【正文】 規(guī)的汽車知識競賽，獲獎(jiǎng)?wù)邥玫椒浅８叩臉s譽(yù)，而這些獲獎(jiǎng)?wù)咧蟮匿N售業(yè)績也非常出色。該集團(tuán)每年通過全公司的銷售人員的競賽授予 5 個(gè)卓越銷售人員的稱號，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，進(jìn)而影響客戶更加信任該集團(tuán)的銷售隊(duì)伍 3． 1． 5 溝通技能 任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。 而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對，是傾聽。因此，在測試銷售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。成功學(xué)的圖書有一千多冊，其中主要有三個(gè)流派，一個(gè)是最早的戴爾 希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格 雖然是成功學(xué)中的三個(gè)主要流派，各有各的 特點(diǎn)和長處，但是在贊揚(yáng)別人這個(gè)方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓(xùn)課程就是如何贊揚(yáng)他人。 事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來了實(shí)際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。 客戶接待與開發(fā)策略 3． 2． 1 尋找潛在顧客 眾所周知：汽車市場的競爭越來越激烈， 原來坐店銷售已不能應(yīng)付當(dāng)前的市陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 16 場形勢，走出去 “掃街 ”將成為我們汽車銷售人員必修的一課。如圖下圖所示： 尋找潛在顧客 224。初次拜訪 224。持續(xù)回訪 224。成交 224。潛在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權(quán)。 尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。 一般來說，我們潛在客戶群主要是：政府采購中心，公檢法等相關(guān)的政府部門，大型的工礦、生產(chǎn)、服務(wù)型企業(yè)（如石油、煤炭、鋼鐵、供電、通信），高檔的商務(wù)寫字樓和高檔住宅區(qū)也分布有我們的潛在客戶。 在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料（名片、產(chǎn)品資料、公司簡介、車輛使用和維護(hù)費(fèi)用測算表、車輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等），按時(shí)赴約。 3． 2． 3 初次拜訪 進(jìn)門是第一步 ，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就 OK 了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往（也稱之為 “掃街 ”），通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門。 在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。 3． 2． 5 持續(xù)回訪 針對個(gè)人用戶， O 級客戶要 1 周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個(gè)品牌的車輛，正在圈定的兩三個(gè)車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。 A 級客戶 1 周回訪 1 次， B 級客戶 1 月回訪 2 次， C 級客戶 2 月回訪 1 次。 A 級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系；B 級和 C 級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。 3． 2． 6 消除成交障礙 通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個(gè)被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價(jià)格有異議等。 針對單位采購，成交障礙主要存在兩個(gè)階段：選型和采購（或招標(biāo)），在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對象是車輛使用人和 選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān) —— 只選我們的車型，那么評標(biāo)時(shí)我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交；若是還有其他車型入圍競標(biāo)，就需要我們對評標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 18 但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！ 3． 2． 