【正文】 領導回答：“我們將在（ ）時間內(nèi)為你解決（服務）” 如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示 領導后再回答，或做耐心解釋。 在接待用戶報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”，當報案人說準用戶樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知用戶處理的辦法、時間。 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，并遵守《管理服務文明用語》之相應規(guī)定。： 當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車位牌（卡）”，當從司機手中接過征件時，“謝謝合作”；當后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！” 當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”（或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”等）”。” 當出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪層哪座？屬何單位？”、“請出示證件?！?當發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時“先生，請不要吸煙，請將煙熄滅！” 當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在（ ）地上堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與管理中心聯(lián)系。EEXCELLENT（出色），要求員工將每一項微小的服務都做得非常出色。VVIEWING（看待），要求員工把每一位業(yè)主、用戶都看作是需要提供特殊服務的對象。CCREATING（創(chuàng)造）要求每一位員工精心創(chuàng)造出使業(yè)主、用戶能夠享受其熱情服務的氣氛?？记诠芾恚ㄒ唬?工作時間 每周工作時間按照相關崗位規(guī)定執(zhí)行。（二） 考勤簽到（1）員工工作日上、下班必須簽到/打卡。（3）員工因公外出或安排其他臨時性工作任務而未能簽到的，應于到崗時簽到，并注明原因，經(jīng)部門負責人確認交行政財務部備查。嚴禁代（托）人簽到。（5）早退：未到下班時間無故提前下班者，作早退一次處理。（三） 請、休假病假（1）病假一天以內(nèi)的，當事人須填寫請假申請單，報部門、管理處負責人審批。（2）病假一天以上的當事人須填寫請假申請單，經(jīng)部門、管理處負責人同意后，報經(jīng)理助理審核批準（兩天以上須經(jīng)經(jīng)理批準）；事后應出具醫(yī)院證明。（4）如沒有按以上程序辦理病假手續(xù)，而沒有上班，一律按曠工處理。事假（1）當事人須填寫請假申請單，注明請假事由，按程序報批后（審批程序與權限與病假相同），方可休假。特殊情況不能事先請假，須電話向經(jīng)理請假，事后補辦手續(xù)。（4）事假期間不計發(fā)工資。如有外出，必須按規(guī)定辦理審批手續(xù)。獎懲規(guī)定一、 處罰細則本規(guī)定旨在加強公司的規(guī)范管理，確保各項日常管理工作全面、順利的開展，從而更好地為業(yè)主和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。發(fā)現(xiàn)其它部門員工違規(guī)應立刻向其主管通報，按處罰細則扣分標準開具扣分單。每月30日匯總交分公司行政財務部。（二） 工作紀律 遲到、早退、離崗的扣4分/次； 未經(jīng)允許，上班時間私自外出的扣4～10分/次，情節(jié)嚴重的予以辭退； 不按時交接班、私自調(diào)班、換班的扣5分/次； 上班時間喝酒（包括上班前）、吸煙、吃東西、聊天、打鬧、會客、看書報、干私活的扣2～5分/次； 不遵守公司規(guī)章制度、違反工作紀律的扣2～5分/次； 不服從上級領導管理，工作期間不聽從調(diào)配的扣4分/次； 拒簽扣分單扣5分/次。1威脅上級、毆打他人或唆使別人打人，扣10分/次，視情節(jié)輕重予以嚴肅處理直至開除；造成嚴重后果的追究其法律責任?？