【正文】 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 42 0204060801001200 20 40 60 80 100零售客戶的利潤分布 * 利潤計算中未扣除管理費用，樣本共包括 988個客戶 資料來源 : 小組分析 ?最盈利的 2％的客戶創(chuàng)造了48％的利潤，而前 20％的客戶則創(chuàng)造了 97％的利潤 ?55％的客戶是不盈利的，其余的客戶只有少許盈利 104 第二類客戶 第三類客戶 虧損客戶占客戶總數(shù)的一半以上 虧損客戶 第一類客戶 累積利潤 /總利潤 (%) 累計客戶數(shù) /總客戶數(shù) (%) ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 43 零售客戶的分類特征及可能的服務(wù)方式 特征 目前狀況 可能的服務(wù)方式 ? 存貸款額〉 30萬元 ? 年齡在 25 – 45之間的本科以上學(xué)歷人士 ? 職業(yè)為公司管理人員，個體業(yè)主或?qū)I(yè)人士 ? 有私車或自有住房 ? 存款額〉 3萬元 或存貸款〉 15萬元 ? 年齡在 25 – 45歲之間 ? 本科以上學(xué)歷 ? 職業(yè)為公司管理人員，個體業(yè)主或?qū)I(yè)人士 ? 存款額〉 2022元或存貸款5萬元 ? 年齡 25歲以下或 55歲以上的離退休人員 ? 大專以下學(xué)歷 ? 存款額〈 2022元 ? 年齡 25歲以下 ? 離退休人員 ? 低教育水平人員 ? 學(xué)生 ? 占客戶數(shù) 2% ? 占零售利潤 48% ? 占客戶數(shù) 18% ? 占零售利潤 49% ? 占客戶數(shù) 26% ? 占零售利潤 % ? 占客戶數(shù) 54% ? 占零售利潤 % ? 建立專職客戶經(jīng)理制度為高價值客戶提供全面的、個性化的銀行服務(wù) ? 為此類客戶提供優(yōu)先服務(wù) (在網(wǎng)點設(shè)大戶室等 )，并保證此類客戶能得到優(yōu)先服務(wù) ? 對此類客戶的貸款申請優(yōu)先受理并加快處理流程 ? 根據(jù)客戶的需要可免費寄送銀行帳戶綜合月結(jié)單 ? 客戶經(jīng)理應(yīng)主動交叉銷售高盈利的產(chǎn)品 ? 維持目前的產(chǎn)品與服務(wù)的種類，提高服務(wù)意識 ? 根據(jù)產(chǎn)品的盈利性以低成本方式交叉銷售高盈利產(chǎn)品 – 在網(wǎng)點發(fā)放產(chǎn)品介紹手冊 – 適當(dāng)?shù)臓I銷活動 ? 維持目前的產(chǎn)品與服務(wù) ? 有選擇的進(jìn)行交叉銷售盈利產(chǎn)品 ? 采取措施將客戶交易轉(zhuǎn)到電子渠道 ? 設(shè)立柜臺服務(wù)最低余額要求，對余額達(dá)不到要求的客戶收取柜臺服務(wù)費，以迫使客戶使用其它自助渠道如 ATM， 電話等 第一類 高價值客戶 第二類 富?？蛻? 第三類 大眾客戶 第四類 非盈利客戶 初稿 資料來源 : 客戶調(diào)查；小組分析 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 44 22 4 61 , 5 7 51 4 , 0 6 2各類客戶的余額與產(chǎn)品持有情況 第一類 第二類 第三類 完全虧損 客戶平均利潤 元 /客戶 6 , 2 3 01 , 1 4 71 2 7 7 9 08 5 0 , 3 3 13 , 4 6 27034 9 , 2 9 34 6 2 , 4 2 358501042 6 .36 .90 .90 .4111555客戶平均總存款余額 元 /客戶 客戶平均活期存款余額 元 /客戶 定期存款持有比例 百分比 住房按揭持有比例 百分比 信用卡持有比例 百分比 客戶產(chǎn)品持有情況 資料來源 : 小組分析 % % % ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 45 客戶對產(chǎn)品的了解與使用情況 客戶對產(chǎn)品的了解程度 知道產(chǎn)品的客戶的百分比 客戶產(chǎn)品使用情況知道產(chǎn)品的客戶中使用產(chǎn)品的百分比 信用卡 貸記卡 活期存款 消費貸款 住房按揭 定期存款 資料來源：客戶調(diào)查；小組分析 744694627489% 3078261456% ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 46 各類客戶對產(chǎn)品的了解程度與使用情況的比較 客戶對產(chǎn)品的了解程度 % 客戶對產(chǎn)品的使用情況 % 84518167919476427561879932994628436192176887第三和四類客戶 第一和二類客戶 ? 