【正文】 哪些方面的優(yōu)勢(shì)，我們公司是如何管理工程質(zhì)量的，我們公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，采取哪些策略，我們公司能夠持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去的保證是什么，我們公司的售后服務(wù)又如何肯定能夠兌現(xiàn)……經(jīng)過(guò)綜合對(duì)比，要讓客戶心中形成“只有找我們，裝修才是最有保障的”的認(rèn)識(shí)。 在我們量房回來(lái)以后，我們就要進(jìn)行仔細(xì)的簽單分析，如果客戶能在我們這里簽單，他到底看上我們哪一點(diǎn)，如果客戶不在我們這里簽單，那是我們哪一點(diǎn)讓客戶不放心，或者沒(méi)能滿足客戶的需求。　　我們?nèi)绾卧趦r(jià)格上滿足客戶？如何降低我們的工程報(bào)價(jià)？我們能不能在主材配套上為客戶省下一筆錢(qián)以補(bǔ)充預(yù)算過(guò)高？我們能不能在售后保修方面讓客戶省下一筆維護(hù)費(fèi)？客戶真的經(jīng)濟(jì)能力不夠，那我們有什么可以變通的方法？有什么辦法可以提高客戶的支付意愿？ 客戶對(duì)家裝有哪些擔(dān)心的地方？我們應(yīng)該如何一一化解客戶心中的隱憂？★簽單策略：8020法則簽單的百分之八十在于簽單前對(duì)客戶的詳細(xì)分析，百分之二十在于完成分析所得出的結(jié)論。因此，這一章我們將重點(diǎn)分析客戶到底有哪些家裝需求，不同的客戶，其家裝需求有什么不同。1：需求層次馬思洛認(rèn)為，每個(gè)人都有各種各樣的需求，但這些需求并不是平等的，平行的，而是呈一個(gè)階梯形式，由下往上漸近發(fā)展的。 家裝在某種程度上，也有一定的需求層次，人們的經(jīng)濟(jì)條件和文化層次不同，對(duì)應(yīng)的家裝需求上，也有些不同。這里參照馬思洛的需求層次論，建立一個(gè)“家裝需求層次圖”。 室內(nèi)空間寬敞，人人有其室 冬天有暖氣、夏天有涼風(fēng)，住得舒適 防盜、隔音、保密效果好，不被干擾 目前大部分家裝首先都要考慮這些問(wèn)題，人們?cè)诮?jīng)濟(jì)條件不好的情況下，這些最基本的生活功能需求，都要想辦法去滿足。 而作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，你做任何方案之前，都不能拋開(kāi)這些最基本的家庭生活功能，也必須在你的方案中，能充分滿足客戶家庭生活的各項(xiàng)功能。比如對(duì)房屋結(jié)構(gòu)的缺陷要求加以彌補(bǔ)，對(duì)室內(nèi)裝修的風(fēng)格、色彩搭配、飾品配套開(kāi)始綜合考慮。如果客戶一開(kāi)始就對(duì)設(shè)計(jì)要求很高，那這個(gè)客戶的經(jīng)濟(jì)能力肯定很高，否則他不敢做這樣的要求。 有些設(shè)計(jì)師以為到這一步就應(yīng)該是最高的家裝境界了，其實(shí)不然，客戶內(nèi)心中有一個(gè)對(duì)家庭獨(dú)有文化或者家庭氛圍的夢(mèng)想，他希望這個(gè)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)后的新居，能夠與他自身的文化品位相得益彰，能夠體現(xiàn)出他個(gè)人的品位。家裝設(shè)計(jì)方案要能滿足他隨時(shí)變幻的需求，比如客廳在平時(shí)是家人休憩的地方，但客人多了，他就要具備聚會(huì)的功能，或者還要具備開(kāi)派對(duì)的功能……他想沒(méi)想過(guò)并不重要，而是他確實(shí)有這主面的需要。 以上是從家裝本身所做的需求分析。 