【正文】 及服務時，事先爭得客戶的“許可”，然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有關的醫(yī)療服務信息。 推行感性營銷：針對數(shù)據庫中客戶，將醫(yī)療服務營銷活動情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動的全過程，建立潛在客戶 —客戶 — 忠誠客戶 — 終生客戶的培養(yǎng)模式。 指導科室和醫(yī)生個人建立客戶數(shù)據庫，提高營銷的有效性。 五、建立醫(yī)院客戶服務中心，為就醫(yī)顧客提供診前 — 診中 — 診后完善、全面、高品質的一體化服務。服務內容包括：各種醫(yī)療與健康咨詢 。為客戶分發(fā)各種檢驗、檢查單，指導客戶復診，協(xié)助辦理各種診斷證明書等。 對來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，會及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查或治療將予以陪同 (包括代客戶計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作 )。當門診各科室有客戶需要住院時，醫(yī)生會通知客戶服務中心，由中心派專人幫助客戶辦理入院的各種手續(xù)，一直把客戶送到病房并交給主管醫(yī)生和護士 。對有特殊情況需要馬上離院的出院客戶，可由客戶本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發(fā)票的時間和方式，客戶可先離院 。為客戶提供便民服務，免費提供一次性口杯和溫度適宜的開水。為客戶送發(fā)各種健康宣傳資料 。 六、利用院內外優(yōu)勢資源，做好項目與技術合作。 七、做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓。 醫(yī)院營銷工作計劃篇二 根據醫(yī)院確定的經營計劃，醫(yī)院營銷策劃工作總的思路是：找準營銷部職能定位，建立規(guī)范的運作流程，致力于不斷創(chuàng)新，建立適合醫(yī)院管理與發(fā)展的醫(yī)療服務營銷模式。 醫(yī)院營銷策劃部在醫(yī)院整個職能系統(tǒng)中應該充當一個什么角色，如何定位，這對于營銷部有效 地發(fā)揮職能作用是十分重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰(zhàn)略規(guī)劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導、服務培訓。 市場拓展：通過拜訪客戶、市場調研等多種形式積極拓展市場，增加醫(yī)院客戶量，提高客戶忠誠度。 品牌推廣：與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等整合營銷模式，做好醫(yī)療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會聲譽和品牌形象。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。 科室指導：經常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協(xié)調，對全院醫(yī)療服務營銷活動進行指導，協(xié)調各科室的醫(yī)療服務行為與競爭行為，使醫(yī)療流程更加合理，縮短客戶等候時間等。 根據以上職能定位，將制定營銷部工作職責范圍和相關制度，今后營銷科將按照職責范圍規(guī)定，規(guī)范化地開展營銷工作。 營銷部人員要對本市二級以上醫(yī)院的營銷與客戶服務情況進行情報搜集，了解同行和競爭對手的服務戰(zhàn)略與戰(zhàn)術。在全面調查了解的基礎上，要寫出調查報告呈交院領導，并在適當?shù)姆秶鷥茸龇治鰣蟾妗? 三、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫(yī)院的知名度與美譽度。