【正文】 企業(yè)的 發(fā)展目標(biāo)是成為了一個(gè)符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運(yùn)營目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤的最大化，是為社會、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。 CRM 項(xiàng)目實(shí)施總體方案 Page 5 of 14 2. CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 . CRM 組織架構(gòu) . CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) IA 架構(gòu)計(jì)算機(jī)電話平臺 CT M e di aOS自動(dòng)電話服務(wù)平臺 AT SA T SE A T SBI V R 、 I F R 、 A D S 等應(yīng)用PC S w itc hC STA P H A SE I I 接口M a i lse r v e rW e bse r v e r銷售管理應(yīng)用模塊服務(wù)支持應(yīng)用模塊市場管理應(yīng)用模塊ER P 接口模塊其他應(yīng)用模塊等W e b 通道管理 M a il 通道管理 T e l 通道管理自動(dòng)電話服務(wù)接口統(tǒng)一服務(wù)的中間件平臺客戶關(guān)系管理 CR M 3. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型 . 業(yè)務(wù)流程 項(xiàng)目基本流 程如下：從客戶的各種 接觸點(diǎn) 將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫。最后，利用動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關(guān)客戶的信息和知識在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享利用，并將這些信息和知識將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的客戶戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟? . 銷售管理 銷售套件為企業(yè)監(jiān)控與管理銷售業(yè)務(wù)，提供有效實(shí)用的應(yīng)用功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)跟蹤管理從銷售機(jī)會產(chǎn)生到獲得定單的過程，并進(jìn)行深入分析。同時(shí)， 它 通過提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)答案庫為企業(yè)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 . 客戶和聯(lián)系人信息 ? 提取客戶的詳細(xì)信息 ? 提取客戶服務(wù)請求歷史 ? 提取客戶投訴歷史 . 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方案庫管理 ? 讀取和更新有關(guān)未解決的客戶咨詢問題的信息 ? 記錄狀態(tài)，緊急程度和問題的種類 ? 保存，回顧注釋，附件和活動(dòng)歷史記錄 ? 查看問題描述并將解決途徑保存在資料庫中 ? 快速、高效地讀取常見問題的解決方案 ? 在執(zhí)行一個(gè)查詢后自動(dòng)化組合解決方案 ? 將標(biāo)準(zhǔn)問題與一個(gè)或多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián) . 服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù) ? 服務(wù)要求記錄客戶的問題信息，包括出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，問題的類型、來源及出現(xiàn)頻率，問題的嚴(yán)重性和優(yōu)先級，問題的描述等 ? 為客戶創(chuàng)建服務(wù)請求 ? 服務(wù)請求的自動(dòng)分派與人工分派 ? 服務(wù)請求的狀態(tài)跟蹤 ? 外勤服務(wù)管理 . 服務(wù)訂單 ? 服務(wù)訂單類型，包括 維修、更換、退貨 ? 服務(wù)訂單的審批 ? 服務(wù)訂單的打印和發(fā)票打印 CRM 項(xiàng)目實(shí)施總體方案 Page 9 of 14 . 產(chǎn)品維修 ? 缺陷產(chǎn)品編號唯一標(biāo)識一個(gè)維修產(chǎn)品 ? 記錄產(chǎn)品維修信息，包括 對應(yīng)的服務(wù)要求，客戶和產(chǎn)品信息，維修中心或維修服務(wù)提供商 . 服務(wù)條款、擔(dān)保書以及服務(wù)合同管理 ? 服務(wù)條款生成與產(chǎn)品、客戶的關(guān)系 ? 客戶擔(dān)保書的生成與打印 ? 服務(wù)條款下的服務(wù)記錄跟蹤 ? 服務(wù)合同模板管理 ? 服務(wù)條款的驗(yàn)證與確認(rèn) . 待辦事宜與工作流程 ? 自動(dòng)獲取被分派的服務(wù)請求與外勤服務(wù) ? 自動(dòng)和人工分派服務(wù)請求及相關(guān)活動(dòng) . 產(chǎn)品投訴跟蹤 ? 維護(hù)、查看相關(guān)產(chǎn)品投訴記錄和描述 ? 將產(chǎn)品與客戶、客戶咨詢、事故、合同和退貨認(rèn)可關(guān)聯(lián)起來 ? 