客戶為實(shí)現(xiàn)他這個(gè)關(guān)于家的夢(mèng)想，在選擇裝修公司時(shí)，或者在進(jìn)行裝修打理的過(guò)程中，還有一種需求，我們稱之“服務(wù)期望”：經(jīng)濟(jì)比較拮據(jù)的客戶，首先他會(huì)選擇一個(gè)比較便宜的裝修方式，或者找施工隊(duì)，或者找一個(gè)比較便宜的家裝公司。 但也不是最便宜的家裝公司簽單量就會(huì)最多，因?yàn)榭蛻暨€有第二個(gè)期望，就是對(duì)質(zhì)量的期望，這二者往往是緊緊相依的。 有些客戶心里明白，便宜沒(méi)好貨，所以一些小公司，客戶往往不敢在那里簽單，因?yàn)樗X(jué)得質(zhì)量沒(méi)有辦法保障。打個(gè)比方，如果有四家公司可供客戶選擇，客戶一般不會(huì)選擇價(jià)格最高的，也不會(huì)選擇價(jià)格最低的，而比較傾向于選擇中間的那兩家，這樣在客戶心中才是最保險(xiǎn)的方案。 簽單以后，客戶就會(huì)以自己心中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)期望家裝公司的施工質(zhì)量。所以，一些高明的家裝公司，就是總給客戶一些意想不到的感覺(jué)。 客戶在選擇家裝公司時(shí)，或者在簽單以后，同時(shí)在心中都會(huì)產(chǎn)生另外幾個(gè)期望值，那就是對(duì)裝修過(guò)程的期望，對(duì)服務(wù)的期望和對(duì)售后的期望，這些期望是一體的。但事實(shí)并非如此，多數(shù)客戶在施工中對(duì)家裝公司很不滿意，原因就在于層出不窮的問(wèn)題，使客戶內(nèi)心的期望值大打折扣。 施工當(dāng)中令客戶不滿意的地方主要有以下幾點(diǎn)： 有比較明顯的質(zhì)量問(wèn)題 施工或安裝過(guò)程中出現(xiàn)一些技術(shù)難題 經(jīng)常停工、工地?zé)o人、找不著人在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，客戶的期望就是家裝公司能夠隨叫隨到，并且迅速解決質(zhì)量問(wèn)題，馬上就給修理好。 客戶的這些“服務(wù)期望”是內(nèi)心的一種需求，雖然有時(shí)客戶不會(huì)說(shuō)出來(lái)，但內(nèi)心肯定是這樣想的。家裝也是這樣，但客戶對(duì)這種施工過(guò)程是很反感的，工程結(jié)束，整體效果不錯(cuò)，客戶的心態(tài)才逐漸平和，重新為你介紹一些新客戶。 一類(lèi)是公共空間，是指家人共同生活共同使用的空間部分，公共空間講究共性； 公共空間在裝修時(shí)要考慮大家共同性的需求，充分照顧到家庭中的每一個(gè)人的感受。 私密空間在裝修時(shí)要考慮到私密性，考慮到隔音、私密、個(gè)性等方面的需求。 哪些地方屬于公共空間？ 廚房、衛(wèi)生間是全家生活的重要地方，同時(shí)又是室內(nèi)電器、家具最多的地方，是單位裝修造價(jià)最貴的地方； 家庭衣帽間、儲(chǔ)藏室； 臥室、書(shū)房、主人衛(wèi)生間等可稱之為私密空間，因?yàn)橐话憧腿送馊说酱藭?huì)自動(dòng)止步的，這里承載著居住者個(gè)人的私生活。 由于家庭成員的多樣性，所以沒(méi)有必要把個(gè)人的房間，也裝修得很共性，可以根據(jù)個(gè)人的性格特點(diǎn)、興趣愛(ài)好，推出個(gè)性化的裝修設(shè)計(jì)方案。 現(xiàn)在一些家電、家具生產(chǎn)商，都在設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品，分成男性家具、女性家具和中性家具，男性家電、女性家電、中性家電，有的廠商也專(zhuān)門(mén)推出兒童家具、少年家具、老年家具，窗簾窗飾就更是如此了。無(wú)防水要求的空間，為求統(tǒng)一效果，地面最好鋪帖同一種材料，有的客戶將陽(yáng)臺(tái)鋪上地磚，而將客廳、餐廳等鋪上地板，這就造成公共空間的零亂無(wú)序和風(fēng)格的混亂。 