我們要采取有效措施加大醫(yī)院品牌的推廣力度，在不斷提高醫(yī)院知名度的同時來提高醫(yī)院的美譽度。 積極主動的與有關醫(yī)學和醫(yī)院管理學術團體、學術雜志建立廣泛的聯(lián)系，在行業(yè)內的媒體上刊登文章，在學術會議上交流文章，盡可能多地利用各種機會介紹醫(yī)院的技術、管理、改革與發(fā)展情況。 按照醫(yī)院“明確優(yōu)勢項目，打造品牌科室”的思路，做好醫(yī)院品牌科室、重點?？坪吞厣椖康耐平榕c推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業(yè)。 要醫(yī)務科和臨床科室協(xié)作，在周邊單位和社區(qū)開展“健康教育促進行動”，有針對性地開發(fā)一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優(yōu)勢有機地結合起來。其基本做法是：選定專家或者?？漆t(yī)生 — 確定課程名稱 — 制作課件 — 確定課程，建立健康課程菜單 — 營銷科和保健科向客戶推薦 — 舉辦講座。 醫(yī)院客戶關系管理 (CRM)是指醫(yī)院運用信息技術，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。客戶關系管理是醫(yī)院營銷管理的核心，我們要建立客戶數(shù)據庫，對不同客戶進行分層次管理。 醫(yī)院客戶數(shù)據庫分個人客戶數(shù)據庫和團體客戶數(shù)據庫，個人客戶數(shù)據庫以出院客戶為對象，團體客戶數(shù)據庫以周邊單位和已經或將要與醫(yī)院簽訂服務協(xié)議的單位為對象。對個人客戶在繼續(xù)做好電話回訪的基礎上，對一些慢性病和老年客戶要做好經常性的回訪工作，同時要利用信函、電子郵件等做好經常性的聯(lián)系，必要時對特殊客戶進行登門訪問。對團體客戶主要 以上門訪問為主，同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來院就診者按醫(yī)院規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。其做法是醫(yī)院、科室和醫(yī)生在推廣醫(yī)療技術及服務時，事先爭得客戶的“許可”，然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有關的醫(yī)療服務信息。 推行感性營銷：針對數(shù)據庫中客戶，將醫(yī)療服務營銷活動情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動的全過程，建立潛在客戶 —客戶 — 忠誠客戶 — 終生客戶的培養(yǎng)模式。 指導科室和醫(yī)生個人建立客戶數(shù)據庫，提高營銷的有效性。 五、建立醫(yī)院客戶服 務中心，為就醫(yī)顧客提供診前 — 診中 — 診后完善、全面、高品質的一體化服務。服務內容包括：各種醫(yī)療與健康咨詢 。為客戶分發(fā)各種檢驗、檢查單，指導客戶復診，協(xié)助辦理各種診斷證明書等。 對來院客戶在接受服務過程中，有需 要幫助的，會及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查或治療將予以陪同 (包括代客戶計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作 )。當門診各科室有客戶需要住院時，醫(yī)生會通知客戶服務中心，由中心派專人幫助客戶辦理入院的各種手續(xù)，一直把客戶送到病房并交給主管醫(yī)生和護士 。 對有特殊情況需要馬上離院的出院客戶，可由客戶本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發(fā)票的時間和方式，客戶可先離院。為客戶提供便民服務，免費提供一次性口杯和溫度適宜的開水。為客戶送發(fā)各種健康宣傳資料 。 