【正文】 一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。 客服工作總結(jié) (四 ) 轉(zhuǎn)瞬間 ,20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。在這當(dāng)中 ,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持 ,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助 ,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作 ,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步 ,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí) ,業(yè)戶(hù)至上 的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下 : 一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度 在 20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上 ,20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí) ,為此 ,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀 ,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。 二、理論聯(lián)系實(shí)際 ,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作 利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間 ,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。 三、日常報(bào)修的處理 據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì) ,日接待 各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。同時(shí) ,根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下 ,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。 六、 XX 區(qū)底商的招租工作 制定了底商的招租方案 ,并在下半年成功的引進(jìn)了 超市、藥店 項(xiàng)目。同時(shí) ,又完成了部分 XX 區(qū)回遷樓 (X 2 單元 )收樓工作。接到指示后 ,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 ,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。 十、業(yè)主座談會(huì) 在春節(jié)前夕 ,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。 總之 ,在 20**年的工作基礎(chǔ)上 ,20**年我們滿(mǎn)懷信心與希望 ,在新的一年里我們堅(jiān)信 ,只要我們勤奮工作 ,努力工作 ,積極探索 ,勇于進(jìn)取 ,我們一定能以 最大的 努力 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。 客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。 在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。 第三 ,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。第四 ,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶(hù)服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng) 的賬本。另外 ,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。 第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求 對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。 第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明情況，共同查清原因，妥善處理。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。 第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬 2 次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。貨物分類(lèi)、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。 關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)： 異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)都希望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。 有很多異常是關(guān)于磨損的。 總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。不僅是對(duì)自己能力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì) 。 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。 三、 08 年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成 一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)， 08 年 4 月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。 1— 12 月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題 651 件，電話(huà)咨詢(xún)余 3100 余次，用戶(hù)投訴處理率 100%，用戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá) 98%以上。 今年四月，在參 加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù) 。 二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)。每月及時(shí)對(duì)登記用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，以便掌握 工作完成情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶(hù)，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意、認(rèn)可我們的工作。遇到不理解的用戶(hù)，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例，講解供水知識(shí)，將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚，讓他們的問(wèn)題得到處理，盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶(hù)情緒，王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委 屈，向用戶(hù)做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作。因?yàn)楣ぷ餍枰?，客?hù)接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位，每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù)，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下，幫助每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線(xiàn)、供水營(yíng)業(yè)廳和 其它相關(guān)部門(mén)溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿(mǎn)意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶(hù)放心我們的工作。二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 。 