【正文】 些乘客的素質(zhì)可能你也聽說了，所 以要求空中乘務(wù)人員要有一定的耐心和心理承受能力。 這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢想還是有差距的。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀?。比如有乘客想了解一些?dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對生活 的積累與細(xì)心觀察以及對學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。反之如果旅客登機(jī)看見整潔的客艙 ,舒適的座椅 ,隨時(shí)待用的咖啡 ,最新的報(bào)刊雜志時(shí) ,旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認(rèn)同我的努力，也會感到非常高興。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理 ,關(guān)心旅客 ,熱愛旅客。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。在實(shí)際工作中我一定會不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和 自己的經(jīng)驗(yàn)。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。一直就只顧埋頭苦干，忙忙碌碌地經(jīng)營著攥在自己手里的那些日子，甚至沒有來得及抬起 頭看看天色的變化，也沒有來得及側(cè)耳聽聽流水的聲音， 20xx 年 365 個(gè)日子的漫漫行程就已告終，一覺醒來，才驚訝的發(fā)現(xiàn)，原來我們已經(jīng)跨越了 20xx 年 !然而在我回想 09 年所發(fā)生的一切時(shí)，在看著記錄自己 09 年心情文字的時(shí)，我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過 09 年的每一天，無論是歡笑還是哭泣，風(fēng)雨兼程。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客 乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無疑成為旅客對一個(gè)航空公司評價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)束培訓(xùn)，帶著無比的興奮和無限的憧憬， 08 年 9 月，我們開始正式跟班飛行了，以前從沒坐過飛機(jī)的我還沒來得及體味人生中第一次飛翔的感覺，航班上教員嚴(yán)格的要求、旅客因?yàn)楹桨嘌诱`生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機(jī)的機(jī)會都沒有了，我試著回憶課堂上老師教我的知識，但是每當(dāng)教員因?yàn)槲夜ぷ鞯貌坏轿簧鷼獾貎裳垡坏蓵r(shí)，就又忘得一干二凈了。 短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了，我開始習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活，開始喜歡上了飛機(jī)起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺，也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍(lán)天如今，常常有朋友問起當(dāng)初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的，我總是笑笑回答：機(jī)遇 ?幸運(yùn) ?或許是命中注定我和藍(lán)天有個(gè)美麗的約會吧 ! 二、旅 客的難題 困境成長然而，通過一段時(shí)間的飛行，我發(fā)現(xiàn)面對不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的。雖然在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成對客人的傷害。在飛行中，乘務(wù)員遇到最棘手的事末過于如何為自身修養(yǎng)差，不尊重人的旅客的服務(wù)。這時(shí)，那個(gè)旅客開始吵鬧，先責(zé)怪地服員，又揚(yáng)言要投訴乘務(wù)員辦事不利，讓一些不明實(shí)情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度，造成不良影響。通過這件事，我們要看到自身的不足，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍，向經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩請教問題，通過借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。 有一次在航班上，在送餐前飲料時(shí)， 26 排 A 座的女士在睡覺， B座先生就把她叫醒問他喝什么，女士很不 耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。通過這件事，發(fā)現(xiàn)在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好，旅客的乘機(jī)次數(shù)多了，就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。 的確如此，飛機(jī)雖是公共場所，但座位卻是旅客的個(gè)人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意。中年旅客在機(jī)上愛打個(gè)小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯 。當(dāng)然，旅客的心理是各式各樣的，總結(jié)出旅客需求以由在機(jī)上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后，就開始著眼于細(xì)微用心去體會旅客心理，做好每一件看似簡單的服務(wù)工作。