7 成交 此時(shí)，客戶的心情是迫切興奮的，銷售人員要盡量縮短交車等待的時(shí)間，但不要忙中出錯(cuò)。 3． 2． 8 售后回訪 及時(shí)的售后回訪和節(jié)日問候，提醒客戶及時(shí)來維修站做保養(yǎng)、維修，不但增加我們的售后服務(wù)收益；而且還能提高客戶的滿意度，形成良好的 “ 口碑 ” 宣傳效應(yīng)，更好地促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。也就是說，“以其昏昏，使人昭昭”是汽車展示介紹的大忌，沒有明確的目的，也就無所謂達(dá)成目的的方法和能力。因此，只有掌握一定的展示說明方法才能刺激購車客戶的需求，使客戶由認(rèn)知的情感階段順利轉(zhuǎn)入行為階段。 （ 1）直接說明法。一般而言，這類客戶已經(jīng)對汽車有了充分的了解，汽車的外觀、配置已經(jīng)對他們的需求產(chǎn)生了高度刺激。當(dāng)然，面對這樣一些相陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 19 對專業(yè)的客戶，汽車銷售人員已經(jīng)沒有必要再作太多汽車參數(shù)方面的闡述。 在規(guī)模比較大的汽車展銷會上，主要面向客戶展示同類型的汽車，因此汽車銷售人員只需要向他們提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的汽車說明就可以順利地完成任務(wù)。 （ 3）需求滿足法。如果客戶的需求是明確的、穩(wěn)定的，那么，汽車銷售人員只要圍繞他們的利益需求，進(jìn)行針對性地介紹就能夠打動客戶了。 （ 4）解決問題說明法。這是一種相當(dāng)考驗(yàn)汽車銷售人員應(yīng)變能力的說明方法，汽車銷售人員應(yīng)在與客戶的持續(xù)溝通過程中，根據(jù)客戶的情緒轉(zhuǎn)變隨時(shí)調(diào)整說明方向，力求以簡潔的語言、適當(dāng)?shù)恼Z速解決問題。 所謂三段論說明法，即陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況 —— 解釋說明這些事實(shí)中的獨(dú)到之處 —— 這些獨(dú)到之處帶給客戶的利益。 首先是陳述汽車產(chǎn)品的事實(shí)，也就是說將汽車的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、配置等眼睛能夠觀察到的狀況向客戶作出說明；其次是言簡意賅地介紹汽車的各種性能，汽車銷售人員應(yīng)在這里開始發(fā)力，力求將汽車的每一個(gè)賣點(diǎn)均在客戶腦海里產(chǎn)生一種觀念上的沖擊，讓陳述轉(zhuǎn)化為客戶的購車?yán)碛桑M(jìn)而轉(zhuǎn)化為客戶的購買行為。 3． 3． 3 注意事項(xiàng) 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 20 汽車銷售人員在作汽車展示時(shí)，應(yīng)注意給客戶營造一個(gè)良好的 介紹環(huán)境。營造良好的環(huán)境主要包括：展廳客觀環(huán)境的營造、不要與客戶辯論、預(yù)先設(shè)計(jì)回答客戶質(zhì)疑的方案以及其他應(yīng)該做好的一些服務(wù)。 汽車銷售人員可以綜合運(yùn)用汽車產(chǎn) 品的各種資料，以多種形式、全方位、多角度地介紹汽車，包括整車、宣傳冊、展覽用零部件、照片、產(chǎn)品對照表等，力求將立體、真實(shí)的汽車品質(zhì)展現(xiàn)在客戶面前，這種豐富的介紹手法，更容易引起客戶的興趣。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家單位的時(shí)候，其家人單位的同事就已經(jīng)通過這封精美的感謝 信知道了。而這個(gè)重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。 ②打出第一個(gè)電話的時(shí)間 在交車后的 24 小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。 ④不要忘了安排面訪客戶 可以找 一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。 ⑤每兩個(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動，如一起打球、釣魚等。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。 ⑥不要忽略平常的關(guān)懷 專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有 Email 或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。 1985年開業(yè)以來，已累計(jì)生產(chǎn)銷售轎車二百多萬輛，產(chǎn)品包括 Santana； Santana2022； Gol； Passat和 POLO五大系列幾十款車型。 上海大眾開業(yè)初期，我國基本還處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，廠家只管生產(chǎn)，銷售完全由國家包陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 22 下來，生產(chǎn)出來的商品供計(jì)劃分配?？