鄯謽藴剩▽ｍ棽糠郑?一) 負責人 交接班工作脫節(jié)，隊伍管理混亂的扣4分/次； 帶班（監(jiān)管）期間內(nèi)，維修報修工作不及時、處理業(yè)主事務不及時，影響公司聲譽的扣2～5分/次； 工作時間睡覺、脫崗的，扣10分/次； 對上級領導交辦的任務，不能按時、按質(zhì)、按量完成的扣2～5分/次； 工作期間，班組員工不著裝上崗或聚集聊天的，扣帶班2～5分/次； 處理事情不公正，造成團隊失和的扣5分/次； 對本班組本部門員工違紀現(xiàn)象不及時處理和上報的扣5分/次； 相關運行質(zhì)量記錄不按時記錄和上交的扣3～5分/次； 各種會議和集體活動，不履行請假手續(xù)、無故缺席的，扣5分/次。 對本本部門員工違紀現(xiàn)象不及時處理和上報的扣5分/次；(三) 維修部員工 維修時服務態(tài)度差，用戶每反映一次扣1分/次； 接到派工單或業(yè)主報修電話后，不及時處理的、完工后不及時匯報記錄的扣3～5分/次； 維修工作質(zhì)量不達標，遭到業(yè)主投訴的扣2～5分/次； 在為業(yè)主或用戶服務過程中要做到工完、料盡、場地清，否則扣5分/次； 利用工作之便私自接活的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣10分/次，立即開除；(四) 保潔部員工（見《保潔工作標準》）(五) 護管員（見《護管工作手冊》）二、處罰細則說明 本細則中的每一分扣罰人民幣5元，在當月考核工資中扣除。 員工每月被罰超過限度時，予以勸退或辭退。 分公司保留對扣分或處分的最后決策權，對本制度的扣分標準也可作必要更改。 項目拓展獎勵辦法見相關文件。一、 職員考核時間為每月5日前或年度末；二、考核結果再綜合出勤情況，依據(jù)最后考核評定情況做出獎懲抉擇。二、考核辦法 考核評定表分為（詳見附表）：表Ⅰ、表Ⅱ：中層以上干部職員（含試用）使用表Ⅲ、表Ⅳ：其他員工（含試用）使用 審核及核定：（1）一般管理人員由其自評，再由各部門或項目負責人評分后，將考核記錄表上交分公司管理培訓部。計算方法為：考核分=本人評分30%經(jīng)理評分70%（3）除護管班長外的其他護管員由班長考評后，將表格上交分公司管理培訓部，在記錄表中可以簡單詞語如“建議培養(yǎng)”、“建議辭退”等提出評語。連續(xù)3個月考績?yōu)椤皟?yōu)”或一年度內(nèi)累計6個月為“優(yōu)”者，予以獎勵或晉級。崗前培訓試用期考核任職考核工作崗位淘汰（形成人員流動）每年業(yè)績考核崗位空缺分公司內(nèi)部調(diào)整人才市場招 聘甄選測試面試值班制度第一條 分公司于節(jié)假日及工作時間外應辦一切事務，除由主管人員在各職守內(nèi)負責外，應另派員工值班處理下列事項： 臨時發(fā)生事件及必要時采取各項應急措施。 預防災害、盜竊及其他危機事項。 公司交辦的其他各項事宜。 節(jié)假日：日班上午八時起至下午五時止（可隨辦公時間的變更而變更）。第三條 員工值班安排表由各部門、管理處編排，于上月底公布并通知值班人員按時值班。第四條 值班員工應按照規(guī)定時間在指定場所連續(xù)執(zhí)行任務，不得中途停歇或隨意外出，并須在本公司或公司內(nèi)所指定的地方食宿。如遇其職權不能處理的，應立即通報并請示主管領導辦理。 非職權所及，視其性質(zhì)應立即聯(lián)系有關部門負責人處理。第七條 值班員工應將值班時處理的事項填寫值班記錄表，于交班后送主管領導檢查。第九條 值班員工在值班時間內(nèi)，擅離職守應給予記大過處分，因情節(jié)嚴重造成損失者，從重論處。代理者應負一切相關責任。 熟悉業(yè)務，認真鉆研，熟悉業(yè)務水平，文明值班。 重大、緊急和超出職責范圍內(nèi)的事務。 加強安全責任，保守機密，不得向無關人員泄露有關公司內(nèi)部的情況。愛護公物，杜絕浪費。 遇有特殊情況需換班或代班者必須經(jīng)主管領導同意，否則責任自負。第二條 客戶服務人員上班須著工作裝、化淡妝。第四條 客戶服務人員對待業(yè)主、同事或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來找領導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領導；客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水；客人離開后，應及時收拾茶杯。