【正文】 系統(tǒng)維護及二次開發(fā)和企業(yè)內(nèi)計算機主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)的維護以及開發(fā)利用等兩個方面可以引進先進 ITSM理念，構(gòu)架 企業(yè) 的 IT 服務(wù)管理體系。考慮到整個作業(yè)過程中存在 大量跨部門 協(xié)調(diào)作業(yè)，因此必需建立統(tǒng)一的歸口部門作為直接負責(zé) 企業(yè)信息化建設(shè)的執(zhí)行 管理 單位，因此 該部門 組織保證 的好壞與否 將直接影響到企業(yè)的信息化建設(shè)成效。 并且為了使 IT部門能夠很好地貫徹領(lǐng)導(dǎo)層對信息化建設(shè)的要求和意圖，并能夠及時為企業(yè)管理層提供實時的信息技術(shù)服務(wù)支持，同時，還要使該部門具備在 企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)的直接指揮下，協(xié)調(diào)各個職能處室實施信息化管理的能力 ， 因此 建議 企業(yè) 建立直接隸 屬總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的 IT 服務(wù)管理部門，統(tǒng)一調(diào)度和管理企業(yè)的信息化建設(shè)，維護企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)，保證企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)安全、高效和穩(wěn)定的運行，并推動企業(yè)的信息化建設(shè)得到穩(wěn)定地、持續(xù)性地發(fā)展。但 IT 服務(wù)管理將不會涉及企業(yè)具體的 業(yè)務(wù) 管理數(shù)據(jù)的維護、也不會涉及 IT 基礎(chǔ)建設(shè)的實施 (如弱電工程、綜合布線等 )。更由于企業(yè)的某些數(shù)據(jù)是極其保密的，即使是 IT部門也不應(yīng)該涉密，因此，在 IT部門的職能設(shè)計中排除了對具體信息的管理 和維護 職能。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，智能大樓建設(shè)技術(shù)不斷發(fā)展和成熟，綜合布線等信息技術(shù)被納入到基礎(chǔ)建設(shè)工程的一部分，因此 IT 的這一傳統(tǒng)功能逐步被剝離出去，而成為一般技術(shù)工作了。 IT— 規(guī)劃 已經(jīng)有太多的案例說明企業(yè)實施信息化建設(shè)因為沒有進行 科學(xué) 的規(guī)劃而最終導(dǎo)致失敗。 由于沒有統(tǒng)一的規(guī)劃，造成企業(yè)在信息化建設(shè)方面出現(xiàn)了需求不明確，盲目投入信息化建設(shè)的傾向，并最終導(dǎo)致信息化建設(shè)失敗。 因此， IT部門設(shè)立 IT規(guī)劃職能是非常必要的， IT規(guī)劃主要包含了以下內(nèi)容： ? 定期對 企業(yè) 內(nèi)各個職能業(yè)務(wù)部門展開業(yè)務(wù)調(diào)研，并在企業(yè)策劃處的配合下完成企業(yè)信息化需求分析報告，為企業(yè) IT 規(guī)劃提供堅實的依據(jù)； ? 根據(jù) IT技術(shù)的發(fā)展以及企業(yè)信息化建設(shè)的實際需求，設(shè)計和優(yōu)化 IT服務(wù)管理模式； ? 根據(jù)企業(yè) 戰(zhàn)略對 各個職能處室的業(yè)務(wù)職能設(shè)計，規(guī)劃企業(yè)的信息資源，使企業(yè)的信息資源得到充分、安全和有效的利用； ? 根據(jù)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的實際應(yīng)用情況，并根據(jù)企業(yè) 戰(zhàn)略發(fā)展對信息化的需求 ，為企業(yè)制定企業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)的發(fā)展規(guī)劃，其中包括計算機主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲和安全備份設(shè)備以及信息安全設(shè)備的引進規(guī)劃；包括網(wǎng)絡(luò)資源如帶寬資源以及網(wǎng)絡(luò)信息布點規(guī)劃； ? 