3：空間缺陷自然缺陷是指房屋在建筑時(shí)所形成的缺陷，比如空間畸型、空間劃分不合理、管道過(guò)多或管道位置不合理、空間過(guò)高或過(guò)低、空間過(guò)大或過(guò)小、室內(nèi)過(guò)梁太多或過(guò)梁太低、水電路設(shè)計(jì)不合理等。 由于房屋的居住者不同，或由于居住者對(duì)空間的劃分不一，裝修想法不一，就會(huì)形成一種感覺(jué)上的缺陷。但大多數(shù)設(shè)計(jì)師對(duì)于這種人為造成的感覺(jué)缺陷卻很少能夠考慮周到，或者缺少相應(yīng)的裝飾方案。5：生活功能 現(xiàn)在我們從家庭日常生活的角度來(lái)分析一下客戶在裝修中的各項(xiàng)需求。 家是我們每個(gè)人一天中生活最多的地方，除了上班的十個(gè)小時(shí)（工作時(shí)間8小時(shí)，交通時(shí)間就餐時(shí)間約2小時(shí)），一天有近14個(gè)小時(shí)要在家中度過(guò)。一個(gè)完美的裝修方案，由必須能夠滿足我們?nèi)粘５母黜?xiàng)生活需求。 1：飲食洗滌就涉及到洗菜盆、冷熱水、下水、洗碗機(jī)、消毒柜、垃圾處理等多個(gè)方面。 儲(chǔ)存則涉及到食物的儲(chǔ)存如米、面、油、奶、中餐佐料、烹飪器具等的存放。一些食品可以放在冰箱里，但米、餐具等就必須放在櫥柜里，此外還有案板、刀具、炒具、電飯煲、微波爐、電磁爐、豆?jié){機(jī)、果汁機(jī)、炒鍋、高壓鍋等2：睡眠有人說(shuō)睡眠很簡(jiǎn)單，不就是在臥室睡覺(jué)嘛。由于現(xiàn)代人工作壓力的增大，很多人的睡眠質(zhì)量不高，甚至常常失眠。因?yàn)榕P室不是只擺一張床就可以了，還要擺放衣柜放置衣物，有的人還想在臥室擺放電視，或者在臥室上網(wǎng)，如何最優(yōu)化臥室的空間擺設(shè)？床應(yīng)該放在臥室哪個(gè)位置，應(yīng)該朝哪個(gè)方向才更利于睡眠？有的客戶是白班晚班兩班倒或三班倒，如何解決白天的睡眠問(wèn)題？ 第四，客戶的孩子很小，如何提高他們睡覺(jué)的安全度？如何讓孩子盡早入睡，如何讓孩子早睡早起？如何解決老人睡覺(jué)的安全問(wèn)題？ 洗浴可以分成三個(gè)方面，一是日常的洗手洗臉，二是洗澡，三是洗衣的需求。 在客戶家有兩個(gè)衛(wèi)生間或衛(wèi)生間分成洗手間、衛(wèi)生間兩部分的情況下，這些功能當(dāng)然很好滿足，如果客戶的房子不面積不大，衛(wèi)生間也不夠大時(shí)，怎么解決這些問(wèn)題？如何解決小衛(wèi)生間的洗手洗澡分區(qū)問(wèn)題？ 如何解決同時(shí)洗澡人數(shù)過(guò)多的問(wèn)題； 洗澡的熱水量怎么解決；4：儲(chǔ)藏年青人的東西還少一些，中老年家庭，由于長(zhǎng)年沉積，各種物品很多，怎么去解決這些物品的儲(chǔ)藏問(wèn)題呢？ 家庭成員的衣物儲(chǔ)藏（冬季服裝、高檔服裝），平時(shí)衣物的存放如何方便； 季節(jié)性的家電、家具等儲(chǔ)藏； 家不僅是儲(chǔ)藏物品的地方，還我們展示自我個(gè)性或成就的地方。 尤其是孩子的獎(jiǎng)狀該如何展示呢？6：通信上網(wǎng) 家庭需要安裝幾部電話分機(jī)：客廳、餐廳、臥室、衛(wèi)生間、廚房？ 通信設(shè)備的擺放位置與其它家用電器的信號(hào)、插座有沒(méi)有干擾？ 室內(nèi)溫度包括冬天的采暖和夏天的采涼。 原有各空間的采暖設(shè)備夠不夠，位置合不合理，需要改動(dòng)哪些； 浴室的溫度如何提高； 室內(nèi)色彩由三個(gè)部分組成，一部分是固定色彩，如墻面、木器、家具、家電的顏色是固定不變的。還有一部分是映射色彩，如陽(yáng)光透過(guò)窗簾映射出其它的顏色到墻面上，作為設(shè)計(jì)師要考慮到這三種色彩的組成和變化。 我們能不能讓固定的色彩少一些？ 我們能不能讓客戶隨著自己的心情和心態(tài)的變化，自我調(diào)整室內(nèi)的色彩氛圍？