【正文】 ，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。 客服個人工作總結篇三 x 年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高 綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結匯報如下： 一、工作態(tài)度： 我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。經(jīng)常同其他業(yè)務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。 預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解 人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。回復郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規(guī)范格式。 我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責任。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。 在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。 每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么 ? 后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及 時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的 .只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。 但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會 有成功。 (寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等 )， ，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。 ，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。不要抱怨，不要心急。心態(tài)要好?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議： 每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。 ，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的 。 ，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。 針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善： ，登入 x，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應該及時解決 。 ，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果 。 每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存 在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想 (當然，前提是不能損害公司的利益 )下面我就舉一些實例來說明下?？衫眠@種“ 怕買不到”的心理，來促成訂單?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。在這關鍵的時刻，總結以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。但是在銷售的過程中很多細節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應該認真、負責、誠信、熱情 的去接待每一位客戶。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。因為遇到老驢有時候百度也招架不來 銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情。在議價環(huán)節(jié)是非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學習提供自己溝通能力的。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。于自己的成長有更好的磨練。在 KPI 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表 .在 06 年作為優(yōu)秀代表派往 ** 進行親和力培訓 ,在 06 年被安排去 **10000 號交流學習，期間我的多次建議被領導采納 .由于成績突出 ,被 評為 2021 優(yōu)秀員工 .在文娛方面，興趣廣。在去年 5 月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。 做客服，人說這是在做吃力不討好的事。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。在初接電話，對客戶所提出的問題， 我不敢輕易做出回應。范文寫作于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。但是，我沒 有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用戶真誠道謝。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑危渴怯每此撇粫鲥e的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的 心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì) 量和服務形象。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。了解客戶心理 ,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生 ，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉 **部門為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。 第五篇：電話客服個人工作計劃 2020 電話客服個人工作計劃 2020范文 3篇 電話客服個人工作計劃 2020范文 (一 ) 全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。所以 2020年第四季度 —— 2020年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次。達 到超越顧客期待的、最完美的服務。以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì) 。展示公司的服務水平， (內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等 ) 相關政府部門聯(lián)絡與溝通。 顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。現(xiàn)制定出客服部 2020工作計劃，內(nèi)容如下： 一、發(fā)票方面 針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。 確定會員 卡積分兌換禮品具體方案。 開展顧客滿意度調(diào)查。 制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務流程 (收銀流程 /線上線下銷售流程 /退換貨要求及流程 )等。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也 深知自己所肩負的責任。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的 本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。 學會換位思考 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客 溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時 長，避免占用太多的工作時間 。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。 在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培