制定企業(yè)的信息化標準，包括代碼標準、通信協(xié)議標準以及其他信息化標準。 培訓(xùn)管理 培訓(xùn)管理的主要職能是 IT 部門的一個重要職能之 一。 企業(yè)各級管理人員的 IT意識和 IT 能力是可以通過培訓(xùn)建立起來的。 外部培訓(xùn)管理 外部培訓(xùn)是指委托專業(yè)的學(xué)校、培訓(xùn)機構(gòu)或聘請專業(yè)人員對企業(yè)內(nèi)各級管理人員進行培訓(xùn)。 關(guān)鍵用戶的應(yīng)用技能培訓(xùn) 企業(yè)內(nèi)建立的應(yīng)用信息管理系統(tǒng)，需要通過一定的培訓(xùn)才能進入使用狀態(tài)， IT 部門因其人力資源有限不可能通過舉辦大規(guī)模全員培訓(xùn)達到 培訓(xùn)目的，因此必須建立關(guān)鍵用戶培訓(xùn)機制。 長期以來，企業(yè)信息化建設(shè)都受到如下困擾，隨著市場化進程的發(fā)展，企業(yè)人才流動現(xiàn)象也越來越普遍，由于軟件的使用需要經(jīng)過一定的培訓(xùn)才能實現(xiàn)，因此，企業(yè)的人才流動將會影響企業(yè)的經(jīng)營管理信息化建設(shè)的穩(wěn)定性，因此，培養(yǎng)一定數(shù)量的關(guān)鍵用戶，將有效地解決因人才流動而產(chǎn)生的影響。從而提高應(yīng)用管理維護效率。 IT專業(yè)人員自身培訓(xùn)和技能的提高 IT 服務(wù)管理體系中，最主要的力量是人，由于 IT 技術(shù)的快速發(fā)展，使得 IT 專業(yè)人員必須不斷學(xué)習(xí)充實自己、提升自己的水平，才能適應(yīng)不斷 發(fā)展變化的 IT 技術(shù)，才能適應(yīng)企業(yè)未來 IT服務(wù)管理體系中對人員的技術(shù)要求。 應(yīng)用維護 隨著企業(yè)信息化建設(shè)不斷成熟，企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)將進入一個穩(wěn)定時期，在此時期內(nèi)，企業(yè) IT部門的主要工作就是對企業(yè)內(nèi)部正在使用的應(yīng)用系統(tǒng)進行維護工作和二次開發(fā)工作。企業(yè)是在不斷發(fā)展變化的，無論這個軟件有多么靈活，多么善變，它都是有一定的局限性的，這個局限性表現(xiàn)在以下幾個方面： ? 信息容量的限制 ，對于企業(yè)來說，企業(yè)希望能夠永久保持自己的各種經(jīng)營管理數(shù)據(jù)記錄，這些數(shù)據(jù)實際上是企業(yè)的財富，但任何計算機，無論多么大，其存儲容量也IT 部門培訓(xùn)人員 (Trainer From IT Department) 企業(yè)下屬各個職能部門中的關(guān)鍵用戶 (Key User) 企業(yè)下屬各個職能部門中的最終用戶 (End User) 全能培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 19 是有限的，更主要的是，隨著數(shù)據(jù)量的無限增長，任何計算機系統(tǒng)，無論其速度有多快，都會在無限增長的信息容量面前低下他那“高傲的頭顱”。 ? 數(shù)據(jù)內(nèi)容限制，企業(yè)經(jīng)營管理中所遇到的數(shù)據(jù)內(nèi)容，是各種各樣的，而應(yīng)用軟件設(shè)計的時候，通常對數(shù)據(jù)類型做了某些限制，而這種限制，某個階段是合理的，而在經(jīng)后，可能就是不合理的。 因此，必須建立專業(yè)化的應(yīng)用維護隊伍負責(zé)對應(yīng)用軟件的維護和二次開發(fā)。 其中，在二次開發(fā)過程中，必須建立科學(xué)的項目管理流程，通過嚴格的項目管理，保證應(yīng)用軟件開發(fā)和實施的質(zhì)量。 ? 通信端口進程數(shù)，任何的計算機系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，都有并發(fā)訪問限制，其主要原因就是計算機的主服務(wù)器，特別是通信服務(wù)器，由于內(nèi)存和 CPU處理能力的限制，對通信端口的進程數(shù)是有一定的限制的，而隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大，并發(fā)處理需求也隨之增加，因此 ，主機系統(tǒng)的通信端口進程申請服務(wù) 會因為端口進程數(shù)限制而被拒絕； ? 