)根據(jù)實(shí)際情況，可編寫(xiě)總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫(xiě)有關(guān)的單項(xiàng)計(jì)劃，也可針對(duì)某一項(xiàng)特定的活動(dòng)，如開(kāi)發(fā)新的菜系等；e)質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分；f)活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》，企劃部進(jìn)行檢查驗(yàn)收，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)，企劃部備案。、編制人、審核人、批準(zhǔn)人和日期。，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)之間的接口和資源配置，填寫(xiě)《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》，并報(bào)告總經(jīng)理。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由企劃部負(fù)責(zé)存檔保存。2 范圍 適用于對(duì)賓客接受賓館提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)提出的各項(xiàng)要求的確定、評(píng)審及與賓客的溝通。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)特別重要貴賓（VVIP）接待的需求確定、有關(guān)合同的評(píng)審、批準(zhǔn)。、餐飲部、商場(chǎng)、康體部及其他相關(guān)部門(mén)要分析賓客潛在要求（特別是對(duì)于特殊合同），包括相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求、服務(wù)本身適用性要求，及賓客對(duì)服務(wù)等方面的要求等。 賓客的服務(wù)需求通過(guò)簽定服務(wù)合同來(lái)體現(xiàn)，合同的分類為：a)常規(guī)合同——針對(duì)賓館常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如一般商住、就餐、康體、購(gòu)物等；b)特殊合同——常規(guī)合同以外的合同，如貴賓（VIP）接待、舉行會(huì)議、宴會(huì)或特殊菜點(diǎn)的預(yù)定等。 常規(guī)合同的評(píng)審和簽定 .1一般入住：a)客房預(yù)定——前廳部總臺(tái)接待員根據(jù)賓客的傳真、電話等信息，填寫(xiě)《賓客住宿預(yù)定單》，并進(jìn)行電腦輸入查詢、確認(rèn)準(zhǔn)確后接待員簽名?？腿说值旰?，根據(jù)預(yù)定單填寫(xiě)《賓客住宿登記單》，雙方確認(rèn)無(wú)誤，接待員簽名即完成合同評(píng)審和簽定；b)散客入住——總臺(tái)接待員根據(jù)賓客的需求和客房情況，填寫(xiě)《賓客住宿登記單》，接待員確認(rèn)賓客要求均得到滿足后簽名，賓客簽名予以確認(rèn)，即完成合同評(píng)審和簽定。 商場(chǎng)售貨服務(wù) 售貨員在開(kāi)具售貨單據(jù)時(shí)，對(duì)賓客所購(gòu)物品品名、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等仔細(xì)核對(duì)，輸入電腦或記帳，售貨員簽名即完成合同評(píng)審和簽定。（如代可洗衣、購(gòu)票、送餐等） 由經(jīng)辦人對(duì)客人需求進(jìn)行評(píng)審，在有能力滿足客人需求基礎(chǔ)上填寫(xiě)相關(guān)記錄，經(jīng)辦人簽名即完成合同評(píng)審，并由賓客簽名確認(rèn)。 團(tuán)隊(duì)入住接待：銷售部主管與賓客洽商，對(duì)賓客要求進(jìn)行評(píng)審，草簽接待協(xié)議；團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，接待員再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、核實(shí)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房數(shù)、辦理住宿手續(xù)，雙方簽名即完成合同評(píng)審和簽定。 宴會(huì)接待：餐飲部經(jīng)理與客人洽商宴會(huì)安排，充分了解客人的需求，包括主辦單位、人數(shù)、桌數(shù)、地點(diǎn)、開(kāi)餐時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、菜色品種、出菜順序；了解賓客國(guó)籍身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌食及其他特殊要求。 在合同評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)合同中有關(guān)內(nèi)容和 提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)與賓客聯(lián)系，通過(guò)協(xié)商取得一致。銷售部、前廳部、餐飲部、商場(chǎng)、康體部等部門(mén)在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)監(jiān)督合同執(zhí)行情況，根據(jù)需要即使將信息反饋給賓客。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。 與賓客的溝通銷售部、前廳部、餐飲部、商場(chǎng)、康體部、辦公室在各自的服務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序章節(jié)頁(yè)碼3/3版本A /0修改時(shí)間與賓客的溝通。 根據(jù)需要將服務(wù)合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給賓客，包括服務(wù)方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及賓客協(xié)調(diào)一致。5 相關(guān)文件《文件控制程序》《賓客滿意程度測(cè)量程序》6 質(zhì)量記錄《賓客住宿預(yù)定單》《賓客住宿登記單》《餐飲定單》《食譜》 售貨小票《會(huì)議接待協(xié)議書(shū)》《宴會(huì)安排協(xié)議書(shū)》《接待通知單》《合同評(píng)審表》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序章節(jié)頁(yè)碼1/3版本A /0修改時(shí)間1 目的 對(duì)賓館大型宣傳、廣告的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的全過(guò)程進(jìn)行控制，確保為賓館樹(shù)立良好形象，滿足賓客的需求和期望。