【正文】 ，服務也是銷售，推銷自己，推銷菜品，酒水都是一種銷售，所以員工需要進行學習，管理人員負責，預計兩個課時、 十二月份學習【酒水飲料煙的價格與認知】，作為一個服務銷售人員，不僅要知道價格，還需要知道它們最基本的知識，由管理人員負責，預計兩個個課時。 十二月份組織全店人員學習【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓，預計兩個課時。 策劃感恩專題演講，只有學會感恩，才能回報社會，回報公司，回報父母，所以感恩教育必不可少，全員參與。 飛鹿旗艦店 楊志云 篇二：酒店 2021年工作總結及 2021年工作計劃 酒店 2021 年工作總結及 2021 年工作計劃 2021年轉眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣 xxx 品牌、不斷擴大酒店社會影響。 一、經營情況 2021 年酒店主營業(yè)務收 入共計 xxx萬元，發(fā)生成本費用 xxx萬元，盈利 xxx 萬元，實現年初制定的扭虧為盈的經營目標。其中 :客房收入 xxx 萬元，占客房收入的 xx%。餐飲部實現收入 xxx 萬元，月平均收入 xxx 萬元。婚宴收入 (1 月 12 月統(tǒng)計數據 )xx 萬元，占餐飲總收入的 xx%。協議單位 (1 月 12 月統(tǒng)計數據 )xx 萬元，占餐飲總收入的 xx%。酒店 3 月份聘請 xxx 賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經營方法和理念上對酒店上下做相應調整，成為酒店經營業(yè)績轉好的關鍵點。通過本地從業(yè)人員 的大力宣傳及多年工作經驗，使酒店對外工作得到有力提升。通過營銷經理及餐廳經理的兼任，有效提升營銷工作力度 ?？头坎拷浝碛删哂袑I(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務質量、統(tǒng)一服務流程。 2021年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達到三星級酒店標準并得到評定專家的認可。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質量上狠下功夫 ，菜品質量較去年有所提升 。 （二）提升服務。 （三）優(yōu)化采購方式，降低成本。 （四）提高員工待遇，增加員工福利。采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關心員工生活。 培訓是酒店永恒的主題，本酒店組織開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部 門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。服務管理不達標，服務意識不濃厚 。 （二）管理方面 團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力 。上傳下達工作不到位。服務技能欠缺 。 五、 2021年工作目標 （一）狠抓管理。 （二）經營創(chuàng)收。營銷部結合南區(qū)開發(fā)進度及現階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現新突破。以三星級酒店服務標準及流程為依據，對員工服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。由行政部牽頭，由具有相關專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓 。 （五）開源節(jié)流?；谀壳熬频旮黜楅_支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)約意識。落實酒店關于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜 。成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收 獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的 2021年。任重道遠，仍需激流勇進?！贾笇枷搿? 一、經營思路 樹立全員營銷意識； 進一步調整目標市場定位和客源結構，在 穩(wěn)定本地客源的基礎上，積極開拓旅游市場，特別是劍閣、昭化景區(qū)的團隊、散客； 積極整合酒店現有資源； 調整營銷思路，推進客戶量化管理標準，同時引進專業(yè)銷售人才，增強銷售力量； 提升產品及服務的附加值，在產品組合上做文章； 根據市場變化，結合營銷手段，靈活運用價格杠桿，最大限度獲 取經濟效益； 能力拓展市場份額，以各種節(jié)日為主線，作好家假日及特殊宴會營銷工作； 了解競爭對手的信息，有針對性的制度本酒店的營銷計劃； 各類營銷活動突出主題，注重營銷活動的整體性； 努力提高福臨酒店的美譽度。 三、企業(yè)文化建設思路 堅持以服務經驗管理核心，進一步建立健全機制，完善內涵，豐富表現形式，不斷完善員工內部娛樂設施，充分發(fā)揮員工的自覺性和主動性、創(chuàng)新求變、與時俱進、達到“統(tǒng)一思想、活躍生活、促進經營” 的目的。 四、積極挖掘旅游及會議市場，建立與旅行社、劍閣、昭化同行的聯系。〖營銷重點管理措施〗 一、全面推行客戶量化管理標準： 按照客戶消費對客戶進行分類，實行不同的營銷方式接待不同的客戶； 客戶拜訪及客戶維護管理制度； 建立和推行客戶拜訪制度。 三、系統(tǒng)全面建立客史檔案，加強對客史檔案的利用和管理。 四、宴會市場營銷 宴會市場營銷全面鋪開，與房地產銷售中心、醫(yī)院婦產科、婚紗影樓、民政所、街道辦事處花店及各大單位建立長期穩(wěn)固的合作關系，拓寬市場信息來源與渠道； 嚴格設計宴會服務流程，深入挖掘廣元傳統(tǒng)文化，豐富服務內涵，創(chuàng)造本地獨一無二的品牌，力求宴會成為酒店增長點； 提高宴會附加值，提高客戶的滿意度，產品營銷的聯歡效益。