【正文】 合同審核，商務談判 簽約 管理工具 大客戶銷售管理系統(tǒng)的模型 客戶內部采 購流程 大客戶銷售 流程 輔助工具 項目 銷售 成交 流程 3 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 四大問題及困惑 銷售人員掌握 公司的大客戶，怎辦？ 靠銷售天才還是平凡的技工？ 項目銷售團隊的分工， 靠藝術還是科學？ 銷售管理的診斷 與市場預測？ 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 舉例：分析項目的階段 ,掌握客戶的進展 目前：項目階段處在 階段，成交可能性處在 階段。 2月 16日 我見到唐軍，知道日本佳能公司現在在用 X公司的日本神戶鋼鐵，唐軍希望能找到價格更合理、服務更快捷的公司?！? 唐軍說三年前日本佳能公司的財務總監(jiān)選擇了 X公司鋼鐵，他不知道為什么會選擇這家公司。 3月 2日 我把我的報價計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和財務總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內給我打電話的。 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 大客戶銷售管理的體現 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 客戶規(guī)劃和電話邀約 客戶拜訪，初步調研 提交初步方案 商務談判 方案演示與技術交流 需求分析與正式方案設計 項目評估 簽約成交，移交實施 發(fā)現問題，提出需求 研究可行性，確定預算 項目立項，組建采購小組 建立采購標準 招標，初步篩選 確定首選供應商 合同審核，商務談判 簽約 客戶內部采 購流程 大客戶銷售 流程 銷售輔助工具 項目 銷售 成交 系統(tǒng) 3 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 客戶銷售狀態(tài)分析02468101214初次拜訪 提交方案 商務談判 簽定合同 跟蹤維護 客戶數量電話邀約 上門拜訪 技術交流 商務談判 提交方案 項目性銷售漏斗－－診斷問題 7 13 4 1 1 1250： 125： 25： 5： 1 26個客戶 成功比例 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 運營支撐 平 臺 終 端 用 戶 用 戶 滿 意 ， 提 升 價 值 市場機會 公司愿景 戰(zhàn)略方針 經營計劃 財務管理 戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室） 人力資源 行政服務 信息化系統(tǒng) 大客戶銷售流程的管理體系 （品質管理部） 研發(fā)過程（研發(fā)部） 質量保證體系（品質管理部） 業(yè)務、產品與技術規(guī)劃 （總裁室） 工程項目 開發(fā)中心 經銷商 管理中心 技術支持與服務 （技術支持中心） 功能性產品定制化解決方案項目實施 （ 技術集成部） 系統(tǒng)性產品標準化 項目實施 （項目支持部） 客戶發(fā)展與維護過程 （客戶服務部） 采購集成與招商 （采購與商務部） 市場營銷活動（市場部） 以用戶為中心，以項目為龍頭的企業(yè)流程分析圖 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 客 戶 規(guī) 劃 與 電 話 邀 約 客 戶 拜 訪 與 初 步 調 研 提 交 初 步 方 案 方 案 提 示 與 技 術 交 流 需求 分析 與 正式 方案 設計 項 目 評 估 商 務 談 判 簽 約 成 交 并 移 交 實 施 借用資源，借力打力 八步流程 售前技術人員 高層領導 商務部人員 高層領導 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 機械 國有 好 行業(yè)會議 棉花包裝機械 航空 集體 差 主動發(fā)掘 航空 個體 差 主動發(fā)掘 航空 個體 差 主動發(fā)掘 機械 個體 好 主動發(fā)掘 汽車 機械 個體 一般 追加購買 電器 個體 差 廣告反饋 航空 合資 好 老用戶推薦 電器 合資 一般 行業(yè)會議 計算機配件 政府 集體 好 主動發(fā)掘 航空 合資 好 主動發(fā)掘 汽缸、閥門 客戶銷售狀態(tài)分析 0 2 4 6 8 10 12 14 初次拜訪 提交方案 商務談判 簽定合同 跟蹤維護 客戶數量 7 13 4 1 1 項目性銷售與流程管理－－銷售預測 26個客戶 1個 90%的潛在成交客戶（跟進服務） 1個已經成交的跟蹤維護客戶（二次消費） 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 大客戶是提升營銷戰(zhàn)略性的支柱 二大關鍵 大客戶戰(zhàn)略營銷 六步法 大客戶營銷發(fā)展的模型 二十五方格理論 大客戶開發(fā) 九字訣 大客戶管理 天龍八部 大客戶服務 五個臺階 課程體系與目錄 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 用心服務 大客戶 服務的內涵 一 項 法 則 贏利 /績效 滿意 /服務 二 大 關 鍵 全面滿意 的服務標準 忠誠度的 服務架構 戰(zhàn)略伙伴性 的服務資源 一對一的 服務價值 五個 層次 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 戰(zhàn)略伙伴的服務體系 一對一的服務體系 忠誠度的服務體系 客戶滿意的服務體系 服務的五個缺口 滿意度的四要素 忠誠度的四度分析法 貢獻度的測量 大客戶服務的架構體系 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 客戶忠誠度的指標 ?客戶推薦 ?錢包份額 ?競爭對手的可獲得性 ?競爭對手的吸引力 忠誠度 ?客戶保留 國內工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網通用業(yè)頻道 忠誠度階梯及其價值 潛 伏 出 現 接 受 優(yōu) 勢 聯結 潛伏： ——―我不太了解這個公司或服務”；不產生直接的價值。 接受： ——―我認可這個公司或服務”；實現了一定的價值。 聯結： ——―這是我的品牌”；產生最