【正文】 發(fā)票號碼 空調(diào)型號 購買日期 室外機(jī)號碼 安裝日期 室內(nèi)機(jī)號碼 1: 購買商店 2: 安裝單位情況說明 中心回訪 結(jié)果 回訪員簽 名： 日期： 產(chǎn)品管理中心 結(jié)算審核 打“√ ” 開箱無指南 屬抽卡 審核結(jié)果： 簽名： 屬換機(jī) 無結(jié)算過 屬退機(jī) 其它 顧客服務(wù) 主任意見 簽 名 中心 發(fā)放時間 經(jīng)辦人 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 26 發(fā)放情況 保修卡登記 備 注 注：此表請附上用戶證明。 配件押金以匯票、支票匯款方式直接匯入我公司帳戶，產(chǎn)品管理中心不得 以現(xiàn)金方式收取配件押金。 配件帳目要日清月結(jié)，經(jīng)常核對，保證準(zhǔn)確。 包修期外產(chǎn)品維修所需零配件的供應(yīng)，按我公司規(guī)定的零配件價格標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取零配件費，與我公司按規(guī)定價格的 85%結(jié)算。收款由財務(wù)部門開收據(jù)。對超押金領(lǐng)用的部分配件，我公司保留從安裝維修服務(wù)費中扣除做配件押金的權(quán)利。 領(lǐng)用的零配件因管理不善導(dǎo)致遺失、被盜、損壞等，一律按 簽約技術(shù)服務(wù)單位 出售處理。 憑 簽約技術(shù)服務(wù)單位 介紹信可辦理零配件的領(lǐng)用、退還、換新、購買等手續(xù)及各項查詢（附介紹信樣本）。 （ 2）、 付款方式： 簽約技術(shù)服務(wù)單位 需要產(chǎn)品管理中心發(fā)貨的，付款方式有兩種：一是到貨付款；二是產(chǎn)品管理中心先墊付，再從該 簽約技術(shù)服務(wù)單位 安裝、維修費或配件押金中扣除。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 在 15 天內(nèi)，不做收貨反饋的，不論是否收到配件，都等同該單位已收貨。 零配件退回 （ 1） 退回的舊件必須按要求包裝保護(hù) 完好，并粘貼廢舊件標(biāo)貼、附維修記錄表（配件聯(lián)）及退倉清單。 （ 3） 包修期內(nèi)發(fā)生的維修，在維修完成后必須將舊件連同維修記錄表結(jié)算聯(lián)、配件聯(lián)一起返回中心，廢舊件退回沒有相對應(yīng)的維修結(jié)算聯(lián)與配件聯(lián)， 產(chǎn)品管理 中心 將不予 接收廢舊件。 （ 4）更換壓縮機(jī)、四通閥、高低壓閥、電機(jī)、電控、蒸發(fā)器、冷凝器的配件編碼、規(guī)格型號必須詳細(xì)地在維修記錄表中填好，在錄入維修檔案時需將這兩項錄入，否則將不予結(jié)算 對應(yīng)的維修費。 （ 2） 當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 顧客服務(wù)主任填寫處理意見后執(zhí)行。 售前機(jī)維修零配件管理 （ 1） 凡 簽約技術(shù)服務(wù)單位需要進(jìn)行 售前機(jī)零配件更換的，一律要求填寫維修記錄表配件聯(lián)。 零配件盤點 （ 1）整理接受盤點的零配件。 （ 2）整理零配件帳目，整理盤點對象的往來帳目以供對帳。 （ 4） 核對確認(rèn)盈虧零配件。 五、其他規(guī)定和要求 各簽約技術(shù)服務(wù)單位維修美的空調(diào)時（含包修期外），必須使用美的公司提供的配件。 如出現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等事件 ，該簽約技術(shù)服務(wù)單位除承擔(dān)所有賠償責(zé)任外，我公司將對其負(fù)激勵5000 元，情節(jié)嚴(yán)重者取消其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格，并追究其法律責(zé)任。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 丟失或損壞的零配件處理方法按包修期外零配件出售方式處理。 為加強(qiáng)配件的管理，我公 司將對 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件進(jìn)行抽查。 零配件申領(lǐng)計劃及運輸費用確認(rèn)表 申領(lǐng)單位（蓋章）： 日期： 年 月 日 調(diào)撥單號： 配件編碼 配件描述 單位 單價 申領(lǐng)數(shù)量 審批數(shù)量 申領(lǐng)金額 備注 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 31 配件運輸方式（打√選擇）：（ A、自提 B、汽車零擔(dān) C、特快專遞 D、火車快件 E、包裹 F、航空）。 B、 到貨付款 （如果運輸公司無到貨付款業(yè)務(wù)，則按 A 執(zhí)行） 請按下列到站地址收貨人發(fā)運： 到站： 詳細(xì)地址： 收貨人： 聯(lián)系電話： 郵編： 簽約技術(shù)服務(wù)單位制表： 簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)人簽字： 產(chǎn)品管理中心發(fā)運時間： 發(fā)貨人： 發(fā)運人： 實際運費： 顧客服務(wù)主任： 美的零配件舊件退倉審核表 退倉單位（蓋章）： 日期： 年 月 日 單據(jù)號： 配 件 編 碼 配件描述 單 位 單價 退倉 數(shù)量 審核 數(shù)量 維修記錄表號 介紹信 美的空調(diào) 產(chǎn)品管理中心 茲介 紹我單位 同志到你處 (領(lǐng)件、退件、換件、買件 )，請接洽并予辦理有關(guān)手續(xù)，特此證明。 經(jīng)辦人： 產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任： 美的零配件合格件退倉審核表 退倉單位（蓋公章）： 日期： 年 月 日 單據(jù)號： 物料編碼 配件名稱規(guī)格 單位 單價 提貨 時間 退倉 數(shù)量 審核 數(shù)量 配件編號 不通過原 因 合計退倉金額 退件人： 審批： 審核： 檢驗： 倉管員： (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 33 美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位 退押金申請表 產(chǎn)品管理中心名稱： 網(wǎng) 點 信 息 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請從我單位配件押金中退回 元，望 批準(zhǔn)。 