六、利用院內外優(yōu)勢資源，做好項目與技術合作。 七、做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓。上半年對全院護士進行服務素質與技巧培訓，下半年對全院醫(yī)生進行服務素質與溝通技巧培訓。 醫(yī)療服務營銷與實物產品營銷有著很大的區(qū)別，必須強調全員、全程營銷，營銷科要結合不同科室的特點，有針對性地做好對科室的營銷指導工作，今年營銷部要與每個科室進行一次營銷工作溝通，幫助各個科室制定切實可行的營銷計劃。 九、積極拓展健康產業(yè)市場。營銷部主要做好以下工作： 積極做好市場拓 展工作，爭取更大的客戶資源。 策劃推出系列體檢卡，體檢卡是將體檢項目固化在一張卡上，卡上所有項目均按醫(yī)院規(guī)定價格給予一定的折扣優(yōu)惠市民，持卡者只需憑卡來醫(yī)院保健科辦理體檢手續(xù)即可。二是針對老年人的保健性體檢 。四是針對工薪階層的健康體檢。其體檢結果根據需要可由客戶服務中心郵寄、電話告知或發(fā)送電子郵件。 利用“三八”國際婦女節(jié)、母親節(jié)和父親節(jié)等重大節(jié)日，推出不同類型的體檢卡，醫(yī)院給其較大折扣的優(yōu)惠。 今年要對重點客戶提供個性化的健康服務，特別是對部分患有慢性疾病的人員要選派?？漆t(yī)生，定制專門的保健計劃并提供長期跟蹤服務，進行保健與生活指導。 十一、加強營銷部的制度建設和規(guī)范化管理工作，進一步提高工作人員的綜合素質，經過大膽實踐探索出醫(yī)院開展營銷工作的有效模式。對營銷部的工作人員提出四點要求： 是加強學習，創(chuàng)新觀念。根據營銷工作的特點，要做到觀念超前 ，行為超前。營銷工作如果不務實，就會給人“吹啦叭，耍花架子”的感覺，因此，我們要將每一項工作都做的更加扎實有效。副主任 2/5 出去搞市場調研和走訪客戶， 1/5參加醫(yī)院會議和有關活動， 1/5 要深入科室進行溝通聯(lián)絡指導， 1/5 處理科室業(yè)務。 是要有大局意識，團隊意識。 是要有吃苦精神，有奉獻精神。 醫(yī)院營銷工作計劃篇三 一、合肥醫(yī)療市場總分析 近 2 年來，由于國家對醫(yī)療機構的嚴格控制，從民營醫(yī)療機構的審批到醫(yī)療廣告的監(jiān)督控制，再到醫(yī)療機構的檢查 ，致使合肥市整個醫(yī)療市場趨于穩(wěn)定，各民營醫(yī)院的經營在平衡發(fā)展，從以下幾個方面分析： 媒體宣傳從大面積硬性廣告趨于版面軟文和新聞，更有與報社合作開展各項目活動，如：中山醫(yī)院開展的“美麗媽媽”活動，紅十字會醫(yī)院開展的“博愛在江淮”活動，長征醫(yī)院開展的“免費體檢”活動，長城醫(yī)院不間斷抓住社會熱點開展的各項活動等。 市場開拓在媒體宣傳大受控制的政策形式下，市場人員的業(yè)務開拓逐漸被各醫(yī)療機構提上了營銷的首要位置，各單位的市場 隊伍不斷壯大，市場業(yè)務開拓的范圍越來越廣，其業(yè)務對象不僅僅只局限于合肥以及三縣地區(qū)，全省范圍的市場開拓逐漸擴大，已占據了近一半的業(yè)務營業(yè)額。再加上民營醫(yī)院良好的醫(yī)療服務，廣大百姓的思想意識已逐漸轉變，由原先的抵觸到認可，再到現(xiàn)在的接受去民營醫(yī)院就診。民營醫(yī)療機構的暗涌競爭相當激烈 ! 二、醫(yī)院目前現(xiàn)狀分析 我院自搬入新院以后，在經營上上了一個大臺階，但是有很多細節(jié)上遠遠沒有達到與院規(guī)模相匹配的效益，如醫(yī)院統(tǒng)一管理、門診量、病床使用率、介入手術量、外科手術量等。 統(tǒng)一管理上在進入新院以后，由于分科更加詳細，人員變動較大等實際因素，使得科室與科室之間、醫(yī)生與護士之間、醫(yī)生與患者之間、護士與患者之間、院領導與員工之間等的磨合存在一定程度上的溝通不暢和溝通不力，對具體工作 存在一定影響。每天下午門診量都不好，基本上很少有病人來就診。除 1 12 這幾個月病床使用多一點以外，其他月份都比較差，總平均使用率只在 50%— 60%左右。 