【正文】 書 杭州華三通信技術(shù)有限公司 第 14頁 , 共 22頁 認(rèn)證流程： 用戶通過 IE訪問需要授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)資源，設(shè)備發(fā)現(xiàn)用戶還沒有通過認(rèn)證則強制到 Portal， Portal Server將 WEB頁面強推給用戶，提示用戶需要進行認(rèn)證。 AAA服務(wù)器 對用戶信息進行驗證，確認(rèn)無誤后，下發(fā)認(rèn)證通過報文以及相應(yīng)的權(quán)限控制信息給設(shè)備，設(shè)備放開用戶的上網(wǎng)權(quán)限，同時 AAA服務(wù)器開始進行計費。 用戶下線時， Portal Server收到用戶下線請求并通知設(shè)備， AAA服務(wù)器終止計費并通知設(shè)備斷開用戶。不但減少了用戶機器的負(fù)擔(dān)，而且方便了上網(wǎng)用戶的使用 ，同時管理者也不用逐一為每個上網(wǎng)用戶安裝和升級客戶端軟件，極大減輕管理難度。 具有按用戶接入端口分組的功能，可為不同組用戶提供不同的配置 Portal認(rèn)證可以根據(jù)用戶所在交換機的端口以及用戶所在的 IP地址池，將用戶劃分為不同的組，每個組都可以設(shè)置不同的認(rèn)證主頁、不同的認(rèn)證方式，從而方便對不同的用戶進行管理。 如果用戶的 IP地址經(jīng)過了 NAT轉(zhuǎn)換，再經(jīng)過 PORTAL服務(wù)進行認(rèn)證， PORTAL服務(wù)器支 持開啟NAT功能，可以為用戶下載一個 APPLET，獲取用戶的實際 IP地址，再通過設(shè)備進行認(rèn)證。 4. 華三通信公司售后保障體系 . 售后服務(wù) 承諾提供完備的技術(shù)支持與售后服務(wù)。在該網(wǎng)絡(luò)正式開通后， H3C將長期提供滿意的售后服務(wù)。 設(shè)備保修 備件庫要求： 保證所投 H3C產(chǎn)品在南京市內(nèi)有原廠備件庫。 為了保證設(shè)備能夠持續(xù)、穩(wěn)定、有效地運行，我們將定期對設(shè)備進行巡檢，巡檢頻率約每季度一次 ，巡檢的內(nèi)容包括： ? 除塵和清潔 ? 設(shè)備操作系統(tǒng)和配置的更換與升級 ? 觀察系統(tǒng) CPU和內(nèi)存使用率 ? 通過 Log日志了解系統(tǒng)的運行狀況 ? 發(fā)現(xiàn)問題和故障及時通知用戶，并提供解決方案 本地備品備件服務(wù) 本次項目在江蘇省南京市，為保證用戶的設(shè)備故障能夠在最短時間內(nèi)得到解決，最好辦法就是有故障設(shè)備的備品 /備件。 中海瀝青泰州有限公司 無線網(wǎng)技術(shù)建議書 杭州華三通信技術(shù)有限公司 第 16頁 , 共 22頁 考慮到產(chǎn)品的更新?lián)Q代方面，在備品備件停止生產(chǎn)的情況下，我方會事先通知買方，使買方在足夠的時 間采購所需的備品備件；如果買方要求，我方會免費向買方提供備品備件的藍(lán)圖、圖紙和規(guī)格。在出現(xiàn)故障時，此等備件在保修期內(nèi)免費提供；在出保修期后，按照購買產(chǎn)品成本價購買。 依據(jù)故障等級和緊急情況，可以利用 H3C公司本地備件庫提供支持。 熱線支持服務(wù) H3C的客戶服務(wù)支持中心將向本項目提供 7X24小時全天候熱線支持。一旦接到技術(shù)請求，會在半小時內(nèi)響應(yīng)，對于出現(xiàn)的嚴(yán)重問題，我們會派技術(shù)人員 8小時到達(dá)現(xiàn)場。 24小時熱線支持電話： 8008100504 軟件升級 H3C將根據(jù)需要提供 軟件免費升級服務(wù)。此類軟件將包含世界最先進的功能模塊。 軟件版本升級包括新版本軟件的安裝新版本軟件操作指導(dǎo)、以及維護指導(dǎo)。 H3C承諾免費升級軟件。