8：室內(nèi)照明基礎(chǔ)照明通過(guò)室內(nèi)主燈解決，那各個(gè)室內(nèi)空間最合適的主燈是何類(lèi)型？主燈的位置又如何確定，是否會(huì)有主燈壓頭或吊燈壓床？各個(gè)空間都需要哪些裝飾照明？那些地方需要特別增設(shè)功能性照明？如何提出室內(nèi)照明省電方案？即如何安排開(kāi)關(guān)的位置才符合日常行為習(xí)慣和人體工程學(xué)： 夜間小解時(shí)，開(kāi)關(guān)最好在什么位置？ 主燈吊燈最好用幾個(gè)開(kāi)關(guān)控制？ 9：梳妝 男士梳妝（剃須）最好在什么位置； 小女孩的化妝臺(tái)放在哪里； 化妝品和梳妝工具放在哪里，小孩子不容易輕易取到。10：居住安全居住安全主要分為防盜、防火、隔音、保密和逃生等五個(gè)方面。 有沒(méi)有必要做防盜窗，防盜窗應(yīng)該做成什么形式才比較安全，同時(shí)又有利于逃生？ 各個(gè)房間如何創(chuàng)造良好的隔音效果，如何防止噪音干擾孩子的學(xué)習(xí)和睡眠？ 在緊急情況下，有哪些地方可以逃生？如何解決室內(nèi)門(mén)窗、防盜窗的保密、防盜與逃生之間的矛盾？新生活功能隨著人們生活水平的提高，人們所需求的功能越來(lái)越多，這些新的需求功能，如何通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)得到解決，就成了我們?cè)O(shè)計(jì)師應(yīng)該考慮的問(wèn)題： 讀書(shū)學(xué)習(xí)的功能； 家庭教育與家庭辦公的功能。 11：家庭娛樂(lè)、聚會(huì)的功能 家庭娛樂(lè)要配備哪些影音設(shè)備 家庭娛樂(lè)會(huì)不會(huì)對(duì)鄰里生活造成影響營(yíng)造一個(gè)好的家庭聚會(huì)空間，是生活的一種享受。 家庭聚會(huì)一般分為家庭聚餐和文化娛樂(lè)兩部分，要想辦好家庭聚會(huì)，空間和位置是大問(wèn)題，如何解決客廳家具與聚會(huì)空間的矛盾呢？影音設(shè)備和燈光效果如何營(yíng)造呢？ 由于工作和個(gè)人興趣的原因，很多人渴望建立一個(gè)文化氣息的家庭讀書(shū)學(xué)習(xí)空間。 有些客戶的房子比較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的書(shū)房，如何為有讀書(shū)需求的主人營(yíng)造讀書(shū)空間 能不能將一個(gè)人的書(shū)房，變成全家人的書(shū)房呢，大家在一起讀書(shū)學(xué)習(xí)，不就能創(chuàng)造一個(gè)良好的家庭氛圍嗎？同時(shí)是不是也解決了每個(gè)都渴望有個(gè)書(shū)房的矛盾嗎？ 現(xiàn)代人工作壓力大，參與戶外鍛煉又受到時(shí)間限制，能不能為一些比較懶的現(xiàn)代都市人創(chuàng)造一個(gè)家庭運(yùn)動(dòng)健身的空間呢？家庭有哪些地方可以做為運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)所呢？有哪些適于室內(nèi)運(yùn)動(dòng)的項(xiàng)目呢？哪些簡(jiǎn)易的運(yùn)動(dòng)、健身器材適合在室內(nèi)安裝，且又不與家具、家電發(fā)生矛盾呢？ 中國(guó)古代有“孟母三遷”的故事，就是選擇教育環(huán)境的典范。 能不能通過(guò)室內(nèi)設(shè)計(jì)，營(yíng)造一個(gè)孩子健康成長(zhǎng)的良好空間呢？能不能將教育與室內(nèi)裝修結(jié)合起來(lái)呢？能不能根據(jù)孩子的天性，設(shè)計(jì)一個(gè)“個(gè)性涂鴉板”既免除孩子到處涂鴉又可培養(yǎng)孩子的興趣呢？如何通過(guò)室內(nèi)飾品的擺設(shè)和裝飾營(yíng)造出良好的學(xué)習(xí)氛圍呢？ 