感謝大家在過去的一年里，在全體員工的共同努力下，通過大家辛勤的工作和無私的奉獻，圓滿完成了公司的營業(yè)任務指標，為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。 二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本： 管理就是從細節(jié)開始，首先我們調整了內部的組織架構，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部 ，客房房調整了逯經理為客房部經理，通過組織架構的合并縮減了人員成本。通過這一細節(jié)的服務，大大提升了賓客的滿意度； 在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值獎勵 、鐘點房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網絡和會員的銷售額，從原來占營業(yè)額的 8%左右提升到了 15%左右，進一步提升了酒店的知名度。其次對于員工的關心、關愛還遠遠不夠，我們一直在講只有服務好我們的員工，員工才能更好地服務好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負責人要多關心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營造一個溫馨 的工作氛圍； 服務的標準和意識整體有待于提升：很多員工在服務過程中往往很計較和在意相等的利益關系，凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們整個團隊融為一體，例如，個別員工在賣房或做房時，若有提成其態(tài)度就表現得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會影響了我們整體的服務質量，服務的定律是1001=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務。其次鑒于目前各項開支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能工作，嚴格落實到每一個工作細節(jié)當中，強化員工的節(jié)約意識； 細化服務品質，提高賓客滿意度：服務無定性，也無止境，堅持努力創(chuàng)造“滿意 +驚喜”的服務口號，做到微笑服務、真誠服務、用心服務，我們細化每一項服務細節(jié)，完善服務中的不足，追求服務的完美性，爭取為客人創(chuàng)造更多的感 動。 第五篇：酒店工作計劃 第一部分營銷策劃 目標：爭做 XX 人最滿意的酒店，區(qū)域內形成酒店特有的“ XX 情結”，酒店工作計劃。 重點工作： 建立建 全賓客的檔案網絡； 作好營銷工作的計劃性； 努力作好各類節(jié)日及生日宴、婚宴市場的開發(fā)工作；以有形產品為基礎，即菜品――全方位的、較顯著的恰當定位；服務――從對客服務的感覺上提高服務質量；環(huán)境文化――由于硬件設施的局限性，建設好濃郁的文化環(huán)境氛圍是工作中的重中之重。 建立健全完善各類消費群體的客戶檔案； A、通過各種方式將客人詳盡的人文資料了解詳細； B、按公司、職能部門、部隊、學校、醫(yī)院等分類，客人要 有姓名、生日、地址、電話、結婚紀念日、消費情況分析、喜好。 充分挖掘自身周圍的“寶藏”。 A、對掛帳單位、重點消費客戶，協議掛帳等重點客戶制定走訪、回訪計劃。并制定出目標，分門別類加以落實、鞏固； C、針對不同類重點客戶，制定出相應的 VIp 服務程序，從“進”到“出”點滴不漏，竭力突出親情、周到、細致。 1．結合二店實際情況生日宴、婚宴、雙休日的市場開發(fā)，應以生日宴市場的開發(fā)為主，婚宴、雙休日的市場開發(fā)為輔。如演出提高趣味性、娛樂性，吸引家庭消費。 A、傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、元霄節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等），營造出濃郁熱烈、親情的氛圍――“家”的感覺，活動以娛樂，民俗活動為主，環(huán)境的點綴吉慶、祥和； B、特定節(jié)日：（婦女節(jié)、青 年節(jié)、母親節(jié)、世界助殘日、建軍節(jié)、記者節(jié)、重陽節(jié)等）依據節(jié)日針對的各類特定人群，提前建立起客戶檔案，在節(jié)日前以各種形式，（郵寄賀卡、優(yōu)惠卡、走訪等）邀請，吸引客人來店用餐，并在店內營造節(jié)日氛圍，反應出我們對某一特殊群體的關心和敬重；（送花、獻歌、拍照、送菜等） C、洋節(jié)（情人節(jié)、圣誕節(jié)）：作到內部環(huán)境布置有新意，活動有創(chuàng)意，餐飲娛樂一條龍，如情人節(jié)：情侶溫馨套餐；圣誕節(jié)繼續(xù)實施一票通； D、兒童節(jié)及學生寒暑假： 1）堅持對就餐兒童發(fā)放趣味卡片、文具、課程表，及時建立起兒童、小學生檔案 ； 2）雙休日寒暑假系列營銷活動，如設立“兒童 XX 園地”設置各項活動“一餐一卡集卡活動”，趣味游戲（集知識、娛樂為一體）活動。 A、每日對競爭對手（ XX、 XXX）進行考察； B、了解其價格、定位、營業(yè)額、上座率、新菜品、的營銷項目等，建立檔案，然后進行統(tǒng)計分析，上報總經理，為總經理提供決策。 1）將親情服務、細致服務、超值服務與客人 的溝通溶為一體，并制定相應措施加以落實； 2）全員參加，通過各種方式、途經與客人溝通、交流、宣傳；即服務生針對服務的每桌客人；主管針對整個樓面、層面；總助、總經理針對重點客人； 3）將以上兩條內容整理出可操作性方案進行實施； 4）對營銷人員制定出相應的考核政策。以“立足 XX，服務 XX，與 XX 人心連心”為主線貫穿始終，打好親情牌、區(qū)域牌。 A、房間名稱的變更，將房間名稱均改為 XX 老街、老巷之名；如XX、 XX、 XX、 XX．．．．．．等，突出地域特點； B、房間內輔以街、巷、景的老照片，說明老街、巷、景的由來，喚起客人對往事回憶； C、親情活動連續(xù)不斷，營造情感氛圍（如邀老街房來 XX 過春節(jié)、捎年貨等）。 E、酒店宣傳工作及時到位，通過各種渠道向客人宣傳，讓客人及時了解酒店的新舉措