外存空間占用率，在此，外存指的是除了計算機主內(nèi)存以外的所有存儲設(shè)備，如硬盤、磁帶和光盤等。 ? 數(shù)據(jù)庫處理能力，數(shù)據(jù)庫的處理能力最主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫中的索引和查詢速度能力，目前，比較成熟的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品如 Oracle、 Sybase、 SQL Server、 Informix、Ingress II、 DB2等大型數(shù)據(jù)庫，都具備了 TPC值，該值體現(xiàn)了一個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的綜合數(shù)據(jù)處理能力，其中最主要的就是查詢速度。 IT服務(wù)管理體系建設(shè)規(guī)劃 20 通過以上幾個方面，我們歸納出系統(tǒng)維護的幾個基本職能： ? 巡檢制度，為 了提高系統(tǒng)維護效率，必須建立定期巡檢制度，將問題發(fā)現(xiàn)和解決在萌芽狀態(tài)。 服務(wù)調(diào)度 面對相當規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)、計算機、數(shù)據(jù)庫以 及操作系統(tǒng)，面對相當規(guī)模的應(yīng)用管理系統(tǒng)，如何充分利用有限的人力物力和財力，提高 IT 服務(wù)管理水平，是 IT 部門最為關(guān)心的問題。 在服務(wù)調(diào)度管理中，主要包含了以下內(nèi)容： ? 服務(wù)級別管理 服務(wù)級別管理實際上是根據(jù)服務(wù)請求類別對請求進行分級，其主要作用就是通過分級，可以有效地解決急需解決的問題上，提高服務(wù)滿意程度。由此不難看出，服務(wù)分級平衡了服務(wù)人員的工作量，使服務(wù)效率得到提高。 ? 服務(wù)臺 服務(wù)臺是呼叫中心，當服務(wù)臺接到問題或故障報告后，首先對問題進行分級和分類處理，并產(chǎn)生維護響應(yīng)工作令，交由相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)處理，如果在規(guī)定時間內(nèi)沒有解決問題，則服務(wù)調(diào)度管理人員將升級該問題或故障，并重新產(chǎn)生工作令， 交由更高級的相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)處理。從而提高了服務(wù)滿意程度，提高了 IT 部門解決問題的能力。 還有與各類應(yīng)用信息管理系統(tǒng)相關(guān)的培訓(xùn)手冊、維護手冊以及其他技術(shù)資料。 另外，作為 IT 部門的資產(chǎn)管理，還要負責(zé)根據(jù) IT 規(guī)劃做出的引進規(guī)劃編制企業(yè)的軟硬件采購計劃和耗才采購計劃，同時還要對 IT 部門的所有業(yè)務(wù)活動進行成本核算及成本控制管理。 崗位成本控制原則 崗位職業(yè)能力的高低與崗位人力資源成本的高低成正比，必須充分考慮企業(yè)的信息化建設(shè)發(fā)展程度以及企業(yè)的總體投入預(yù)算對人力資源成本控制的要求，做到人盡其才，且投入合理。 建議的 企業(yè) IT服務(wù)管理體系建設(shè)的崗位能力要求如下表所示： 崗位能力背景需求表： 崗位 專業(yè)背景 技術(shù)能力 說明 系統(tǒng)工程師 系統(tǒng)集成類 1． 計算機硬件及相關(guān)設(shè)備的 應(yīng)用、 維修和日常維護 2． 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) 3． 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的操作、維護 4． 實時控制開發(fā)基礎(chǔ) 要求計算機相關(guān)專業(yè)?？埔陨袭厴I(yè)，從事相關(guān) 專業(yè) 工作 1年以上。要求曾經(jīng)參與 2個以上企業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)項目。 要求曾經(jīng)負 責(zé) 2個以上 大型 企業(yè)級信息化基礎(chǔ)建設(shè)規(guī)劃和實施項目。 中級程序員 軟件工程類 1． 熟悉項目管理技術(shù)和軟件測試技術(shù) 2． 了解軟件技術(shù)的發(fā)展趨勢 3． 