現(xiàn)代很多人從事直銷(xiāo)或在家創(chuàng)業(yè)，那么就要為其營(yíng)造一個(gè)家庭辦公空間。 家庭辦公需要解決兩個(gè)問(wèn)題，一是家庭辦公的氛圍，也就是通過(guò)玄關(guān)墻、文化墻營(yíng)造出辦公室的感覺(jué)；另一個(gè)問(wèn)題就是要解決客人來(lái)訪時(shí)的接待問(wèn)題。 以上我們列舉了很多的家庭功能和新生活功能，有些設(shè)計(jì)師可能不以為然，說(shuō)這些問(wèn)題多是客戶考慮的，設(shè)計(jì)師無(wú)需這么詳細(xì)地考慮，我只要把一些常規(guī)項(xiàng)目設(shè)計(jì)好，也就是說(shuō)我只要會(huì)畫(huà)幾幅效果圖就行了。 為什么說(shuō)設(shè)計(jì)師不是在設(shè)計(jì)房子，而是在設(shè)計(jì)客戶的生呢？就是這個(gè)道理，設(shè)計(jì)師要充分深入到客戶的生活當(dāng)中，去體驗(yàn)去感受 所以，年青的設(shè)計(jì)師，就要去學(xué)著生活，并通過(guò)自己的設(shè)計(jì)，為客戶營(yíng)造出一個(gè)美好的家庭生活，或者帶領(lǐng)客戶去實(shí)踐一個(gè)美好的家庭夢(mèng)想，又怎么不能感動(dòng)客戶呢？6：客戶心理每個(gè)客戶都有很多的家裝需求，有的客戶會(huì)主動(dòng)將自己的需求與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，有的客戶則對(duì)自己的需求潛藏很深，需要設(shè)計(jì)師仔細(xì)分析才能正確得知。有些客戶還會(huì)采取相應(yīng)的技巧，或者出于自我保護(hù)的需要，或者為了從家裝公司爭(zhēng)取更大的優(yōu)惠。一般來(lái)說(shuō)，客戶的需求有以下幾種：從客戶需求的層次來(lái)說(shuō)，分為表層需求和深層需求；從客戶表達(dá)需求的程度來(lái)說(shuō)，分為表露需求和隱形需求；從客戶表達(dá)信息的真實(shí)程度來(lái)說(shuō)，分為真性需求和假性需求；從客戶談判的策略來(lái)說(shuō)，分為底限需求和追加需求。 1：表層需求但僅滿足客戶的表層需求要想贏取簽單的機(jī)會(huì)并不大，真正能夠促成簽單的是客戶的深層需求。 家裝生活功能是客戶的表層需求，而新生活功能則是客戶的深層需求。深層需求才是簽單的根本，但這并不是說(shuō)表層需求不重要。當(dāng)然，在價(jià)格問(wèn)題上不能滿足客戶，設(shè)計(jì)師就要通過(guò)深層需求來(lái)彌補(bǔ)雙方的價(jià)格差距。 表露需求是指客戶自己表達(dá)出來(lái)的家裝意愿，但這往往不完全，或者說(shuō)不真實(shí)，在表露需求的背后有一個(gè)隱形需求，是客戶所沒(méi)說(shuō)出來(lái)的?？蛻羲砺兜男枨螅苌?，且含有很大的不真實(shí)性，其內(nèi)心的渴望就在于隱形需求。 對(duì)于客戶的表露需求，我們應(yīng)該辯證地分析。對(duì)于客戶所表達(dá)的家裝運(yùn)作方面比如價(jià)格，又該怎么分析呢？這里有兩個(gè)情況，一是客戶對(duì)家裝的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確，他以為家裝的材料都是環(huán)保的，施工質(zhì)量都是合格的，他以工業(yè)化的產(chǎn)品來(lái)衡量家裝，比如客戶想手機(jī)最便宜的有二三百元，通話功能不也挺好嗎，那我就要這樣的家裝。正是由于很多客戶都是首次消費(fèi)家裝，他們拿不準(zhǔn)家裝到底要花多少錢(qián)，所以，在保險(xiǎn)的情況下，他們會(huì)要求設(shè)計(jì)師做最便宜的預(yù)算。 3：真性需求160