【正文】 區(qū)性甚至全國QC年會。那就是QC小組活動的最令人激動的事了。但QC活動不同，它具有一種神秘的魅力，似乎超越了個人喜好。也許QC小組活動是強迫性的，因為他們討論的是關于工作的改進、提高方面的問題。5 用以改進的工具　　說了這么多，我還沒有解釋QC小組成員實際上是怎樣尋求改進的。但我還沒有更詳細地描述應用在QC小組中用以改進的關鍵工具?！　∪缥以谇懊嬲f過的，質(zhì)量控制是統(tǒng)計學的應用，以便尋找線索達到更好的質(zhì)量。的確，當統(tǒng)計質(zhì)量控制方法傳到日本來時，許多人竭盡心智去尋找掌握它的方法。不久，統(tǒng)計質(zhì)量控制經(jīng)過刪減，任何人都能掌握了。日本人發(fā)明了一種有效的方法，這就是把基礎圖表與技術知識加上統(tǒng)計知識應用到質(zhì)量控制中。　　這種方法也許會被人用嚴格的數(shù)學觀點來挑剔。在工廠里，關心的是一個問題是否被解決，而不是它為什么被解決。6 用以改進的工具　　說了這么多，我還沒有解釋QC小組成員實際上是怎樣尋求改進的。但我還沒有更詳細地描述應用在QC小組中用以改進的關鍵工具?！　∪缥以谇懊嬲f過的，質(zhì)量控制是統(tǒng)計學的應用，以便尋找線索達到更好的質(zhì)量。的確，當統(tǒng)計質(zhì)量控制方法傳到日本來時，許多人竭盡心智去尋找掌握它的方法。不久，統(tǒng)計質(zhì)量控制經(jīng)過刪減，任何人都能掌握了。日本人發(fā)明了一種有效的方法，這就是把基礎圖表與技術知識加上統(tǒng)計知識應用到質(zhì)量控制中?！　∵@種方法也許會被人用嚴格的數(shù)學觀點來挑剔。在工廠里，關心的是一個問題是否被解決，而不是它為什么被解決。 一些人不是那么特別愿意使用這些工具，但其區(qū)別僅僅是個人喜好不同而已，沒有什么重要意義。這種圖被QC小組成員在腦力激蕩討論時收集起來，以用來鑒別次品的可能原因?！　】粗筮@樣整齊地安排的圖表，可以提醒工人們想起他們棄置一邊或忘記的東西。在整理數(shù)據(jù)時，第一步是區(qū)別數(shù)據(jù)的類型和次品的工人們的思想的一張圖或工具。用降序的形式列出次品出現(xiàn)頻率的圖叫帕里托圖(表6)，任何人都能畫這種圖，它雖然簡單但非常有用。工人們常常首先被它們吸引，往往不碩事實上解決了它們對于總結果并不會造成很大的不用。問題這種圖表能幫助我們區(qū)別什么地方需要我們首先做工作的。他們明顯地忘記了從運輸船上卸下的支援者已經(jīng)安全地到達目的地并投入戰(zhàn)爭的事實。按照我曾看過的一份美國報告的分析，日本海軍犯了戰(zhàn)略上的錯誤。帕列托圖就是找到目標的工具。一時目標在帕列插圖上作出，便可對包括所有可能造成次品－－特別是主要次品－－的因素，畫出因果圖，然后再加入更多的信息，以便分析。圖表和曲線給人的印象非常直觀，它能立刻直觀地描繪當時的狀態(tài)。橫座標表示時間或日期，縱座標給出質(zhì)量數(shù)據(jù)，例如次品率。在一個特定的公司里，一位有經(jīng)驗的QC專家能夠立刻看到在什么加工工序出了什么問題。這是一間座落于氣候寒冷地區(qū)的工廠制造的。對冬天的產(chǎn)量的進一步測試表明，每當出現(xiàn)風雪時，便出現(xiàn)了產(chǎn)量下降的情況。 　　另一個經(jīng)常使用的曲線是相關圖。1970年，發(fā)表了一篇預期日本人壽命的報告，它給出了每一個縣每一個區(qū)的數(shù)字。盡管如此，但正是東京和大坂的公民－－他們住在受污染最嚴重的地區(qū)－－的壽命最長。這個報告并沒有極大地鼓舞環(huán)境保護運動的領導人。這是一種關系圖能表現(xiàn)的事情，一種不希望的事實要比公眾意見重要的多。當你面對一個沒有辦法解釋的情況時，它總是誘惑你按照你已經(jīng)知道的東西去接受你心中想到的第一個結論。 　　在質(zhì)量管理中，所有的解釋總是基于實際數(shù)據(jù)或事實。在此意義上說，QC方法可以稱為“事實控制”或“基于事實的控制”。