芍^是 “領(lǐng)先一步 ”，在沒有任何競爭的環(huán)境下被逐步 “養(yǎng)大 ”，并且在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi) “一枝獨(dú)秀 ”。進(jìn)入九十年代以后，隨著我國改革開放的不斷深入，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對轎車的需求量不斷擴(kuò)大，尤其是 1994年《汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策出臺》，首次提出家庭汽車的概念，鼓勵(lì)個(gè)人購車，由此引發(fā)的轎車生產(chǎn)熱情迅速擴(kuò)散至全國，當(dāng)時(shí)全國有二十多個(gè)省、市將汽車作為支柱產(chǎn)業(yè)，共有一百十余家 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 23 整車廠，轎車產(chǎn)業(yè)的 “三大三小 ”生產(chǎn)基地逐步形成，一汽大眾的捷達(dá)和二汽神龍公司 的富康轎車在市場上初露鋒芒，加上諸如天津夏利等其他一些品牌的國產(chǎn)轎車也紛紛上市，對上海大眾來說已形成了競爭的態(tài)勢。世紀(jì)之交，世界汽車工業(yè)的格局發(fā)生了顯著的變化，兼并重組現(xiàn)象成為焦點(diǎn)，汽車行業(yè)競爭更趨激烈。世界前十五位國際轎車生 產(chǎn)廠商已先后進(jìn)入我國，歐、美、日三大車系的主力選手已在我國悉數(shù)登場，紛紛搶灘中國市場，國營、民營轎車生產(chǎn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大，轎車市場群雄紛爭的局面已經(jīng)形成。上海大眾將面對更加嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)，如何繼續(xù)保持國內(nèi)轎車行業(yè)的領(lǐng)先地位，上海大眾不但面臨著如何造車的問題，更面臨著如何賣車的問題。 國內(nèi)轎車市場用戶已發(fā)生轉(zhuǎn)變 進(jìn)入 2022 年以后，我國轎車市場的一個(gè)顯著變化是消費(fèi)客戶已由集團(tuán)消費(fèi)向私人消費(fèi)轉(zhuǎn)化。 2022 年銷量大漲 53%，達(dá)到 萬輛，2022 年銷量增長 66%，達(dá)到 萬輛，連續(xù)兩年出現(xiàn) “井噴 ”現(xiàn)象創(chuàng)造了世界轎車發(fā)展史上的奇跡。 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 24 新產(chǎn)品不斷推出，新車型投放密集，國內(nèi)市場國際化競爭 按新車型品種而不是型號統(tǒng)計(jì)， 2022年新車型投放 4個(gè)， 2022年投放 10個(gè)， 2022年為 11個(gè)， 2022年是我國轎車市場有史以來新車型投放最為密集的一年，全年 推出的新車型近 40款。對廠商而言，通過增加產(chǎn)品品類和產(chǎn)量實(shí)現(xiàn)市場規(guī)模，尋求自己在市場中的份額和位置，進(jìn)而確定尋求自己的客戶群是 2022年最重要的營銷手段。到目前為止，國際 “6+3”跨國公司包括寶馬、奔馳、凱迪拉克等豪華品牌已經(jīng)全部或計(jì)劃進(jìn)入我國進(jìn)行本地化生產(chǎn)，我國轎車市場已進(jìn)入國內(nèi)市場國際化 競爭時(shí)代。整個(gè) 2022年國產(chǎn)轎車降價(jià)的特征是：車型多、幅度大、持續(xù)時(shí)間長、車市呈現(xiàn) “價(jià)格戰(zhàn) ”局面。 我國轎車市場消費(fèi)模式缺失，市場還未真正成熟 雖然目前產(chǎn)品細(xì)分已建立起來，品類和檔次也較齊全，但是廠家主導(dǎo)的車型細(xì)分并不能天然地找到相對應(yīng)的消費(fèi)人群。我國轎車市場還不成熟的原因在于：我國消費(fèi)群在轎車消費(fèi)方面還不成熟；我國汽車價(jià)位水平?jīng)]有穩(wěn)固，價(jià)格的變化還較頻繁；國民收入還在變化中，人均收入變化比較大，消費(fèi)人群相應(yīng)波動也大。未來幾年各廠商的產(chǎn)量將不斷提高，轎車市場競爭將更趨激烈，但新車型投放和降價(jià)對市場的刺激作用將逐漸減弱，取而代之以更深層次的營銷網(wǎng)絡(luò)競爭和陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 25 品牌競爭將成為我國轎車市場未來競爭的重點(diǎn)。從第一輛 Santana轎車組裝成功開始，經(jīng)過近 20年的精心打造，產(chǎn)品從 Santana系列發(fā)展到包括 Passat、 Santana202 POLO、GOL在內(nèi)的五 大系列幾十款品種，已成功建立起從中高檔到中低端的龐大的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系，車型基本涵蓋了各個(gè)轎車價(jià)位，滿足了不同細(xì)分市場的需求。 產(chǎn)品狀況 上海大眾目前共生產(chǎn) Passat、 Santana202 Santana、 POLO、 GOL五大系列幾十款品種。定位于城市家庭用車的 POLO轎車是中國首款與世界市場同步推出的國產(chǎn)高檔緊湊型轎車，融合了世界 “高新技術(shù) ”和 “潮流魅力 ”，受到了時(shí)尚人士的追捧和喜愛，引領(lǐng)了我國全新的汽車文化和時(shí)尚的生活方式，在 2022年度，共銷售了 POLO兩廂 40388輛， POLO三廂 10597