針對高存款額客戶進(jìn)行的產(chǎn)品宣傳不夠 ? 當(dāng)高存款額客戶知道 xx提供的產(chǎn)品時，使用該產(chǎn)品的客戶比例則高于低存款額客戶 ? 在高存款額客戶中應(yīng)加強 xx產(chǎn)品宣傳，提高其認(rèn)知度 信用卡 貸記卡 活期存款 消費貸款 住房按揭 定期存款 資料來源：客戶調(diào)查；小組分析 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 47 客戶未來使用目前沒有的產(chǎn)品的可能性 產(chǎn)品 信用卡 國際卡 貸記卡 住房按揭 消費貸款 汽車貸款 第三和第四類客戶（ 10003000） % 654760606250第一和第二類客戶 % 577969545763?國際卡、貸記卡和汽車貸款是 xx高存款客戶未來最有可能使用的產(chǎn)品 ?低存款額的客戶則更有可能在未來使用信用卡和消費貸款 資料來源：客戶調(diào)查 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 48 客戶對可能的差別服務(wù)項目的反應(yīng) 對專職客戶經(jīng)理感興趣的客戶 百分比 61416653免費 余額要求 20萬 對快速信貸審批感興趣的客戶 百分比 61597367余額要求 10萬元 對優(yōu)先服務(wù)感興趣的客戶 百分比 對綜合銀行帳戶月結(jié)單感興趣的客戶 百分比 68517254免費 余額要求 1萬元 余額要求 20萬元 余額要求 10萬元 余額要求 20萬元 66717787 第三、四類客戶（ 10003000） 第一、二類客戶（ 10000以上） 資料來源：客戶調(diào)查 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 49 67585856優(yōu)先服務(wù) 信用卡與貸記卡產(chǎn)品減免費 其它銀行交易減免費 專職客戶經(jīng)理 ?設(shè)立最低余額要求將會促使部分客戶將銀行關(guān)系進(jìn)行整合，集中到 xx以享受未來的差別服務(wù)，這為 xx改善客戶服務(wù)及自身業(yè)績提供了機會 ?xx應(yīng)對各種可能的差別服務(wù)的成本與收益進(jìn)行分析，以決定要否向客戶提供及提供差別服務(wù)對客戶的要求條件，以保證盈利性 為得到差別服務(wù)而會整合銀行業(yè)務(wù)的客戶 百分比 資料來源：客戶調(diào)查 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 50 9489746258807446466839xx零售銀行產(chǎn)品滲透與客戶對產(chǎn)品的評價 知道下列產(chǎn)品的客戶 % 活期存款 定期存款 住房按揭 個人消費貸款 汽車貸款 借記卡 信用卡 貸記卡 國際卡 82561462603076323使用下列產(chǎn)品的客戶 % 87836764436166696262100*對產(chǎn)品的滿意程度 （回答滿意或很滿意的客戶） % 5073626257706164636162未來使用的可能性 （回答可能會與會的客戶） % 外匯存款 實盤外匯買賣 資料來源：客戶調(diào)查 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 51 8750677857銀行服務(wù)項目滲透與客戶對服務(wù)項目的滿意程度 知道下列服務(wù)項目的客戶 % 每月自動待繳費 理財咨詢 銀證轉(zhuǎn)賬 銀證通 其它外匯業(yè)務(wù)（托收、匯款） 知道服務(wù)的客戶中使用者 % 感到滿意的客戶比例 % 客戶的滿意程度 （ 1=很不滿意， 3=無所謂， 5=很滿意 服務(wù)項目 753339412786767877883 .9 33 .8 63 .9 13 .8 44 .1 5資料來源：客戶調(diào)查 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 52 報告內(nèi)容 ?