展 望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門(mén)的要求，依照2021 年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作，開(kāi)展如下工作： 、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 ，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率 。 ?，F(xiàn)將組建以來(lái)的工作總結(jié)如下： 在共性目 標(biāo)中，客服部完成情況如下： 一、我部無(wú)違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計(jì)劃生育現(xiàn)象，并積極貫徹執(zhí)行黨的路線(xiàn)、方針、政策，遵守國(guó)家法律法規(guī)，真抓實(shí)干，嚴(yán)格落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo)。 三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，在黨員隊(duì)伍中，按照“五個(gè)好”、“五個(gè)表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹(shù)立先進(jìn)典型 。 四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作，安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到位，無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。 五、積極完成投稿任務(wù)，共發(fā)工作信息 30 篇。 在業(yè)務(wù)目標(biāo)中，客服部完成情況如下： 一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、積極協(xié)調(diào)解決各類(lèi)咨詢(xún)和投訴問(wèn)題。 營(yíng)業(yè)廳共計(jì)收繳水費(fèi) 元，共計(jì)出票 279017 份。自大廳成立以來(lái)，始終本著“誠(chéng)信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，通過(guò)真誠(chéng)接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳，贏(yíng)得廣大用戶(hù)的聲聲稱(chēng)贊 !面對(duì)各式各樣的用水客戶(hù)，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅(jiān)持微笑服務(wù)、耐心解釋?zhuān)〉盟麄兊睦斫?、平息怒氣、化解矛盾?？头峋€(xiàn)肩負(fù)著全市供水用戶(hù)對(duì)各類(lèi)用水方面的咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等工作，每天的電話(huà)問(wèn)詢(xún)量非常大，尤其是在四月份熱線(xiàn)班由原先的五班運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運(yùn)轉(zhuǎn)后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時(shí)間少了，工作量無(wú)形增加。特別是主管道爆管時(shí)，我們一天的電話(huà)量多達(dá) 1000 余次，由于電話(huà)量過(guò)大，熱線(xiàn)班長(zhǎng)為了緩解大家的工作壓力，無(wú)論是在周末還是節(jié)假日，都主動(dòng) 犧牲自己的休息時(shí)間來(lái)公司加班，和值班人員一起接聽(tīng)電話(huà)。 部辦公室嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé)，管理好本部車(chē)輛，受理來(lái)人來(lái)電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計(jì) 1686 起。 行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類(lèi)涉水申請(qǐng) 909 件，一周辦結(jié)率達(dá) 100%，用戶(hù)滿(mǎn)意 度達(dá) 100%，中心及紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)的針對(duì)窗口辦件情況的每月綜合得分均在 100分以上 。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀(guān)及檢查。面對(duì)具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，真干、實(shí)干。冬天冒著嚴(yán)寒，手指凍 得通紅 。我們不言苦，不言累，化阻力為動(dòng)力，日復(fù)一日，年復(fù)一年，憑著干一行、愛(ài)一行和對(duì)工作的熱情，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，一絲不茍，努力完成新時(shí)期的用戶(hù)發(fā)展工作。辦理破路手續(xù) 37 戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì) 429 戶(hù)，新立用戶(hù) 11148戶(hù)，輸入 DN40 以上 (含 DN40)水表封繩號(hào) 192 戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)漏戶(hù)重戶(hù)信息 47 戶(hù)，較好地完成了用戶(hù)發(fā)展工作。當(dāng)用戶(hù)打來(lái)求助電話(huà)，他們都會(huì)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)檢查進(jìn)行維修，常常是累的滿(mǎn)頭大汗也顧不上拭擦，每當(dāng)用戶(hù)在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時(shí)，我們的同志們也只是憨厚地說(shuō)的：“這是我們應(yīng)該做的”。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館、政府等單位的上門(mén)走訪(fǎng)服務(wù)工作。 三、微機(jī)錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認(rèn)真，堅(jiān)韌，精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率。 信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對(duì)供水信息平臺(tái)、短信收發(fā)平臺(tái)以及水費(fèi)語(yǔ)音查詢(xún)平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步的完善。然后對(duì)收集的一千余戶(hù)用戶(hù)信息進(jìn)行整理，錄入短信平臺(tái)系統(tǒng)，以便及時(shí)告知用戶(hù)停送水信息。保障系統(tǒng)平臺(tái)全天候正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并和代收單位技術(shù)部門(mén)密切聯(lián)系，保障每月 4 萬(wàn)余筆代收賬目的正確性，及時(shí)調(diào)整各代收機(jī)構(gòu)的錯(cuò)帳 822 筆。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)開(kāi)通各部門(mén)的上網(wǎng)權(quán)限，分配供水信息平臺(tái)的使用工號(hào)及權(quán)限，根據(jù)需要更新信息平臺(tái)。配合國(guó)都電力升級(jí)切換代收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，配合審計(jì)局對(duì)我公司進(jìn)行水費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)的審查。 全方位提高服務(wù)質(zhì)量，完善預(yù)決算室規(guī)章制度，對(duì)工程預(yù)決算做到仔細(xì)審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)商解決，同時(shí)做好部門(mén)間資料交接手續(xù)。 五、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度 水表拆裝班擔(dān)負(fù)全市十四萬(wàn)戶(hù)水表的拆裝、表前閘門(mén)及水表接頭等配件的維修與更換工作。在日常工作中，同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度，水表拆回后，會(huì)同相關(guān)部門(mén)做好水表交接工作，同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作。