銀行大堂經(jīng)理個(gè)人心得體會(huì)共5則-閱讀頁(yè)
2025-04-23 09:44本頁(yè)面
【正文】 調(diào)整服務(wù)方式。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到 我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。 在沒有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作，誰(shuí)都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，有時(shí)候到下午就不能充了，可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意，他們自己抽了號(hào)等待著充公交卡，可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責(zé)任啊，他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡。 工作無(wú)奈，每次遇到客戶對(duì)我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無(wú)奈。每每聽到這種話，我就很無(wú)奈。在與客戶解釋的過程中，我們也很無(wú)奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換取他們的理解。雖然這些都是一些小事，但是對(duì)我來說每天能進(jìn) 步一小步就是莫大的歡喜。但是這一點(diǎn)對(duì)于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，讓自己早日成為一名合格的建行人?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇到很挑剔、易怒性的客戶，我總是耐心的講解，從容的將問題解決。我主動(dòng)上前說：“您好！您前面有兩位客戶辦的業(yè)務(wù)需要核查身份證，慢一些，活期存取款業(yè)務(wù)一分 多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了。”滿意而去。 第四篇：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 2021年 10月 29日 — 30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。 這次給我們培 訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)： （一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。 （三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷技巧。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù) 的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。 服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)。作為客 戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。 最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題 — 客戶投訴。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。當(dāng)然，這只是總行給我提供了一把掌握 世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念?！靶姆?wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年 6 月 8 日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。 后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生 3 年沒有去泰國(guó)。今天是您的生日，祝您生日愉快。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心 —— 這就是客戶關(guān)系管理的魔力 。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 5 倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的 16 倍。 二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性 我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分 5 個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。 禮儀迎賓接待演練中，我感到： 五步距離主動(dòng)上前（即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問候，不要等客戶走近時(shí)才問候，那樣會(huì)嚇客戶一跳）； 保持親切的微笑； 雙眼平視客戶的眼睛； 身體微微向前傾約 30 度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū) 或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的配合。 在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理？因此，就對(duì)客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的
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