【正文】 第 29 頁 總 75 頁 系統(tǒng)管理員 軟件功能設立用戶管理資料權限管理設立數據分享設立數據移交用戶組管理系統(tǒng)管理權限設立數據分享數據移交數據備份管理數據備份E R P 項目組用戶資料權限資料數據分享需求數據移交需求用戶管理用戶菜單管理用戶密碼管理 CRM應用方案 CRM總體流程圖： 用友實施第四階段 系統(tǒng)建設 與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友 第 30 頁 總 75 頁 客 戶 關 系 管 理 流 程統(tǒng) 計 分 析銷 售 自 動 化市 場 管 理客 戶 管 理基 礎 設 置基 礎檔 案郵 件 中 心 設置預 警 平 臺客 戶 管 理聯 系 人 管 理客 戶 分 配客 戶 投 訴客 戶 全 貌客 戶 金 字 塔文 檔模 板管 理文 檔 合 并 發(fā)送意 向 客 戶 管理產 品 意 向 錄入產 品 意 向 確認商 機創(chuàng) 建商 機 進 程 跟進銷 售 活 動 管理銷 售 費 用 管理業(yè) 務 員 管 理商 機 分 析意 向 統(tǒng) 計銷 售 漏 斗活 動 統(tǒng) 計費 用 統(tǒng) 計流程說明： CRM 銷售系統(tǒng)業(yè)務 流程 ，商機跟進時，向客戶報價，商機成功時，生成商機訂單。 ： CRM 系統(tǒng)中管理售前 、售中及售后 費用 。 在 CRM 系統(tǒng)中，通過活動列表選擇活動，增加、修改、刪除和審批活動費用。 用友實施第四階段 系統(tǒng)建設 與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友 第 31 頁 總 75 頁 ： CRM 系統(tǒng) 主要圍繞銷售過程、客戶、業(yè)務員、銷售成果 和銷售后的項目進度管理 直到項目驗收 來進行分析， 使用的 數據取自 CRM 系統(tǒng)。 2． 意向客戶也叫目標客戶，是指企業(yè) 通過各種渠道 獲得企業(yè)名錄。 4． 成交客戶是指與企業(yè)發(fā)生交易行為的客戶 。跟進資料內容導入不同接點。為管理商機跟進過程，將商機分為執(zhí)行、成功、失敗和關閉四種狀態(tài)。 2． 成功狀態(tài)：銷售跟進順利，銷售工作完成，商機處于成功狀態(tài)。 3． 失敗狀態(tài)：銷售跟進不利，導致銷售失敗，商機處于失敗狀態(tài)。關閉狀態(tài)的商機，不能做后續(xù)業(yè)務，包括報價、訂單、活動和費用。 用友實施第四階段 系統(tǒng)建設 與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友 第 34 頁 總 75 頁 2．銷售部業(yè)務員：業(yè)務人員原“客戶跟蹤進度表”由系統(tǒng)商機管理替代。 ： 活 動 管 理 流 程市 場 部活 動 類 型 設 置活 動 安 排活 動 優(yōu) 先 級 安 排活 動 提 醒活 動 報 警活 動 完 成 回 寫活 動 復 制 重點描述： 活動來源可以分為商機活動、客戶活動、業(yè)務員活動。 商機活動：由業(yè)務員完成； 營業(yè)活動：由客服 部完成； 操作要點： 1. 業(yè)務拓展部經理 ： 可以將新客戶分配給業(yè)務員，要求其在近期內對該客戶進行拜訪， 業(yè)務拓展部經理 在活動錄入中記錄該項工作安排，并設置活動提醒，業(yè)務員看到該信息后，依用友實施第四階段 系統(tǒng)建設 與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友 第 35 頁 總 75 頁 據安排的時間和內容進行工作安排，完成后，記錄活動完成的時間和完成的情況， 業(yè)務拓展部經理 可以通過活動記錄瀏覽活動的全貌。 銷售人員 還可以在活動卡片中設置活動逾期報警，對于已逾期的活動，由系統(tǒng)提示 銷售人 員。 用友實施第四階段 系統(tǒng)建設 與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友 第 37 頁 總 75 頁 操作要點： 1．客服部：銷售部客服人員接到投訴后錄入系統(tǒng)，如可以直接回答的部分可以直接關閉問題。 2．客服部：需要處理的投訴來源主要是銷售部客服人員轉入和客戶服務中心接待的投訴事件。 所以在對投訴分配時需要進行權限校驗，以保證后續(xù)處理人員可以繼續(xù)跟進。 用友實施第四階段 系統(tǒng)建設 與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友 第 38 頁 總 75 頁 業(yè)務聯絡單 —— 通過建立銷售文檔模版來變通處理。 ? 廣 州 雅純公司 從 CRM 系統(tǒng)的商機管理 開始正常的營銷業(yè)務 ，銷售合同簽訂后銷售訂單的業(yè)務 操作見流程圖 用友實施第四階段 系統(tǒng)建設 與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友 第 40 頁 總 75 頁 ? 