介入手術量和外科手術量醫(yī)院的手術量在穩(wěn)步提升，但遠遠不能達到目前醫(yī)院手術室和導管室的需求，部分時間段手術空缺比較嚴重。 以上院目前情況分析不一定完全正確，但能總體上反映院目前存在的問題：門診量低、病床使用率低、手術臺數(shù)少、市場部外圍聯(lián)系力度不夠等。同時，在合肥地區(qū)逐漸出現(xiàn)體檢中心和檢驗中心，他們的市場開拓分去一部分潛在亞健康患者。象長征醫(yī)院，除給網絡醫(yī)生的高額提成外，直接給患者也提出很多優(yōu)惠，部分檢查項目實行半價收費，憑網絡醫(yī)生開局的單據和宣傳文件，還可享受相應的優(yōu)惠金額。種種方式都是為了在積極爭取患者，提高門診量和住院率。 與各地相關衛(wèi)生單位的合作在醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、農村合作醫(yī)療相繼開展的情況下，各醫(yī)療機構紛紛行動，花大力氣去與之接洽，有的單單位從院長自身做起，與各地相關衛(wèi)生單位聯(lián)系，進行公關，最終取得協(xié)議的簽定。 四、我院市場操作解讀 我院市場部是合肥醫(yī)療機構中擁有最早的，在最初的市場部工作上還是處于 摸索狀態(tài)，但隨著醫(yī)院的發(fā)展和整個民營醫(yī)療的發(fā)展，我院市場部沒有得到長足的進步和發(fā)展，仍處于最初狀態(tài)，甚至還比最初的市場部運作更差，市場開拓沒有有序開展，員工工作的系統(tǒng)性和積極性較差，就目前的醫(yī)院市場部存在一下幾個方面的問題： 市場部團隊建設院市場部沒有一個完整的團隊，沒有系統(tǒng)的市場營銷思路對其進行指導和監(jiān)督，員工工作積極性沒有得到穩(wěn)步提高，而且部分員工存在消極懈怠思想，對市場開拓的積極性不高，沒有很好的與網絡醫(yī)生進行溝通協(xié)調，得到轉診的最終目的。同時院存在門診檢查的提成不能及時，部分科室對提成存在不滿現(xiàn)象。但我院在這一方面控制相對比較死，不能靈活運用招待費用，市場人員在與人交流十代表的是整個醫(yī)院的形象，如果因為存在招待費用這方面的死控制，在具體做事過程中就有可能出現(xiàn)一些弊端。 與各地區(qū)衛(wèi)生主管單位接觸不到位這是院外圍市場開拓的關鍵，城鎮(zhèn)醫(yī)療、新農村合作醫(yī)療等，這些都要求市場人員下足工夫的情況才能與之相簽約，同時醫(yī)院在這方面的帶頭作用要充分體現(xiàn)，在人員和經費投入上要適當增加，把投入和辦事成功率相結合，得到事半功倍的效果。從以上分析來看，現(xiàn)注重提出對醫(yī)院門 診量的提高和市場部外圍市場的進一步有效開展做詳細闡述 ! 五、醫(yī)院門診量提高操作方式 本院地處十里廟，是蜀山區(qū)和高新區(qū)接壤地區(qū)，從醫(yī)療單位分布來看，西 3500 米有合肥市第一人民醫(yī)院分院，東 3000 米有紅十字會醫(yī)院，北 3000米有腫瘤醫(yī)院和第一人民醫(yī)院體檢中心，南面目前還沒有較大的衛(wèi)生單位，我院處于醫(yī)療機構環(huán)繞 。 宣傳單頁的發(fā)放制作具有針對性的醫(yī)院就診指南，在指南中明確寫出院治療科目和檢查項目，并標出優(yōu)惠措施。 開展社區(qū)衛(wèi)生教育工作聯(lián)合有意向的社區(qū)服務中心和社區(qū)衛(wèi)生服務站，開展宣傳教育工作，加深居民對醫(yī)院的認知度和認可度，從而達到來院就診的目的。 網絡醫(yī)生的范圍擴大目前市場部開拓的網絡醫(yī)生主要以市、縣醫(yī)院的內科醫(yī)生為主，在對象上抓科主任或科負責人，這樣對醫(yī)院的網絡醫(yī) 生拓展來說具有很大的局限性，因此在進一步的市場開拓上要加大力度。從對象來看，要增加聯(lián)絡的醫(yī)生數(shù)量，不能重復單調抓某一個人，如果一旦聯(lián)絡出現(xiàn)問題這樣可能讓一個地區(qū)的病人都無法轉診。 與政府部門的公關，不能只單單靠院市場部人員的單線聯(lián)絡，更多的是院領導能積極參與，并主動發(fā)揮人際關系，爭取做到聯(lián)絡一個辦成一個，這樣對市場部下一步的工作將帶來