【正文】 D、 處理階段 4酒店服務(wù)質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容包括：（ ABC ） A、 服務(wù)人員工作記錄 B、 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 C、 投訴處理記錄 D、 客人入住記錄 4酒店設(shè)備運行對環(huán)境的破壞主要表現(xiàn)為（ AB ） A、 生產(chǎn)過程中排放的“三廢” B、 設(shè)備消耗的能源 C、 光污染 D、 噪聲 五、判斷題 長期計劃是指三年以上的計劃，是戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性的長遠(yuǎn)計劃，主要是明確酒店未來三年或五年內(nèi)的發(fā)展方向。（ √ ） 崗位責(zé)任制是以崗位為單位，具體規(guī)定了每個崗位及該崗位人員的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、分配形式、考核辦法等的責(zé)任制度。（ √ ） 酒店招聘的第一原則是雙向選擇，其次是效率優(yōu)先。（ ） 機(jī)密信息一般不宜公開傳遞，可以在本系統(tǒng)內(nèi)傳遞，或者與某些特定的系統(tǒng)交換信息。（ √ ） 酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足賓客物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的主要標(biāo)志。（ √ ） 1 戰(zhàn)術(shù)計劃是有關(guān)酒店活動 具體如何運作的計劃，對酒店而言，就是各項業(yè)務(wù)活動開展的作業(yè)計劃。（ ） 1 酒店招聘員工時，要內(nèi)部招聘和外部招聘相結(jié)合，如外部人員符合要求，堅持外部優(yōu)先招聘的原則。（ √ ） 1 信息的利用價值取決于該信息是否能及時地提供，即其客觀性。（ √ ） 1 酒店與營銷對象之間關(guān)系最穩(wěn)定的是社交關(guān)系型。（ ） 1 一個具有高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店只要有現(xiàn)代化的客房、餐廳及各種服務(wù)規(guī)程，還有靈活方便的經(jīng)營服務(wù)項目即可。（ ） 六 、簡答題 飯店競爭分析可分為以下幾個步驟？ 答： 確定飯店主要競爭對手，進(jìn)行競爭情況比較，確定飯店相對的優(yōu)勢和劣勢，確定飯店競爭對策 。 簡述管理和經(jīng)營的 區(qū)別（ 10 分） 答 : 經(jīng)營 管理 主要由上層管理者承擔(dān) 主要由中下層管理者承擔(dān) 主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題 主要解決飯店內(nèi)部問題 側(cè)重于全局性、戰(zhàn)略性問題 側(cè)重于局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題 既要考慮當(dāng)前問題又要考慮長遠(yuǎn)問題 考慮當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動 以解決動態(tài)問題為主 以解決靜態(tài)問題為主 非程序化 程序化 當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時，應(yīng)如何處理？ （ 5分） 答： ①首先給客人遞上餐巾紙或毛巾，真誠的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。如果臟的厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗干凈后親自上門送還。 酒店預(yù)訂工作包括哪幾個環(huán)節(jié)？ 答： 預(yù)訂受理與確定環(huán)節(jié) —— 預(yù)訂記錄與修改環(huán)節(jié) —— 預(yù)訂錄入與檢查環(huán)節(jié) —— 抵店前準(zhǔn)備環(huán)節(jié) —— 上級檢 查核對環(huán)節(jié) —— 資料存檔環(huán)節(jié) 衡量現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn)是什么？（ 5分） 答：（ 1）可靠性 （ 2）反應(yīng)性 （ 3）保證性 （ 4）移情性 （ 5）有形性 簡述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。（ 5） 答：（ 1）出庫原則 （ 2）保證經(jīng)營原則 （ 3）補(bǔ)料審批制度 （ 4）退庫核消制度 （ 5）以舊換新制度 1如何保障酒店的信息系統(tǒng)安全？（ 4分） 答： （ 1）信息系統(tǒng)的安全設(shè)計 （ 2）操作系統(tǒng)的安全選擇 （ 3）自然因素的安全防控 （ 4）計算機(jī)病毒的有效預(yù)防 1進(jìn)行崗位設(shè)計時要注意什么？（ 6分） 答：（ 1）合理分工是基礎(chǔ) （ 2）以責(zé)任為中心 （ 3）兼顧內(nèi)部員工素質(zhì)與市場供求狀況 （ 4）要注意新技術(shù)的影響 1如何 選擇酒店目標(biāo)市場 ？（ 5分） 答： （ 1）明確酒店經(jīng)營范圍 （ 2）進(jìn)行酒店市場細(xì)分 （ 3）對細(xì)分市場定性分析 （ 4）對細(xì)分市場定量分析 （ 5）評估細(xì)分市場，確定目標(biāo)市場 1 酒店為什么可以經(jīng)常采用全員營銷理論銷售產(chǎn)品？（ 5分） 答： 酒店 員工是企業(yè)人，也是社會人，他們對酒店產(chǎn)品的認(rèn)可會輻射到其 “關(guān)愛群體 ”。但員工亦是社會人，在他周圍有一個社會關(guān)系的 “圈子 ”，形成關(guān)愛群體，員工在這個 “圈子 ”的人員交際活動中，有可能把自己對酒店產(chǎn)品的認(rèn)可輻射出去，由員工個人感染到群體。