項目進(jìn)展綜述 ?第一階段利潤報告系統(tǒng) ?客戶服務(wù)戰(zhàn)略初步成果 ?第二、三階段利潤報告系統(tǒng) ?動因成本法介紹 ?下一步工作計劃 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 53 內(nèi)容 ?第二、三階段利潤報告設(shè)計方案 ?第二、三階段利潤報告自動化需求 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 54 xxxx分行利潤報告系統(tǒng)建立的分階段方案 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) ? 22種產(chǎn)品大類 ? 對公客戶群、個人客戶群、機構(gòu)客戶群、單個公司客戶 ? 分行、所有支行和網(wǎng)點 ? 網(wǎng)點渠道和電子渠道 ? 每個報告都有責(zé)任對象 ? 針對所選擇的產(chǎn)品大類確定轉(zhuǎn)移利率 ? 成本分?jǐn)偛捎没鶖?shù)分?jǐn)偡? ? 貸款損失同時采用實際損失法和現(xiàn)行貸款損失計算方法 ? 每月 ? 半自動生成報告 ? 同上 ? 同上 ? 同上 ? 同上 ? 原則同上 ? 同上 ? 產(chǎn)生成本中心報告 ? 繼續(xù)采用基數(shù)分?jǐn)偡? ? 同上 ? 同上 ? 成本中心報告自動化 ? 更細(xì)分的產(chǎn)品分類 ? 客戶群進(jìn)一步細(xì)分 ? 同上 ? 同上 ? 原則同上 ? 根據(jù)產(chǎn)品種類的細(xì)化進(jìn)一步細(xì)化轉(zhuǎn)移利率 ? 根據(jù)活動成本法進(jìn)行成本分?jǐn)? ? 貸款損失根據(jù)產(chǎn)品種類的細(xì)分進(jìn)一步細(xì)化 ? 客戶報告在自動化后應(yīng)提高頻率 ? 活動成本法應(yīng)部分自動化 4. 成本分?jǐn)偡椒? 5. 貸款損失 6. 制作頻率 第一階段： “ 基本成型 ” 第二階段： “ 逐步自動化 ” 第三階段： “ 高效利潤報告系統(tǒng) ” 3個月 1224個月 69個月 資料來源： xx麥肯錫聯(lián)合工作小組分析 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 55 利潤分解方式 地理單元 產(chǎn)品類別 客戶群 渠道 100% 100% 100% 100% 資料來源： xx麥肯錫聯(lián)合工作小組分析 ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 56 利潤報告的基本格式 資產(chǎn)業(yè)務(wù) ： 利息收入 相關(guān)營業(yè)稅 內(nèi)部利息費用 利差收入 負(fù)債業(yè)務(wù) ： 內(nèi)部利息收入 法定準(zhǔn)備金機會成本 利息費用 利差收入 毛利差收入 貸款損失 * 凈利差收入 非利差收入 ： 手續(xù)費收入 匯兌 損益 非利息性投資收益 /損失 其他營業(yè)收入 其他營業(yè)稅 營業(yè)收入 經(jīng)營費用 ： 網(wǎng)點經(jīng)營費用 支行部門經(jīng)營費用 分行經(jīng)營費用 營業(yè)貢獻(xiàn) 管理費用 ： 支行管理費用 分行管理費用 營業(yè)利潤 非營業(yè)項目 稅前總利潤 所得稅 凈利潤 損益項目 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 ┉ 產(chǎn)品 N 合計 資產(chǎn)業(yè)務(wù)： 平均余額 利息收入率 資金成本利率 利差收入率 負(fù)債業(yè)務(wù) ： 平均余額 利息收入率 資金成本利率 。ICBC/010307/SHMISCWW(2022GB) 機密 改善業(yè)績管理系統(tǒng)與客戶 管理 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用