職責(zé)分工可作如下處理： 用戶分工： H3C備件庫房負(fù)責(zé)人聯(lián)系表 城市 庫房負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 手機 庫房地址 南京 章勇 02552644984 13815860120 南京市雨花臺區(qū)寧南工業(yè)園中心路 151號 中海瀝青泰州有限公司 無線網(wǎng)技術(shù)建議書 杭州華三通信技術(shù)有限公司 第 17頁 , 共 22頁 立即向 H3C的緊急聯(lián)絡(luò)人通過詳細(xì)故障情況； 在 H3C本項目的售后技術(shù)支持 下完成必要的工作； H3C本項目的售后技術(shù)支持 ： 應(yīng)接到用戶的服務(wù)請求后，半小時內(nèi)應(yīng)做出反應(yīng)； 進行在線故障診斷和調(diào)查，提出初步解決問題的措施，指導(dǎo)用戶的技術(shù)人員進行處理，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常工作。 如需到達(dá)故障現(xiàn)場解決的故障，我工程師將按約定時限提供緊急情況的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。 服務(wù)程序 用戶填寫“技術(shù)服務(wù)申請單”并傳真或發(fā)電子郵件至我支持部門，也可以先電話申請服務(wù)，待服務(wù)開始后再把“服務(wù)申請單”傳真至支持部門。 H3C技術(shù)支持開始工作直至系統(tǒng)恢復(fù)正常。 H3C技術(shù)部門填寫“技術(shù)服務(wù)申請單”相關(guān)部分，然后雙方簽字確認(rèn)。 H3C將根據(jù)巡檢和回訪采集到的信息，向用戶提交網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。 用戶回訪 H3C將不定期派遣工程人員和技術(shù)人員，用戶進行回訪。 中海瀝青泰州有限公司 無線網(wǎng)技術(shù)建議書 杭州華三通信技術(shù)有限公司 第 18頁 , 共 22頁 設(shè)備更換服務(wù)流程 因設(shè)備硬件原因造成故障， H3C將實施設(shè)備包修流程。 保修期外售后服務(wù) 在合同服務(wù)期結(jié)束后，我方將繼續(xù)提供電話、傳真或電子郵件等方式的技術(shù)指導(dǎo)、遠(yuǎn)程接入服務(wù)和有限的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。 我們承諾在保修期外，為用戶提供不加價的設(shè)備廠商關(guān)于本項目的有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，包括返修時間、替用設(shè)備以及返修價格，并保證軟件終身免費升級。根據(jù)所選的服務(wù)，價格也不同，收費標(biāo)準(zhǔn)按照原廠之優(yōu)惠收取。非故障類問題是指：用戶在日常維護過程中的操作性問題。如 有更改， H3C至少在更改之日起三天內(nèi)以書面形式（含傳真）通知用戶。 服務(wù)熱線號碼以 H3C提供給用戶的號碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號碼）。 H3C建立由維護工程師組成的電話支持小組，響應(yīng)用戶的服務(wù)要求。 用戶應(yīng)及時反饋解決方案的有效性，以便決定是否采取新的技術(shù)支持措施。 保證用戶的投訴在一周內(nèi)得到解決。 . H3C公司服務(wù)支持 杭州華三通信技術(shù)有限公司（以下簡稱 H3C）將 常工院 作為重點服務(wù)客戶，對項目實施全方位的技術(shù)服務(wù)保障工作，包括項目實施支持，日常維護支持，提 升備件服務(wù)等級，增加日常維護培訓(xùn)等服務(wù)保障內(nèi)容。 本地化技術(shù)支持服務(wù) H3C公司有強大技術(shù)力量及本地化的支持隊伍，能夠以最快的速度響應(yīng)用戶的服務(wù)需求。一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題， H3C公司在江蘇辦事處的技術(shù)人員能夠乘最快的交通工具在最 短的時間的到達(dá)現(xiàn)場解決用戶的問題。 H3C全球服務(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)需求進行統(tǒng)一受理，對服務(wù)實施過程進行全流程監(jiān)控，在服務(wù)受理和實施效果的兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行確認(rèn)。