前些時候現(xiàn)的一件事說明了這是多么重要：有一個醫(yī)學教授曾經(jīng)發(fā)表了一篇關于“噪音影響病人恢復”的論文。在這篇論文中，作者的結論是低噪音環(huán)境幫助病人快速恢復。模模糊糊地，他記得這間醫(yī)院的病人是按照病情的輕重來安排房間的。這種安靜的病房中的病人恢復得更快就是很自然的事了。在解釋事實時，這樣的錯誤是經(jīng)常發(fā)生的，不管它是否是根據(jù)統(tǒng)計值來作判斷。我們發(fā)現(xiàn)，象這樣的錯誤結論不僅僅在自然科學中存在，而且在社會科學中問題同樣嚴重，有名望的人和不知名的人都帶著非常為難的結果墜入了這個陷井?！　∥覀冃枰氖窃试S反對意見、公平評價并能帶領我們進入統(tǒng)計科學的方法學。當然，簡單地收集統(tǒng)計數(shù)是不夠的，除非你對可能得到公平答案的某些原理很熟悉，否則你仍會出錯。3 大數(shù)法則　　收集盡可能多的數(shù)據(jù)并計算出平均值。然后，假如你收集了大量的數(shù)據(jù)，便可以一個個剔除掉變形的數(shù)據(jù)。這就是大數(shù)法則。電視機或多或少都有不同，并且沒有兩臺電視是在同樣的環(huán)境下使用的。在這樣一個變化巨大的環(huán)境里，任何東西都可能造成電視機功能錯亂，從生產(chǎn)工序中的一個錯誤，到一個落進機中的塵垢或廚房中的油污或其它任何東西?！　”M管如此，如果你收集的調(diào)諧故障的數(shù)據(jù)有成千個甚至上萬個，并且求出其平均值，那么在制造的好的電視機中，調(diào)諧故障的數(shù)字會統(tǒng)一的低，而在那些差的電視機中，故障數(shù)字會統(tǒng)一的高。　　統(tǒng)計表明，近年來出生的日本人身高要比第二次世界大戰(zhàn)后出生的人高，但仍然有些四十年前出生的日本人身材很高，就象一些近年出生的人身材很矮一樣。這樣，這些數(shù)字便可以說明，在平均值上，日本人已經(jīng)長高了，這才是可信賴的。毫無疑問，他是他自己先入為主的受害者。重要的是把你可能會有的任何偏見或理論放在一邊，并把手中可能和不可能作出結論的數(shù)據(jù)劃出明顯的差別。4 隨機原理　　在數(shù)據(jù)收集時應用的另一個重要原理是隨機的公平的抽樣。為探取民意，你必須隨機地選擇一些人，記錄他們的反應并計算出平均值，這就是公眾民意調(diào)查在選擇對象必須注意的問題?！　≡诠S里收集數(shù)據(jù)也是同樣的。　　公平的數(shù)據(jù)符合下列條件：　　　　1)它們是帶普遍性的，不管在哪里，它們總是一樣的?！　∫粋€客觀的結論是帶普遍性的并且是可再生的?！　≡诠S里，通常是有可能得到大量足夠的數(shù)據(jù)以滿足大數(shù)法規(guī)。5 有用的答案　　可靠的數(shù)據(jù)和客觀的結論僅僅是開始，怎樣利用它們才是質(zhì)量控制的關鍵。第一次世界大戰(zhàn)后，日本獲得了德國的領土－－塞班島、帕羅島和其它南太平洋的島嶼。這其中有兩位鞋商。另一位鞋商寫回去的則是：“我們的大運氣來了，這里的人都是光腳的，如果他們相信穿鞋好的話，我們便能夠把我們的庫存都售光，這里的市場非常誘人。第一個鞋商的反應當然毫無價值。為什么會產(chǎn)生兩個如此完全不同的反應呢？　　它們之間的不同來源于對你想干什么的目的的理解上。　　第二個鞋商知道他的任務是什么。他也許會說他非常幸運地發(fā)現(xiàn)那里的每個人都穿著鞋子，因此就沒有必要向他們從頭介紹“鞋子”這樣一種新產(chǎn)品了。他的結論可能會是同樣的：市場很誘人。　　QC應用是同樣的。在分析數(shù)據(jù)和找出因果關系時，需要不間斷地去做，除非次品率真的降到很低而且生產(chǎn)的都是良好的產(chǎn)品。人們通常都會解釋為什么次品沒有降低，但卻總是停止不前。在談到電視機調(diào)諧器的故事時，我敘述了當我們把調(diào)諧器放得離喇叭最遠時，次品是多么少?！　‘斎?，當次品出現(xiàn)時知道一個技術原因也是很有用的，因為某些地方可能幫助我們發(fā)現(xiàn)問題。車間里的工人對此從不滿意。