讀取產(chǎn)品信息如產(chǎn)品編號，名稱，供應(yīng)商和價(jià)格等 ? 保存與產(chǎn)品投訴相關(guān)的附件 ? 查詢分析產(chǎn)品投訴原因 . 客戶建議與提案 ? 快速高效地記錄、響應(yīng)緊急的客戶問題 ? 針對客戶建議與提案進(jìn)行分類分析 ? 指定緊急事件編碼，優(yōu)先級，通告，收件人和希望的解決時(shí) 間 . Web 資料庫與客戶自助 ? 對 WEB 用戶進(jìn)行分類并通過分類授權(quán) ? 自動(dòng)識別客戶身份并提供個(gè)性化服務(wù) ? 為購買產(chǎn)品的客戶自動(dòng)分派相關(guān)資料的查詢和常見問題的查詢 ? 提供關(guān)鍵字搜索功能，使客戶方便得到相關(guān)信息 ? 問題庫、解決方案的時(shí)時(shí)更新 . 服務(wù)分析與報(bào)表 ? 分類統(tǒng)計(jì)服務(wù)請求與外勤服務(wù) CRM 項(xiàng)目實(shí)施總體方案 Page 10 of 14 ? 分析服務(wù)請求的成效及重要信息 ? 建立定制的報(bào)表以得到適合企業(yè)商務(wù)模式的功能 . 市場管理 與 核心模塊一起為企業(yè)提供整個(gè)市場活動(dòng)過程的管理，包括市場預(yù)算、市場渠道、市場活動(dòng)、促銷以及相關(guān)活動(dòng)的管理與分派等功能。 . 市場預(yù)算和收入跟蹤管理 ? 通過不同的狀態(tài)來對預(yù)算進(jìn)行控制：新建、審核中、激活、已使用、已失效、未通過 ? 通過對預(yù)算進(jìn)行預(yù)留、釋放和轉(zhuǎn)移來維護(hù)激活后的預(yù)算 ? 通過預(yù)算交易記錄和預(yù)算帳簿來管理預(yù)算的分配和使用狀況 ? 維護(hù)有關(guān)市場預(yù)算的產(chǎn)品和渠道信息 . 市場活動(dòng)管理 ? 建立計(jì)劃營銷活動(dòng)和可執(zhí)行營銷活動(dòng)的等級結(jié)構(gòu)，從而真實(shí)反映組織中市場營銷活動(dòng)的結(jié)構(gòu) ? 定義營銷活動(dòng)的不同類型和目的 ? 記錄營銷活動(dòng)的一些特殊信息，如：注冊信息、日程表、回應(yīng)方式等 . 活動(dòng)反響跟蹤 ? 實(shí)時(shí)查看返回的數(shù)據(jù)以分析 活動(dòng)在整個(gè)進(jìn)程中的影響。 ? 計(jì)劃任務(wù)的所有者，計(jì)劃時(shí)間，預(yù)計(jì)完成日期和每個(gè)任務(wù)的預(yù)算。用戶將評估信息存放在衡量指標(biāo)中，留待日后匯總分析。系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的時(shí)間表人工或自動(dòng)觸發(fā)營銷活動(dòng)，并通過電子郵件中心、 呼叫中心等外部系統(tǒng)予以執(zhí)行。 CRM 項(xiàng)目實(shí)施總體方案 Page 12 of 14 . 網(wǎng)上定單 ? 網(wǎng)上產(chǎn)品瀏覽，包括產(chǎn)品說明書等相關(guān)產(chǎn)品資料 ? 支持網(wǎng)上客戶、渠道、分銷商的直接產(chǎn)品購買請求 ? 通過爭取已訪問網(wǎng)站的潛在客戶而縮短銷售周期 ? 網(wǎng)上產(chǎn)品配置，無須通過其他方式即可選配產(chǎn)品 ? 網(wǎng)上相關(guān)產(chǎn)品報(bào)價(jià)查詢 . 渠道關(guān)系管理 ? 專門為渠道開辟服務(wù)通道 ? 通過在線管理共同的潛在客戶和客戶信息來增強(qiáng)渠道合作伙伴關(guān)系 ? 為渠道定制個(gè)性商業(yè)規(guī)則，自動(dòng)處理渠道業(yè)務(wù) ? 自動(dòng)或人工跟蹤網(wǎng)上渠道業(yè)務(wù)狀態(tài) . WEB 資料庫與自助 服務(wù) ? 對 WEB 用戶進(jìn)行分類并通過分類授權(quán) ? 自動(dòng)識別客戶身份并提供個(gè)性化服務(wù) ? 為購買產(chǎn)品的客戶自動(dòng)分派相關(guān)資料的查詢和常見問題的查詢 ? 提供關(guān)鍵字搜索功能，使客戶方便得到相關(guān)信息 . Email 中心 ? 提供固定格式的網(wǎng)上 EMAIL 信息調(diào)查、咨詢等功能 ? 客戶 Email 啟動(dòng)企業(yè)銷售與服務(wù)的流程； ? 接入和收發(fā)，提供獲取企業(yè)客戶發(fā)送的電子郵件的接口，并為系統(tǒng)的用戶提供郵件收發(fā)、查詢支持； ? 分揀與回復(fù)，面向客戶服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)客戶電子郵件的輔助回復(fù)，并在一定程度上，實(shí)現(xiàn)智能分揀和自動(dòng)回復(fù)； ? 管理和 統(tǒng)計(jì)分析，向管理提供與客戶相關(guān)的 的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 CrossSelling ? 在客戶訂購產(chǎn)品的同時(shí)，推薦其它相關(guān)產(chǎn)品 ? 制定相關(guān)產(chǎn)品的購買優(yōu)惠策略 ? 管理優(yōu)惠歷史 . 平臺管理 . 組織結(jié)構(gòu)與人員管理 ? 一個(gè)組織可以理解為一個(gè)具有獨(dú)立核算的公司，也可以被理解為若干部門的集合。通過職位的設(shè)置來相應(yīng)體現(xiàn)在組織內(nèi)的同一部門內(nèi)或不同部門之間職位的層次和隸屬關(guān)系，由此而實(shí)現(xiàn)不同職位可以瀏覽不同數(shù)據(jù) 記錄的權(quán)