客戶生命周期管理ppt課件-閱讀頁
2024-11-18 20:10本頁面
【正文】 差異化服務(wù) ? 高?？蛻纛A(yù)警機制 ? 高?？蛻敉炝襞e措 ? 高價值客戶贏回方法 Working Draft 4 向上銷售 /交叉銷售 信息反饋 ? 信息采集 ? 渠道組合 ? 快速反應(yīng) ? 友好的客戶界面 ? 不同渠道間的一致性 ? 營業(yè)廳內(nèi)的流程高效、友好性 ? 呼叫中心 – 專業(yè)化 – 接通快速 – 產(chǎn)品介紹、咨詢有針對 ? 帳單傳遞 /收費 ? “新聞”函 ? 客戶反饋 ? 了解客戶離網(wǎng)原因 ? 建立離網(wǎng)預(yù)警機制 ? 在營業(yè)廳內(nèi)（或呼叫中心）向有離網(wǎng)傾向客戶推出優(yōu)惠產(chǎn)品組合 /套餐 ? 主動外呼挽留客戶 ? 設(shè)計忠誠度計劃：如提供禮品、話費優(yōu)惠、免費使用新產(chǎn)品等 客戶獲取 挽留，贏回 服務(wù)，保留 Visit our shop !!! Great deal on MMS ? 呼叫中心咨詢時產(chǎn)品推薦 ? 營業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品推薦 /演示 ? 帳單上宣傳活動 ? 主動外呼告知新產(chǎn)品 /功能信息 2. “客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務(wù)流程的全方位管理 示意 資料來源 ： McKinsey analysis。 McKinsey market research CLM 2021 Working Draft 5 3. 客戶生命周期管理杠桿 客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體 客戶離網(wǎng)載體 概念性圖例 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 Working Draft 6 同時必須關(guān)注杠桿間的相互作用 只關(guān)注單一杠桿 …… ? 通過主動優(yōu)化方案來減少 離網(wǎng) ? 通過向市場推廣新數(shù)據(jù)服務(wù)來提高 經(jīng)常性收入 ? 通過將多數(shù)電話轉(zhuǎn)入自動應(yīng)答系統(tǒng)，來減少服務(wù)現(xiàn)金成本 …… 導(dǎo)致無意識的后果 ? 減少經(jīng)常性收入 ? 保留了低價值和破壞價值客戶 ? 復(fù)雜的程序?qū)е潞艚锌蛻舴?wù)中心的次數(shù)增多，繼而增加 服務(wù)項目的現(xiàn)金成本 ? 增加了追求服務(wù)的高價值 的離網(wǎng) ? 減少了 向上銷售 的機會 指定目標(biāo) 無意識后果 Working Draft 7 要點 數(shù)據(jù)收集和分析 可運作客戶關(guān)系管理 組織機構(gòu) ? 客戶生命周期管理流程 :是個確定增值機會、制定產(chǎn)品和服務(wù)方案、測試活動進展的系統(tǒng)過程，可實現(xiàn)客戶全價值的最大化 ? 對每個業(yè)務(wù)驅(qū)動因素而言，此流程是反復(fù)的運用的 (根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)價值，診斷全部價值杠桿的運作） ? 組織機構(gòu)必須發(fā)展這套機構(gòu)性能，從而以反復(fù)持久的方式從事跨業(yè)務(wù)驅(qū)動因素的客戶生命周期管理活動 ? 然而客戶生命周期管理可以在短期內(nèi)產(chǎn)生價值，并支持客戶生命周期管理流程
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1