（ 5分） 答： 杜邦財務(wù)分析評價體系是由美國杜邦公司創(chuàng)造的財務(wù)分析方法（ The Du Pont System）。進(jìn)而將權(quán)益凈利率進(jìn)行分解銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)，分解之后，可以衡量權(quán)益凈利率這一項綜合性指標(biāo)發(fā)生升降變化的具體原因。 杜邦財務(wù)分析評價體系的作用是解釋指標(biāo)變動的原因和變動趨勢，為采取 措施指明方向。（ 5分） 答 : （ 1）幫助每個管理人員提高自身管理素質(zhì) （ 2）幫助員工不斷進(jìn)步和發(fā)展 （ 3）保持良好融洽的勞資雙方關(guān)系 ,有利于企業(yè)穩(wěn)定 （ 4）維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關(guān)系 ,推動管理良性循環(huán) （ 5）促進(jìn)酒店績效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展 從哪些方面可以了解酒店的運營能力？（ 5分） 答 :可以從以下指標(biāo)了解酒店的運營能力：存貨周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)和設(shè)備周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；客房出租率；每間客房平均占用率。（ 6分） 答 : （ 1）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制 （ 2）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制 （ 3）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 2 酒店雙開率的含義是什么？為什么酒店應(yīng)努力提高雙開率？ 答： 雙開率即雙人開房率，是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例。在客房出租率一定的情況下，雙開率越高，客房床位銷售總量越高，所引起的客人在酒店的消費額越大，酒店的收入越高。管理者通過分析雙開率這個數(shù)據(jù)，能了解到酒店可客人實際人數(shù)，從而能更加合理地調(diào)配人員，預(yù)測視頻飲料的 銷售量、干凈棉織品的需求量，以確?？腿说男枰?。 2 簡要描述酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展的五個階段。探索階段。維持階段。 2 電子 點菜系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（ 1）大幅度加快上菜速度，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 （ 3）簡化后廚及傳菜間的業(yè)務(wù)流程。 （ 5）減少后臺稽核的工作量。 （ 7）減少人員成本，提高工作效率和熱情。 2 簡述用 ABC 分析法分析酒店質(zhì)量問題的步驟。 （ 2）將手機(jī)到的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類。 （ 4）分析后找出主要質(zhì)量問題。 第二、通過資本運作管理若干個酒店，從而形成連鎖。 第四、酒店有獨立的公寓樓、寫字樓等。 2 處理酒店安全事故需要遵守的基本原則是什么？ 答：（ 1）“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則。 （ 3）依法辦事的原則。 2 簡述酒店市場營銷與推銷的 區(qū)別。 2 創(chuàng)建綠色酒店的思路有哪些？ 答：（ 1）轉(zhuǎn)變觀念，通力 合作，推進(jìn)創(chuàng)建綠色酒店的進(jìn)程。 （ 3）培養(yǎng)綠色員工。 （ 5）推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù) （ 6）營造綠色環(huán)境。 七 、計算題 三個投資方案的凈現(xiàn)金流量表（表 1） 年次 投資方案 方案 A（元） 方案 B（元） 方案 C（元） 0 1000 1500 2020 1 200 500 1000 2 200 500 600 3 400 300 400 4 400 200 1000 5 400 200 6 500 1000 注：表中的負(fù)值凈現(xiàn)金流量指凈現(xiàn)金投資量，正值凈現(xiàn)金流量是指凈現(xiàn)金效益量。 答 ：方案 A=1000/[（ 200+200+400+400+400+500） /6]=（年） 方案 B=1500/[（ 500+500+300+200+200+1000） /6]=（年） 方案 C=200/[（ 1000+600+400+1000） /4]=（年） 某酒店計劃全年需要毛巾 12410條，每兩個月進(jìn)一次貨，則經(jīng)常儲備定額應(yīng)是多少為宜？ 答： 平均 每天需要量 =13410247。小張禮貌地告訴王先生：“客人來訪已超過探視時間，請讓小姐明日再來?！蓖跸壬o服務(wù)員小張 200 元港幣，讓小張照顧一下，小張接過錢后退出房間。 思考：小張為什么被開除？我們從案例中得到什么教訓(xùn)？ 答：本案例服務(wù)員明知留宿非住店客人是違反飯店規(guī)定與治安條例的，但因貪圖賄賂，不加制止且不上報，給了客人可乘之機(jī)。 這個教訓(xùn)是應(yīng)該很好的吸取的，正確的做法是，服務(wù)員應(yīng)拒收現(xiàn)金，并請值班經(jīng)理或有關(guān)部門與客人交涉。所以潘先生要求將這桌菜打包，酒店方面卻告訴他打包需要事先簽訂協(xié)議，并表明這是酒店的硬性規(guī)定。而酒店方面堅持簽協(xié)議是為了保障酒店聲譽(yù)，因為酒店考慮到打包食品存在安全隱患。