比如，如果你改變了溫度，你可以記下最先改變的最重要的位置，真實的溫度對結果的參考是最簡單的。記下儀器填入的方法也是重要的，要看它是一個工序完成的還是分幾步完成的，然后你可描述實際的工序。材料投入或增加的方法也必須同時記錄下來。一個連續(xù)使用的烙鐵，其熱量會損失，溫度會下降。　　生產(chǎn)制造是一場與可靠性的戰(zhàn)斗，也是一場你必須贏的戰(zhàn)斗。換句話說，你要保證再生產(chǎn)能力和普遍情況。你要問“怎樣做”而不是“為什么”?！　榱酥蟪鲆诲伩煽诘娘?，象所有好的廚師知道的一樣，你必須了解用多少米和水。比這些更重要的是接下來的煮飯步驟：米的種類、所慣用的鍋的類型、在旺火中煮多長時間，等等。從QC的觀點來看，生產(chǎn)一個產(chǎn)品與煮飯沒有什么區(qū)別?！　∷锌觳偷甑姆值昕雌饋淼昝娑际且粯拥?。大多數(shù)的雇員都是學生并且分時工作。有時你甚至會以為他們都有同樣的外表?！　≡诳觳偷旯ぷ鞯墓と藗儧]有被要求把他們的全身心投入到招待顧客上去。按照這種方法，即使是一位侍應生因為失去女朋友而情緒不高，或者一位職員受到合作者的指責而激怒，顧客也不會知道。　　這個例子所列舉的原理非常類似于在質(zhì)量上剔除不一致的原理：按標準方法工作而不去理會不同的顧客這個事實。在一間快餐店，也許有一些食客想悠閑地吃一份麥片粥，他對快餐店里機械式的飯菜會感到憤概。象這樣的情況的討論可在任何時間作出具體的回答來滿足所有的顧客。在這里又一次看到，可再生產(chǎn)能力和普遍適用性的原理被證明是有決定性的作用的。第五章 來自最高領導層發(fā)動　　三十多年前，質(zhì)量控制介紹到了日本。在最重要的教訓中，我們了解到QC能對任何組織——不管是大的還是小的——有效。　　雖然質(zhì)量控制的重要性已經(jīng)得到了廣泛的證明，但它仍然非常脆弱、相當粗糙，它不能一下子就顯現(xiàn)榮耀。一旦生產(chǎn)上出了什么差錯，大多數(shù)人都會認為這是由于他們的失誤造成的。他們認為只要那些負責生產(chǎn)線的人或在車間里工作的人能足夠地殷勤，次品將會很少。但是如果檢查不謹慎，那么次品將會很快地出現(xiàn)在市場上。這使人想起救火員的工作——一隊救火員沖進火堆，搶救被火圍困的居民，撲滅烈火和濃煙，最終贏得所有人的夸獎！這一切，使得那些不知疲倦的日常忙于防火工作的人們暗然失色，他們平時的努力卻沒人歌頌。這就是為什么公司最高領導層在質(zhì)量控制上要帶頭，并制定出邁向其實踐的具體步驟很重要的一個原因。我建議他們把工作任務包括訓練和適應性列成表。為了求得進展，然后我建議這間公司在某個月份——漫長的質(zhì)量控制戰(zhàn)役每年十一月份召開——把這間公司的幾間工廠里的工人們召集在一起，就象開一個盛大的宴會。　　我建議到，在這個會上，應該由董事長作一篇演講。這些經(jīng)理要給出他們工廠的行動規(guī)劃并報告他們的質(zhì)量控制現(xiàn)狀，并且給出下一年度他們要達到的目標。在公司其他人面前，他們就必須敘述他們在一年中所欲達到改進的意圖。另一方面，如果目標太謹慎，人們也會笑話他們。所有這些都讓工廠的經(jīng)營者們仔細地思考其決心并準備其報告。有一些人是在最后一分鐘才準備完成其發(fā)言的。用這個方法，工廠經(jīng)理們的訓練是實際完成了。由于事先知道了他們的先后順序，他們就有比經(jīng)營者更多的時間來準備了。第三年，則輪到國內(nèi)銷售經(jīng)理們了。當被邀請的外面的學者來講QC課時，雇員們很自然地來參加，從上到下對質(zhì)量控制感興趣了。他參加了為最高層管理人員設置的人事質(zhì)量控制課程，他為他的下級作出了榜樣。你便可確信，最高管理層顯示了巨大的熱情并作了發(fā)動。更為有意義的是，參加者多數(shù)都是公司董事長和最高行政管理者。從日本人的觀點看，這樣做看起來似乎是很自然的。質(zhì)量控制長期以來是由專家考慮的工作，而很少有其他人對此表示興趣。正如許多公司發(fā)現(xiàn)QC小組在任何工作場所很好地工作之后，他們開始鼓勵把其作為管理的一個工具。QC小組活動的形式在一個公司與另一個公司不同。