3 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)大型宣傳、廣告的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的全過(guò)程的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作，進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃、確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的組織和技術(shù)接口、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改。4 程序 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的立項(xiàng) 為了配合旅游事業(yè)發(fā)展的需要，擴(kuò)大賓館的客源，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，辦公室應(yīng)及時(shí)整理旅游市場(chǎng)信息，在工作計(jì)劃中確定宣傳、公關(guān)重點(diǎn)，對(duì)于重要的宣傳公關(guān)措施，編制《大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目建議書(shū)》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)任務(wù)書(shū)編制《設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》，上報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ，在適當(dāng)時(shí)予以修改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。對(duì)于不同組別之間的設(shè)計(jì)信息應(yīng)及時(shí)溝通。需要進(jìn)行協(xié)調(diào)工作的，由辦公室經(jīng)理組織協(xié)調(diào)。《在大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目建議書(shū)》中清楚說(shuō)明；b)適用的法律法規(guī)要求，如《廣告法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等；c)以前類似設(shè)計(jì)提供的適用信息；d)其他要求等。 辦公室經(jīng)理組織有關(guān)人員和相關(guān)部門(mén)對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行評(píng)審，對(duì)其不完善、含糊不清或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入滿足任務(wù)書(shū)的要求。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)正的形式來(lái)表達(dá)，以便證明滿足輸入要求。 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)輸出文件進(jìn)行審核，并填寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出清單》。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的評(píng)審 在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的適當(dāng)階段應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行系統(tǒng)的綜合評(píng)審，評(píng)審時(shí)應(yīng)：a)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃中明確評(píng)審的階段、達(dá)到的目標(biāo)、參加人員及職責(zé)等。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)評(píng)審結(jié)果，填寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審報(bào)告》，對(duì)評(píng)審作出結(jié)論，報(bào)辦公室經(jīng)理審核，需要采取改進(jìn)或糾正措施，辦公室經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤，并填寫(xiě)在《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審報(bào)告》相應(yīng)欄內(nèi)。驗(yàn)證方式一般采用目視效果評(píng)價(jià)，如對(duì)效果圖或模型的比例、配色、視覺(jué)中心主題等進(jìn)行，對(duì)于印刷小樣的校對(duì)、網(wǎng)頁(yè)效果的評(píng)價(jià)等，對(duì)制作模型放大后的安全性、可施工性評(píng)價(jià)。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn)確認(rèn)的目的是證明最后的成果能夠滿足預(yù)期的使用要求。如需要也可進(jìn)行分段的局部確認(rèn)。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)文件的管理 通過(guò)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn)后，辦公室項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將所有的文件整理成正稿，送檔案室歸檔。，或人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時(shí)，應(yīng)對(duì)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn)，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能實(shí)施。2 適用范圍 適用于賓館對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物資采購(gòu)、勞務(wù)外包及其供方的控制。 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)控制。 餐飲部負(fù)責(zé)食品采購(gòu)進(jìn)行控制，對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)合格供方4 程序 賓館服務(wù)物資的采購(gòu)（不含商場(chǎng)銷售的商品） 采購(gòu)物資分類：a)重要物資——對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生重大影響的物資，如所有食品、日常服務(wù)所用客房用品、保安消防器材、清潔用品等；b)一般物資——對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一般影響的物資，如維修工具、檢測(cè)設(shè)備等；c)財(cái)務(wù)部按采購(gòu)物資分類，對(duì)服務(wù)所需的采購(gòu)物資填寫(xiě)《采購(gòu)物資分類明細(xì)表》。 合格物資供方的評(píng)價(jià)與選擇：