通過服務(wù)鏈條的各個環(huán)節(jié)的團結(jié)協(xié)作，共同構(gòu)筑良好的 H3C服務(wù)品牌，與最終客戶共同發(fā)展。 客戶可以通過 H3C客戶服務(wù)熱線提交關(guān)于 H3C產(chǎn)品的技術(shù)支持、備件、培訓(xùn)、續(xù)保服務(wù)購買等方面的問題，服務(wù)人員將按照規(guī)定時間要求向客戶提供解決方案。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶問題管理、故障及時響應(yīng)處理、豐富的產(chǎn)品資料和知識案例庫、工程項目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實施、客戶設(shè)備故障檔案管理和客戶定制個性化服務(wù)。 H3C技術(shù)支持中心擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，所有人員具 有本科以上學(xué)歷并且通過高級網(wǎng)絡(luò)專家認(rèn)證， 80%具有 5年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗。 H3C備件中心科學(xué)地進行備件倉儲分析和管理，能夠向客戶提供高效的備件服務(wù)，最大限度地保障客戶網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運行。 H3C培訓(xùn)中心充分理解客戶不同層次的需求，不僅提供一系列標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)服務(wù)，而且可以針對客戶的特殊需求提供定制培訓(xùn)服務(wù)。 中海瀝青泰州有限公司 無線網(wǎng)技術(shù)建議書 杭州華三通信技術(shù)有限公司 第 21頁 , 共 22頁 H3C公司服務(wù)合作伙伴 服務(wù)合作伙伴（一般為經(jīng)過 H3C服務(wù)認(rèn)證的該項 目供貨代理商，以下簡稱代理商）承擔(dān)對最終客戶工程安裝、設(shè)備維護等直接服務(wù)工作， H3C通過服務(wù)區(qū)域化對代理商提供有力的支持，例如服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、面對面的培訓(xùn)、更有針對性的技術(shù)交流、本地化備件支持和及時的現(xiàn)場技術(shù)支持。在統(tǒng)一服務(wù)品牌下，發(fā)展服務(wù)資源，與代理商一起打造統(tǒng)一服務(wù)品牌的 H3C服務(wù)鏈，實現(xiàn)客戶、代理商和 H3C共贏發(fā)展 。通過這種分級的技術(shù)支持體系，一方面可以保證用戶得到快速的技術(shù)支持，另一方面又可以提高整個技術(shù)支援體系的服務(wù)效率。 快速備件先行服務(wù) H3C公司 在全國設(shè)有 30個區(qū)域備件庫 和 3個 備件 分撥中心 （ 位于杭州 、 江蘇 與深圳），并與多家專業(yè)物流公司合作建立了業(yè)界領(lǐng)先的快速備件物流系統(tǒng)。一旦定位是硬件故障， H3C公司 即在規(guī)定時間內(nèi)將更換件先行運抵現(xiàn)場，保證 故障部件得到及時 更換， 以使客戶的業(yè)務(wù)能在最短時間內(nèi) 恢復(fù)正常。 快速現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 當(dāng)客戶申報的設(shè)備故障 在經(jīng)過合作伙伴現(xiàn)場緊急處理，且 通過 H3C遠(yuǎn)程技術(shù)支持方式 無法確診時， H3C公司 將根據(jù)故障級別安排經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場提供現(xiàn)場支持。 H3C 公司技術(shù)服務(wù)流程 在質(zhì)保期滿后，出現(xiàn)設(shè)備故障時，賣方仍需做好售后服務(wù)，并在 時限內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時處理解決，以優(yōu)于市場的價格收取零部件費。 注意： 下午 3:00 點以后提交的 RMA 申請，視作第二個工作日提交的申請并且在第二個工作日安排貨物發(fā)運