了解企業(yè)業(yè)務(wù)特性 4． 熟悉系統(tǒng)建模工具應(yīng)用 5． 熟悉系統(tǒng)分析和設(shè) 計技術(shù) 6． 熟悉企業(yè)核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)技要求計算機相關(guān)專業(yè) 本 科以上畢業(yè)，從事相關(guān)專業(yè)工作 3年以上。 7． 計算機硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用和日常維護 8． 熟悉網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)開發(fā) 9． 熟悉 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的操作、應(yīng)用和開發(fā) 10．熟悉常用軟件開發(fā)工具的應(yīng)用 11．信息安全管理 12．常用軟件的應(yīng)用 息化建設(shè)項目中的軟件系統(tǒng)開發(fā)和項目 實施 管理工作。 7． 計算機硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用和日常維護 8． 熟悉網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)開發(fā) 9． 熟悉操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的操作、應(yīng)用和開發(fā) 10．熟悉常用軟件開發(fā)工具的應(yīng)用 11．信息安全管理 12．常用軟件的應(yīng)用 13．精通企業(yè)管理知識 要求計算機相關(guān)專業(yè)本科以上畢業(yè)，從事相關(guān)專業(yè)工作 5年以上。 企業(yè)咨詢顧問 信息化規(guī)劃 1． 高級程序員 或高級系統(tǒng)工程師 2． 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢技術(shù) 3． 熟悉企業(yè)信息化規(guī)劃技術(shù) 4． 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢對信息化建設(shè)的需求 5． 熟悉企業(yè)信息化建設(shè)的外包以及相關(guān)商業(yè)知識 要求計算機相關(guān)專業(yè)本科以上畢業(yè)，從事相關(guān)專業(yè)工作 6年以上。 高級 企業(yè)咨詢顧問 信息化規(guī)劃 1． 高級程序員 或高級系統(tǒng)工程師 2． 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢技術(shù) 3． 熟悉企業(yè)信息化規(guī)劃技術(shù) 4． 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢對信息化建設(shè) 的需求 要求計算機相關(guān)專業(yè)本科以上畢業(yè)，從事相關(guān)專業(yè)工作 8年以上。 職業(yè) 發(fā)展路徑 企業(yè) IT 專業(yè)主要分為三類： ? 系統(tǒng)集成類專業(yè)人員 ? 軟件技術(shù)人員 ? 企業(yè)咨詢顧問 系統(tǒng)集成類 IT專業(yè)人員 企業(yè) IT 專業(yè)人員主要分為三類，第一類是系統(tǒng)集成類專業(yè)人員，這類人員的主要任務(wù)是持續(xù)的研究 IT 技術(shù)的發(fā)展趨勢，并根據(jù)企業(yè)當前的信息化應(yīng)用實際現(xiàn)狀以及未來的信息化建設(shè)前景，并結(jié)合企業(yè)的經(jīng)濟實力，適度引進先進的 IT 技術(shù)設(shè)備以及相關(guān)技術(shù)，同時在網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫 、信息安全 以及計算機硬件層面上提供服務(wù)管理和維護管理。為此，企業(yè)的系統(tǒng)集成類專業(yè)人員還要為企業(yè)的信息化基礎(chǔ)建設(shè)提出長期的發(fā)展規(guī)劃，其中包括設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)以及數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)，還包括網(wǎng)絡(luò)信息安全方面的建設(shè)規(guī)劃。