要掌握這些工具并非很難，他們只要知道基本的數(shù)學四則運算——手中拿著一個簡單的計算器——并學會怎樣繪圖。重要的是，每個人都須親自計算并作出圖來。即使初學者有時會意外地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進的線索，他以后也會被欺騙?！　C小組活動是由一位組長或合作者來領導的。雖然一些情況下，一位年長的人可能會成為組長，但通常都由所有成員輪流做組長，或由選舉產(chǎn)生或抽簽決定或采用其它合適的方式。經(jīng)驗表明，當工人們的工作制度化時，QC小組工作得最好，對質(zhì)量控制部門的書記員來說，制度化幫助提供支持、提出建議、幫助質(zhì)量控制年會的準備或安排考察與講學等等。當然，這也許會花去很多時間，也就是說在沒有別人的幫助的情況下，你必須去自己摸索。這樣的討論會有很多，如“日本科學家和工程師聯(lián)合會”及“日本標準學會”等主辦的。2 公司的支持　　曾有一位在一間大型建筑公司工作的部門經(jīng)理很想推動質(zhì)量控制的應用，但是他的同事否定了他的想法，告訴他，QC僅僅適用于大批量制造產(chǎn)品的公司。因為他們在課堂里學到的例子總是些化學混合物、電子應用器件之類的東西。這件事引起了公眾對這樣的結構的房屋的質(zhì)量問題的注意，并引起了責任問題上的喧嘩。他們宣布，計劃對預制結構申請政府檢驗并開始提供QC研討。當指導者說到質(zhì)量控制是解決問題的藝術時，他豎起了耳朵，因為他最近已開始收到對他負責的預制結構房屋的投訴。如下圖所示，列出了顧客對特定問題的投訴數(shù)量順序。為了找到對此負責的人，他列出了每個工位的工人名單，并發(fā)現(xiàn)只有一部分人在重復犯錯。他買了一些玩具貼膠紙——上面有兩只眼睛，一只眼里寫著希望，另一只則涂滿顏色。那些知道他們犯了很多錯誤的工人在那個月就要很早來工作，并且迅速地把貼膠紙藏好以免其工友們看見。但是他每個月都堅持下去。錯誤的數(shù)量于是銳減?！　∮纱说玫搅斯奈瑁@位部門經(jīng)理畫了另外一張帕列托圖，這次列出了結構材料供應商的名字，按照其費用、發(fā)貨問題的數(shù)量來排列。很快地，記錄上的五個最差的供應商的董事長們來到他的公司訪問，并鄭重地道歉。其中一位董事長立即決定實施質(zhì)量控制，并且在他的狂熱的發(fā)動下，他的公司QC活動便開始了。對此感到不知所措，這位部門經(jīng)理請教了一位他母校的教授，此人是質(zhì)量控制專家。他建議說，應邀請QC專家來組織這樣的計劃并提高其可信度?，F(xiàn)在，QC小組活動在那里相當有活力，預制房屋業(yè)務現(xiàn)在已得到了明顯的發(fā)展。另一個更重要的原因就是工作更有效率和更精確，并且所有的工作都很快地完成，甚至能提前完成計劃?！　‘?shù)谝淮尾捎觅|(zhì)量控制方法時，很可能在一個非常短的時間內(nèi)產(chǎn)生明顯的結果，即使是采用最簡單的方法。用另一句話來說，只有當你開始全面質(zhì)量管理時，你才有希望得到根本的結果，并徹底發(fā)展你的公司。的確，在一個公司，即使有最高領導層的發(fā)動和熱情地鼓勵，但如果沒有中、低層管理者的有效合作，QC也不能正常的實現(xiàn)。這樣的人并不象人們想象的那樣難找。QC給他達到改進的一個程序，應用后，他能解決一個又一個問題。此外，你不必在成為一名技術員之后，才去掌握和利用QC。3 怎樣全面開始　　QC方法當初被介紹到日本時非常幸運。第二次世界大戰(zhàn)結束時，我成為日本公共電報和電話公司(NTT)的職員，并希望參加微波開發(fā)項目。職業(yè)聯(lián)合會總部要求NTT建立一個聯(lián)接全國機場的電傳網(wǎng)絡，NTT做完了，但沒有完全成功。初期僅僅集中在完成品上進行檢查，但不久它就開始檢查送到加工商去的元器件。檢查部的經(jīng)理恰好是與我同一所大學畢業(yè)的。一開始我拒絕了，因為我想?yún)⒓友芯肯冗M的技術。因此我同意了。因為我發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量