【正文】 4. 從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問題的精簡答案 ? 我為什么要花時(shí)間見你？ ? 你們提供什么 (對我有價(jià)值的服務(wù) )？ ? 你有什么特別？ (與其他人有什么差異 )？ 5. 準(zhǔn)備好激發(fā)客戶開口的提問： ? 客戶正在關(guān)心和煩惱的問題 ? 與客戶思維層次同一水平的問題 ? 隱含潛在利益的問題 ? 中立開放式問題 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 28 單元三：顧問式銷售技巧 ? 銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫 ? 銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。整體而言 ,它的機(jī)會(huì)對大家是均等的，每個(gè)陌生拜訪都要經(jīng)過這一關(guān)。 （ 2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但 有格調(diào)的）方式嘗試。 ?分四個(gè)步驟演練，演練完相互點(diǎn)評(píng)，并歸納整理關(guān)鍵技巧 ?分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來的練功計(jì)劃。鼓勵(lì)客戶多說 ?將整個(gè)提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺 ?問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩 ?盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具31） (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 39 （ 3）如何提供解決方案 ? 目的： ?讓客戶了解方案全貌 ?讓客戶體會(huì)到方案的價(jià)值 ?使客戶相信方案證實(shí)可行 ? 原則： ?信息精簡包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價(jià)值 /功能 /技術(shù)） ?針對客戶明確需求之特色 /賣點(diǎn)，不是全部的特色 ?盡量以客戶化語言，而非以技術(shù)性語言表達(dá)特色 ?務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值 ?以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 40 ?解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法 需 求 總 結(jié) 方 案 概 述 需 求 1 需 求 2 特 色 1 價(jià) 值 1 特 色 2 價(jià) 值 2 ? ? ? ? 成功案例 支持論述 煽動(dòng)性 針對性 客戶價(jià)值 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 41 ? 團(tuán)隊(duì)演示的方法： 明確決策相關(guān)人員參與 以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí) 按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù) 設(shè)計(jì)整個(gè)演示過程 演示完后以反饋之名行個(gè)別銷售之實(shí) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 42 ? 提交方案建議書或投標(biāo) ?提供客戶信息基本原則： ?最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動(dòng)都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評(píng)標(biāo)條件或決策才是銷售） ?價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開始要預(yù)測客戶價(jià)格談判的模式。 高 低 末 初 銷售期 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 43 （ 4）促成與異議處理 ?成交技巧 偵測購買訊號(hào) 重述客戶價(jià)值 建議行動(dòng) （試探成交） 顯示高度興趣與認(rèn)同 提出異議 顯示焦慮（面對決策風(fēng)險(xiǎn)） 自我合理化 如果（客戶問題）能因（解決方案）而得到（客戶價(jià)值） 綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶問題），得到（客戶價(jià)值） 為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟） 假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開始（下一步驟） (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 ? 異議處理程序 ? 原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。 ? 不見得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 49 一 . 創(chuàng)造雙贏的 PRAM模式 我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā) 他給予我想要的東西？ A 承諾 M 維持 P 計(jì)劃 R 關(guān)系 Win Win 計(jì)劃 Plan 關(guān)系 Relationship 承諾 Agreement 維持 Maintenance 1. PRAM模式 如何取得這個(gè)人的喜歡和信任，以確保對方會(huì)以同樣的雙贏方式回饋？ 如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對方覺 得此利益的劃算，以取得承諾？ 實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價(jià)值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會(huì) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 50 2. 原則 (1) 在一開始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。 (3) 銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到“價(jià)值的感覺”，使客戶對公司產(chǎn)生某種程度的依賴。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 51 二 . 銷售人員在大客戶管理中的角色 1. 整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 共同的目標(biāo)：結(jié)果與價(jià)值導(dǎo)向 ? 共識(shí)的理念：以客戶為中心 ? 認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則 ? 承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范 ? 命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的績效考核 財(cái)務(wù) 售后服務(wù) 工程實(shí)施 技術(shù)支持 銷售 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 52 2. 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理 ? 形成一種團(tuán)隊(duì)對團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利 ? 善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供規(guī)范化之售后服務(wù) ? 規(guī)劃關(guān)系營銷策略： ? 關(guān)系的目的和價(jià)值 ? 關(guān)系的影響力分析 ? 關(guān)系培養(yǎng)策略 ? 關(guān)系管理計(jì)劃 ? 維持高層互動(dòng)，建立伙伴關(guān)系 ? 尋找其他的合作機(jī)會(huì) ? 將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 53 ?協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫 客戶基本資料： 客戶使用產(chǎn)品記錄： 客戶維護(hù)與服務(wù)記錄： 客戶關(guān)鍵決策者記錄： 客戶名字 角色 個(gè)人特質(zhì) 個(gè)人嗜好 個(gè)人關(guān)系網(wǎng) 與公司關(guān)系 過去往來 特殊活動(dòng) 重要事件記錄 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 54 三 . 客戶關(guān)鍵互動(dòng)技巧 1. 安例演練： ?當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對我們有成見且對我們都很冷漠不配合時(shí)，應(yīng)如何處理。 關(guān)鍵思維及行為 以“正”字統(tǒng)計(jì) 有做到的次數(shù) 每月總計(jì) 姓名： 共修者： 主管： 知識(shí) 思維 行為 習(xí)慣 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 70 個(gè)人銷售成功座右銘分享 （ 10大制勝策略） ?掌握狀況 (Situation) ?將對方個(gè)人效益視覺化 ?熟練使用一套業(yè)務(wù)拜訪技巧 ?善用締結(jié)技巧（ Closing) ?避免主觀，焦點(diǎn)放在聽與問 ?探測背后因素（ Hidden Agenda) ?善用故事引喻 ?最大差異 —— 將“不”轉(zhuǎn)換為“是” ?銷售 —— 搶錢游戲 ?權(quán)力與能量的釋放 —— 影響力