酒店服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施-閱讀頁(yè)
2025-06-03 23:23本頁(yè)面
【正文】 到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分是為了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場(chǎng)顧客，其期望各不相同。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營(yíng)者為顧客提供達(dá)到、甚而超過(guò)其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。）； 2 根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)； 3 應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定； 4 形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行 細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)定期望， 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1. 細(xì)分顧客市場(chǎng)，向員工明示子市場(chǎng)顧客的期望，同化觀念； 2. 書(shū)寫(xiě)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序； 3. 教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用； 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見(jiàn)性 客人能見(jiàn)到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負(fù)責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 如：是否重復(fù)信息？ 9 靈活 組織和管理的靈活性。 90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。 → 1950至 1965年，通過(guò)日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì)，從事 日本工業(yè)顧問(wèn)工作。 → 1980年，作為質(zhì)量控制，美國(guó)設(shè)立了戴明獎(jiǎng)?wù)隆? → 1987年，在白宮，由 RONALD總統(tǒng)授予國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)隆? 服從 PDCA督導(dǎo)制： 飯店每一級(jí)管理人員都對(duì)其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任： Plan ：各級(jí)管理人員均有責(zé)任使下級(jí)掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)。 Check ： 各級(jí)管理人員有責(zé)任檢查直接下級(jí)的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。 管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。內(nèi)部效益帶動(dòng)整體效益 2 決策權(quán) 最大限度地滿足客人 關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來(lái)自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn)） 3 組織機(jī)構(gòu)的管理重點(diǎn) 著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門全力為客人服務(wù) 4 管理控制 鼓勵(lì)激發(fā)員工；指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問(wèn)題 5 獎(jiǎng)勵(lì)制度 設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿意指數(shù)獎(jiǎng) 6 測(cè)量重點(diǎn) 采取多種方式檢測(cè)客人滿意程度 兩種管理思想的轉(zhuǎn)換 Two Management Thinking Shifts ?從重視內(nèi)部行為的利潤(rùn)到重視外部結(jié)果 ?從重視組織到重視程序 ? From interest in internal performance to external consequence ? From stricture to process 管 理 重 心 的 轉(zhuǎn) 移 ?從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值 ?從短期行為到長(zhǎng)期關(guān)系 ?從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對(duì)全面質(zhì)量的感受 ?從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部?jī)r(jià)值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1