下圖示意系統(tǒng)集成類 IT專業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展途徑。企業(yè)的軟件技術(shù)人員承擔(dān)的主要工作如下： ? 系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的維護 ? 企業(yè)專用應(yīng)用信息系統(tǒng)的開發(fā) ? 企業(yè)應(yīng)用信息系統(tǒng)的培訓(xùn)和推廣 隨著 IT 技術(shù)的不斷發(fā)展，軟件技術(shù)的發(fā)展從原來總是落后于硬件技術(shù)的發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)榭煊谟嬎銠C硬 件技術(shù)的發(fā)展，并且出現(xiàn)了另外一種新的情況，就是系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的界限越來越模糊，軟件的已經(jīng)被重新分類和專業(yè)化了，軟件的類別主要分為以下三類： ? 系統(tǒng)軟件：操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)、驅(qū)動程序庫等等； ? 支撐軟件：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、包括數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具等，開發(fā)工具型軟件系統(tǒng)也屬于支撐型軟件系統(tǒng)； ? 應(yīng)用軟件：如企業(yè)級應(yīng)用的 ERP系統(tǒng)、 SCM系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)以及 CRM系統(tǒng)等。 有鑒于此，企業(yè)的軟件人員不僅僅需要熟練掌握軟件技術(shù)，更要理解企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，懂得如何將企業(yè)的業(yè)務(wù)需求數(shù)字化。下圖示意了企業(yè)軟件人員的發(fā)展方向。 企業(yè)咨詢顧問，首先是一個 IT技術(shù)專家，必須對 IT 發(fā)展有著比較深刻的了解，另外，企業(yè)咨詢顧問也必須熟悉本行業(yè)的經(jīng)營管理對信息化的需求，并能夠跟蹤企業(yè)的經(jīng)營管理的發(fā)展變化，適時提出信息化需求分析和信息化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。 因此， IT服務(wù)管理體系的組織結(jié)構(gòu)建議如下： 圖 51 IT咨詢 及商務(wù) 管理 組 IT規(guī)劃工作 IT 規(guī)劃工作不能夠只進行一次就能從根本上決定企業(yè)的信息化建設(shè)發(fā)展方向， IT 規(guī)劃首先必須與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向保持一致，由于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃需要在不斷的實踐中加以調(diào)整，因此 IT 規(guī)劃中各個階段的具體規(guī)劃有時也需要重新配置和部署，甚至需要做較大的調(diào)整，因此 IT 規(guī)劃是 IT 咨詢管理部門長期的工作內(nèi)容之一。 IT 咨詢管理 室 所承擔(dān)的 IT規(guī)劃主要包含以下內(nèi)容： ? 企業(yè)的信息化現(xiàn)狀 以及企業(yè)管理現(xiàn)狀 分析 ； IT 規(guī)劃中最重要也是投入力量最大的工作就是需求管理工作，其中最主要的就是調(diào)查企業(yè)的管理現(xiàn)狀和企業(yè)的信息化現(xiàn)狀分析，因為只有充分掌握了企業(yè)的信息化現(xiàn)狀和企業(yè)管理現(xiàn)狀，才能進一步進行信息化建設(shè)的需求分析工作和規(guī)劃的設(shè)計工作； ? 企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃對于信息化建設(shè)的近期、中期以及遠期的需求分析 ； 為企業(yè)長期的信 息化建設(shè)發(fā)展提供實際的需求依據(jù)； IT 技術(shù)服務(wù)處 IT 運維管理組