建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化山西-閱讀頁
2025-06-04 03:58本頁面
【正文】 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須擁有滿意的客戶服務(wù)。調(diào)研結(jié)果進(jìn)行陳述交流 。對(duì)滿意度指標(biāo)進(jìn)行跨部門橫向考核 推進(jìn)零缺陷服務(wù) ,解決關(guān)鍵流程關(guān)鍵點(diǎn)的缺陷 通過全方位的指標(biāo)滲透與細(xì)致的滿意度評(píng)估部署工作 ,在全公司層面形成客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化 手段： 指標(biāo)體系從經(jīng)理到員工崗位全面滲透 ,貫穿到底 。 在營(yíng)業(yè)前臺(tái)實(shí)行感知度調(diào)查 ,壓力直接傳遞到前臺(tái)營(yíng)業(yè)員 2021年 2021年 2021年 2021年 2021年 滿意度考核壓力向一線員工傳遞 滿意度考核壓力全面滲透到公司各級(jí)層面 山西移動(dòng)的客戶滿意服務(wù)體系的探索，經(jīng)歷了理念導(dǎo)入、指標(biāo)體系建立、指標(biāo)體系橫向分解、縱向延伸、逐步全面深入地將客戶滿意服務(wù)的理念進(jìn)行了扎扎實(shí)實(shí)的落地工作。 為此，山西移動(dòng)于 2021年 4月份開始，對(duì)于每日到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶就影響 客戶感知的五項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行定量的抽樣調(diào)查，并進(jìn)行分析通報(bào)，分公司對(duì)分 值較高的給予獎(jiǎng)勵(lì)，較低的服務(wù)人員進(jìn)行考核，有效地在一線員工中樹立“以客 戶為導(dǎo)向”服務(wù)理念。 內(nèi)部員工滿意，是客戶滿意的保障 滿意的內(nèi)部員工，是客戶滿意的保障 山西移動(dòng)已 注意到，引入顧客滿意需要在企業(yè)內(nèi)部打破“顧客滿意度管理是客戶服務(wù)部的事情”的觀念。根據(jù)哈佛教授和其它咨詢?nèi)藛T提出的“服務(wù) —— 贏利鏈”的模型（參見圖 2）：首先，要讓內(nèi)部員工感到滿意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的；其次，只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的，才能使消費(fèi)者感到滿意。 目 錄 結(jié)束語 滿意度績(jī)效體系 構(gòu)建 “ 以客戶為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)理念 精細(xì)的操作過程 客戶滿意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo) 精細(xì)操作過程 —— 一個(gè)過程，兩個(gè)會(huì)議 市場(chǎng) 研究 運(yùn)作 研究方案 客 戶 項(xiàng)目說明 文案設(shè)計(jì) 初試方案 初試調(diào)查 數(shù)據(jù)錄入 統(tǒng)計(jì)分析方案 研究報(bào)告 項(xiàng)目立項(xiàng) 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施 文案修訂 實(shí)施方案 模擬分析 后期復(fù)核 分析方案 協(xié)議 討論研究發(fā)現(xiàn) 報(bào)告闡釋 項(xiàng)目評(píng)估 結(jié)項(xiàng)、歸檔 研究分析 數(shù)據(jù)編碼 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)分析 技術(shù) 初試分析 調(diào)查后 調(diào)查前 簽字確認(rèn) 服務(wù)保證－－ 監(jiān)控過程 ?監(jiān)控臺(tái) —用于對(duì)訪問代表進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)聽和監(jiān)控 ， 管理和監(jiān)督 。 ?問卷抽查 —由省市場(chǎng)部現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問卷按比例進(jìn)行抽測(cè) ， 回訪客戶核實(shí)結(jié)果 。 目 錄 結(jié)束語 滿意度績(jī)效體系 構(gòu)建 “ 以客戶為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)理念 精細(xì)的操作過程 客戶滿意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo) 結(jié)束語 在客戶滿意度績(jī)效考評(píng)方面做了大量的工作，但也有不足，下一步在滿意度考核中將考慮對(duì)代辦商的支撐、客戶經(jīng)理滿意度，以上不妥之處，請(qǐng)指教！ Thanks
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