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時鎖門關燈，確保妥當后，方可離開。第七條 客戶服務人員有義務、有責任及時收集、歸納各方意見，起信息管道樞紐作用。電話使用管理規(guī)定第一條 公司的電話，主要是作為方便與外界溝通，方便開展業(yè)務之用，如非急事，公司員工不得在公司內(nèi)接打私人電話；因急事接打私人電話不得超過3分鐘。第三條 接聽外線電話的標準用語為：“您好，鵬基物業(yè)”。其他內(nèi)容視情況回答，總的要求是規(guī)范、簡潔、禮貌。行政、管理部門因工作需要打長途電話的，需親自填寫長途電話申請單，注明部門、通話人、對方地區(qū)及單位，因何業(yè)務通話等。第五條 公司為高層領導住宅裝電話并報電話費。第二條 本公司員工上午上下班、下午上下班應打卡/簽到。第四條 本公司員工因事早退或出差需要離開公司，且當天不再返回公司者，應經(jīng)主管領導批準后才能離開公司。第五條 員工上下班，必須親自打卡/簽到，若替人打卡/簽到，代打卡（簽到）者及被打卡（簽到）者，均給予記大過一次處分。第七條 上下班忘記打卡/簽到者，持記錄卡/簽到表請直屬主管領導證明上下班時間，并簽名后卡片/簽到表放回原處。 參觀種類：（1） 定時參觀：先以公文或電話預先約定參觀時間與范圍。B、貴賓參觀：政府首長、社會名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負責人，經(jīng)公司批準參觀者。（2） 臨時參觀：因業(yè)務需要臨時參觀者。（2） 貴賓參觀：按公司通知以煙茶或其他方式招待，由公司高級主管以上人員陪同。（4） 臨時參觀：同普通參觀。（2） 普通參觀：由公司核準于參觀前一天將參觀通知單填送管理處，參觀涉及兩個項目以上者，應比照團體參觀辦理。（4） 未經(jīng)核準的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領參觀人員參觀者，應按泄露商業(yè)機密論。第二條 本公司圖書由公司本部負責管理，并于每年6月、12月下旬各清點一次。第四條 本公司圖書編制目錄卡以供員工查閱。第六條 辭典、珍貴圖書或被指定為公共參考圖書，概不得外借，閱覽者當天必須歸還，其借還手續(xù)參照本辦法第十四條、十五條規(guī)定辦理。第八條 員工所借圖書，如遇清點或公務上需參考時，應隨時收回，借書人不得拒絕。第十條 借書期限一律為三周，到期應即時歸還，倘有特殊事由需續(xù)借者，務必辦理續(xù)借手續(xù)。第十一條 借書冊數(shù)以二冊為限。（三） 借還書手續(xù)第十三條 員工欲借書應先查閱圖書目錄卡片填寫借閱單持單向管理員取書，管理員將圖書交予借書人，應先抽出圖書卡片由借書人簽章后，一并與借閱單妥為保管。（四） 罰則第十五條 員工借出圖書不得批改、圈點、畫線、折角、涂寫，如有破損或遺失等情況，一律照原圖書版本購賠或照原價加倍賠償。 印鑒：分公司向主管機關登記的分公司印章或指定業(yè)務專用的分公司印章。 部門章：刻有公司管理處、部門名稱的印章。第二條 印章的使用規(guī)定 對公司經(jīng)營權有重大關聯(lián)、涉及政策性問題或以公司名義對政府行政、稅務、金融等機構以分公司名義的行文，蓋公司印鑒。 以管理處名義于授權范圍內(nèi)對客戶及內(nèi)部規(guī)章典范的核決行文由管理處主任署名，蓋管理處章。第三條 印章的監(jiān)印印章的監(jiān)印權在于分公司經(jīng)理，由行政部輔助監(jiān)印。 監(jiān)印人除文件、文稿用印外，并應于“用印申請單或記錄表”加蓋使用的印章存檔。第六條 行政部對未經(jīng)批示文件，不得擅自用印，違者將受處分。 各部門、管理處打印的公文或其他資料須經(jīng)本部門負責人簽字，交公司本部打印。使用人員須愛護辦公設備，嚴格按照操作程序工作，對不按規(guī)定程序操作而引致的損失，要給予行政處分并照價賠償損失。電腦的各種軟件要妥善保管，防止各種病毒侵入，經(jīng)常性地做好清理防范工作。無關人員不得隨意操作電腦，如違反操作規(guī)程造成重要資料丟失或其他無可挽回的經(jīng)濟損失時，將嚴厲追究當事人的責任。辦公室電腦及附屬設備僅限辦公用途，不得安裝游戲、上網(wǎng)聊天、下載非辦公文件，以防止因人為違規(guī)操作導致電腦病毒進入電腦甚至破壞電腦的硬件與軟件。違反本規(guī)定者除按公司獎懲規(guī)定扣分外，須賠償相應