錄入銷售訂單， 可以 在備注欄輸入 需要其他部門了解的特殊信息。 特殊銷售先維護報價單，然后由報價單生成銷售訂單。 3） 生產 部 倉管 員 參照 發(fā)貨通知單生成銷售出庫單。 5） 需要開票時（ 支持多次開票業(yè)務 ）， 業(yè)務拓展部 參照發(fā)貨單開銷售 發(fā)票。 7） 出納收款時，在電腦中錄入收款單，并核銷銷售發(fā)票上的應收款。 銷售訂單 發(fā)貨單 銷售發(fā)票 銷售出庫單 記賬 憑證 憑證 收款單 報價單 商機 用友實施第四階段 系統(tǒng)建設 與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友 第 42 頁 總 75 頁 9） 會計員 對銷售出庫單記賬，并生成結轉業(yè)務成本的憑證（借：主營業(yè)務成本，貸： 產成品 ） 異常情況處理： 成品未入倉，將要入庫， 發(fā)貨單能否打？ 利用系統(tǒng)的參數設置 是否控制可用量 ！ 基礎數據不全： 物料編碼沒有如何解決 要先補編碼 ；單價沒有 可以維護訂單 銷售退貨業(yè)務流程 業(yè)務編號 SA002 業(yè)務名稱 銷售退貨業(yè)務 業(yè)務流程簡述 銷售退貨業(yè)務處理 流程適用范圍 銷售退貨業(yè)務處理流程 相關崗位及權限 崗位 系統(tǒng)操作 權限 業(yè)務拓展部 銷售人員 銷售訂單、銷售退貨 錄入、審核 倉庫人員 銷售出庫單（紅字） 審核 財務會計 記賬、制單 結轉退貨成本 財務會計 進行沖款 往來核銷 相關部門或崗位 銷售部人員 銷售主管 采購部倉庫 財務會計 具體操作流程 參照銷售發(fā)貨 銷售退貨 紅字銷售 出庫單 審核 紅字銷售發(fā)票貨 銷售 紅字發(fā)票 沖銷收入 用友實施第四階段 系統(tǒng)建設 與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友 第 43 頁 總 75 頁 描述 退貨業(yè)務需要經過審批程序， 銷售人員 在銷售管理模塊參照原 【 銷售訂單 】 或【 發(fā)貨單 】 生成 【 銷售退貨單 】 ；審批完成后，貨物退回公司 如果是已開發(fā)票的退貨， 業(yè)務拓展部 銷售人員 在 【 銷售管理 】 模塊根據 銷售退貨單開具 紅字銷售發(fā)票， 進行復核處理。 操作要點： 未開票前退貨： 填制退貨單， 【 銷售管理 】 — 【 業(yè)務 】 — 【 發(fā)貨 】 — 【 銷售退貨單 】 銷售退貨單參照銷售發(fā)貨單生成，參照發(fā)貨單生成的退貨單自動沖減發(fā)貨單的未開 票數量。 開票后退貨處理： 填制退貨單， 【 銷售管理 】 — 【 業(yè)務 】 — 【 發(fā)貨 】 — 【 銷售退貨單 】 填制紅字發(fā)票， 【 銷售管理 】 — 【 業(yè)務 】 — 【 開票 】 — 【 紅字銷售普通發(fā)票 】 對沖應收賬款， 【 應收賬款 】 — 【 業(yè)務 】 — 【 日常處理 】 — 【 轉賬 】 【 紅票對沖 】 財務會計在應收賬款進行紅藍票對沖，自動對沖開票后的退貨。退款時，可以對紅字銷售普通發(fā)票進行現結處理，也可在應收賬款中進行付款處理 。 銷售退貨業(yè)務財務核算處理： 業(yè)務流程 系統(tǒng)操作 財務核算處理 同步流轉單據 銷售退回 紅字銷售發(fā)票進行復核處理 借：應收賬款 xx 客戶 紅字銷售發(fā)票 應收賬款進行審核。 采購管理參數設計 ： 主要的采購參數設置見 節(jié) 采購管理流程設計 1． 包材 采購流程 業(yè)務編號 PU01 業(yè)務名稱 采購業(yè)務 業(yè)務流程簡述 日常 采購業(yè)務處理 流程適用范圍 適用于 雅純公司包材采購流程 。 采購部 根據立項結 果 制定 【 采購預算 】 ； 【 采購預算 】 經過 客戶 確認 后 經相關部門審批，采購部制定 【 采購計劃 】 ， 【 采購計劃 】 經 總經理 審核后與 供應商 簽訂采購采購計劃 采購合同 /訂單 審核合同 /訂單 入庫： 采購入庫單 采購發(fā)票 應付款系統(tǒng) 采購結算 立項 審批 采購預算 客戶確認 審批 在途跟進 報檢 評審 讓步放行 退貨： 紅字采購入庫單 正常采購 付款計劃 用友實施第四階段 系統(tǒng)建設 與用戶真誠合作 做用戶可靠朋友 第 45 頁 總 75 頁 述 合同 。 供應商送貨后，由 倉庫人員 在庫存管理模塊參照 【 采購訂單 】 生成 【 采購入庫單 】 ，每個品種生成一張 【 采購入庫單 】 。 采購部采購人員 在 【 采購管理 】 模塊 參照 【 藍字 /紅字 采購入庫單 】 錄入 【 采購發(fā)票 】 ； 采購部采購人員 在 【 采購管理 】 模塊進行 【 采購結算 】 ，核算材料入庫成本， 財務人員 在 應付系統(tǒng) 【 應付賬款 】 模塊對采購發(fā)票進行審核，