轉(zhuǎn)出單位信息 單位編碼 轉(zhuǎn)入單位 信息 單位編碼 單位 全稱 單位全稱 財務(wù)代碼 財務(wù)代碼 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 35 轉(zhuǎn)出（單位負(fù)責(zé)人）簽字： 蓋章： 轉(zhuǎn)入（單位負(fù) 責(zé)人）簽字： 蓋章： 中 心 意 見 稽查助理（配件） 簽字： 日期： 稽查主任簽字： 日期： 服務(wù)主任簽字： 日期： 財務(wù)部 配件管理簽字： 日期： 注：此表需原件方能有效。 轉(zhuǎn)出單位信息 單位編碼 轉(zhuǎn)入單位信息 單位編碼 單位全稱 單位全稱 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 36 財務(wù)代碼 財務(wù)代碼 轉(zhuǎn)出（單位負(fù)責(zé)人）簽字： 蓋章： 轉(zhuǎn)入（單位負(fù)責(zé)人）簽字： 蓋章： 中 心 意 見 稽查助理（配件） 簽字： 日期： 稽查主任簽字： 日期： 服務(wù)主任簽字： 日期： 財務(wù)部 配件管理簽字： 日期： 注：此表需原件方有效。 一、日常質(zhì)量信息 各美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，必須按規(guī)定認(rèn)真填寫《美的空調(diào)安裝通知單（保修卡）》、《美的空調(diào)維修記錄表》等日常表單，要求用楷書填寫，字跡清晰、內(nèi)容完整。 安裝單、維修記錄表、上門咨詢調(diào)查表等相關(guān)服務(wù)表格的內(nèi)容，必須及時準(zhǔn)確地錄入網(wǎng)點版美的空調(diào)服務(wù)電腦系統(tǒng)中，并在服務(wù)完成后 48 小時內(nèi)發(fā)送給美的公司。同時填寫《外部質(zhì)量信息報告單》，以電話或傳真的方式在第一時間反饋到當(dāng)?shù)氐拿赖?產(chǎn)品管理中心 。 成批空調(diào)（ 10 臺以上）在同一區(qū)域出現(xiàn)同一故障。 產(chǎn)品出現(xiàn)故障具有普遍性且維修無法解決、或損失較大、 覆蓋面廣、影響大的產(chǎn)品質(zhì)量問題。 三、激勵 因沒有及時反饋信息造成用戶投訴或在有關(guān)媒體上曝光， 簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部損失，并按本管理制度中的《違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)》予以處罰。 指標(biāo)量化，科學(xué)合理。 服務(wù)滿意度考核：服務(wù)及時性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。 具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《 美的 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分標(biāo)準(zhǔn)》 三、 考核辦法 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，每月各產(chǎn)品管理中心公布日常考核結(jié)果及排名一次。 匯總四個季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評比。 四、考核級別 每個季度的考評結(jié)果分為四個等級： AAA、 AA、 A、 B，各級別對應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89 分 A： 70—— 79 分 B： 60—— 69 分 季度綜合評分＜ 60 分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 （ 4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 五、激勵辦法 （一）正激勵 根據(jù)等級評定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎勵。 對于嚴(yán)格遵守本《顧客服務(wù)管理制度》的各項條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開展工作的， 有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報道的，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以正激勵及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。 根據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。 六 、維修網(wǎng)點考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點相同； 維修網(wǎng)點根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級別給予相應(yīng)時間段維修費用上浮。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。 （ 3）、沒有參加培訓(xùn)的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 43 美的 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（ 15 分） 考核 類別 項目 得分 評分標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)設(shè)施（ 15 分） 服 務(wù) 信 息 化 建 設(shè) 5 服務(wù)專用電腦 3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員 2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。 3 服務(wù)專用電腦 1臺及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。 1 服務(wù)專用電腦 1臺，但對電腦操作不夠熟練 0 無電腦或未裝美的服務(wù)軟件 服 務(wù) 硬 件 設(shè) 施 5 培訓(xùn)教室面積 40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實際操作演習(xí)平臺，上門服務(wù)汽車 4輛或以上，有 24小時服務(wù)熱線。 3 培訓(xùn)教室 10平米以上，上門服務(wù)汽車 1輛或以上。 2 培訓(xùn)教室 10平米以下，上門服務(wù)汽車 1輛或以上。 0 無必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 服 務(wù) 運 作 管 理 5 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。 二、服務(wù)滿意度考核：（ 40 分，安裝維修分開統(tǒng)計） 類別 項目 分值 評分標(biāo)準(zhǔn)