潘先生在第一時間以 “發(fā)生在深圳五星級酒店 **酒店氣憤的事情 ”為題，在天涯、愛卡汽車網(wǎng)、邁點等論壇上發(fā)帖，點擊率一路 飆升，眾多業(yè)內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)友紛紛頂貼支持。南方都市報、深圳晚報、深圳 廣播電臺紛紛介入報道，使此次事件上升為酒店公關(guān)事件。 答： 其實，就事情本身來說，為了自我保護(hù)，酒店的做法無可厚非。許多國際品牌酒店也有不打包的規(guī)定。本來是普通的客戶投訴，卻通過網(wǎng)絡(luò)的傳播和媒體的介入成為讓酒店頭疼的公眾事件，其中網(wǎng)絡(luò)的作用可謂是關(guān)鍵。 答：第一、 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 第二、 制定危機(jī)管理預(yù)案 第三、 培訓(xùn)與模擬演習(xí) 某報訊： 2020 我國在線旅游行業(yè)熱鬧非常，無論是酒店還是機(jī)票在線預(yù)定網(wǎng)站，都紛紛打起了網(wǎng)絡(luò)營銷牌，先是有國內(nèi)某網(wǎng)站效仿澳洲大堡礁“世界上最好的工作”案例，發(fā)起了“萬元試睡員”活動吸引了大批網(wǎng)民關(guān)注。而如何實現(xiàn)這兩者之間的結(jié)合呢 ?與國內(nèi)風(fēng)頭正盛的SNS 媒體 開心網(wǎng)合作，便成為錦江之星市場營銷團(tuán)隊的一次重要選擇。這是錦江之星選擇和開心網(wǎng)合作的重要原因之一，如何讓開心網(wǎng)的用戶也能成為錦江之星的用戶，他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在不影響開心網(wǎng)用戶體驗的前提下，給予潛在客戶人群 以足夠的利益驅(qū)動。 請分析該案例，回答以下問題： （ 1）錦江之星該次的營銷活動為什么能取得好的效果？ 答：與很多國內(nèi)企業(yè)完全照搬國外的營銷案例相比，錦江之星的市 場營銷團(tuán)隊對于如何在競爭激烈的市場環(huán)境中，既能尊重中國用戶的心理特征、文化背景特色 。只有將中國網(wǎng)民的行為習(xí)慣和企業(yè)營銷目標(biāo)結(jié)合起來，才能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的效果最大化。 答：酒店產(chǎn)品營銷渠道的選擇策略就是解決酒店在營銷過程中選擇何種營銷方式的問題，如是以直接營銷為主還是間接營銷為主，如何選擇不同長度和寬度的營銷渠道等。 兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問 ——湯姆 ?法默（ Tom Farmer）和沙 恩 ?艾奇遜（ Shane Atchison）在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（ Double tree Club）預(yù)訂了一個房間，并被告知預(yù)訂成功。但在登記時，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。甚至在他們的對話過程中，這個職員還斥責(zé) 了客人。在這個文件里記述了整個事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。 這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來，分發(fā)到美國各地的旅游區(qū)。傳統(tǒng)媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中，借此討論公司對消費者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對于公眾輿論的影響力。對此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。 請分析該案例，回答以下問題： （ 1）導(dǎo)致該次危機(jī)事件的主要原因有哪些？分析這次危機(jī)為雙樹旅館的打擊。 酒店雇員的個人行為會嚴(yán)重影響到公司的聲譽(yù) ， 丑聞成了公眾輿論的關(guān)注點 ， 引發(fā) 了對希爾頓品牌 廣泛的信譽(yù)危機(jī) ， 破壞了企業(yè)的整體形象 。 （ 2）評析雙樹旅館的危機(jī)公關(guān)水平。 “ 兩個重點 ” ，即 “關(guān)心、保護(hù)利益相關(guān)群體 ”和 “真正解決問題 ”。 雙樹旅館事后的道歉，真誠悔過的表現(xiàn)，愿意做出懲罰和修訂員工培訓(xùn)計劃的補(bǔ)救性措施，正在修復(fù)消費者的信心，這些都是在出丑之后迅速反應(yīng)的。 某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費用 由飯店承擔(dān)。然而。在第一屆參加培訓(xùn)的 40人中只 10 人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下 7 人。面對大量人才流失 ,飯 店現(xiàn)在已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣 ，于是取消了員工培訓(xùn)中心，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前 。 答： （ 1） 飯店員工接受培訓(xùn)后，知識、技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了成倍甚至數(shù)倍地增長，而此時，飯店卻沒有意識到這些改變，仍以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效沒有掛鉤，于是，對飯店越來越失望的員工紛紛離職；還有一些經(jīng)過培訓(xùn)，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機(jī)會，但是沒有得到飯店的賞識，因 此，這些核心人才的流失也就成為必