在平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣，待人處事的態(tài)度須非常小心。盡量讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。在航班不正常時(shí)，還要有顧全大局的意識，一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周 到等要求，增進(jìn)旅客對公司的理解，化解旅客的怨氣。所以，我將飛機(jī)上最新配備的書報(bào)雜志盡量收集完整送到旅客面前，請旅客盡情享受機(jī)上娛樂時(shí)光，對旅客講：千萬不要自己破壞自己的興致，做一些不利于飛行安全的事，因?yàn)槲覀兌荚陲w機(jī)上呢 !這樣幽默調(diào)侃的語言一出，旅客會一笑了之，而聽從了安排。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前，請記得提醒自己：我們身負(fù)重任，我們的責(zé)任，與生命相連。 八點(diǎn)起飛的飛機(jī)，如果普通乘客不想誤機(jī)的話，應(yīng)該在早晨 6 點(diǎn)半左右起床。如果起飛時(shí)間更早，空姐們有時(shí)候必須半夜 4 點(diǎn)多就起床，因此，細(xì)心的乘客不難發(fā)現(xiàn)，有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。臉色發(fā)黃 ?那就刷腮紅，口紅不能使用大紅、玫紅之外的顏色，鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。保持美麗端莊的儀容對我們來說是同熱情服務(wù)一樣重要的工作，穿著破了的絲襪面對乘客便是一種重要失誤。會上，乘務(wù)長會根據(jù)當(dāng)天的工作要求按乘務(wù)員的工作能力分配號位， 考察乘務(wù)員對應(yīng)急設(shè)備的使用掌握情況，熟悉反劫機(jī)預(yù)案。因?yàn)槲覀兌忌钪约汉腿珯C(jī)乘客的安危掌握在自己手中。 工作 4 天休息 2 天，問花樣年華的空中小姐們怎么過業(yè)余生活，她們無一例外地回答：睡覺，補(bǔ)足瞌睡。幾多付出，幾多收獲，在他們的幫助下，小船乘風(fēng)破浪，理想的莊園終于依稀可見了。 正如歌中所唱：感謝黎明捧出了朝霞，感謝明月照亮了夜空，感謝蒼穹深藏理想、幻夢，感謝大地哺育了生靈 感謝這一切一切，這所有，感 謝這美好的所有是的，擁有一顆感恩的心，我會笑得更燦爛 ! 乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會 （二） 轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間，令我感觸頗深 ! 空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行 進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時(shí)我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。 雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長，但對我們有重大的意義。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。通過這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)，我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值并為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)它更教會我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志?，F(xiàn)實(shí)是殘酷的，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，認(rèn)真快樂得去完成每一項(xiàng) 任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅(jiān)持就是勝利 !相信自己 ! 乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會 （三）持續(xù) 40 天的龍年春運(yùn)終于曲終人散。盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的炮火慢慢的停息，盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的硝煙逐步散去，但同學(xué)們心中那刻骨銘心的點(diǎn)點(diǎn)滴滴卻歷歷在目。經(jīng)過培訓(xùn)，考試，體檢等重重考核，最后 500 多名同學(xué)成功參加了龍年春運(yùn)臨時(shí)乘務(wù)員工作 !500多人中的 30人組成了長京臨時(shí)乘務(wù)一組這樣的一個(gè)小集體，這是由湖鐵的三個(gè)班的同學(xué)組成的英雄聯(lián)盟因?yàn)槿悄猩?，沒有一個(gè)女生。 本著旅游的初衷，體驗(yàn)生活的名義，乘務(wù)員工作如期開始，身上一直有種沉甸甸的壓力，開始總覺得回家是件很神圣的任務(wù)，而把回家 的人送回家這任務(wù)更富有使命感。 晚上十點(diǎn)我們在長沙火車站集合與此次帶領(lǐng)我們的車長會合。由于我們跑的是臨時(shí)加開的廣州至漢口的 K2021~K2021 次列車。這話真在理。 第一次坐在臥鋪車廂，第一次在火車上過夜，聽著火車在軌道上轟轟滾動(dòng)的聲音，心情有點(diǎn)激動(dòng)的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側(cè)。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動(dòng)力換來的成果，而不是靠父母的錢買的。 早上八點(diǎn)多，我們到了廣州站。下車、列隊(duì)、看齊、立正、報(bào)數(shù)、稍息。沒有人不聽指揮，也沒有人抱怨。在上車前，車長為了能讓我們更好的工作，抓住每個(gè)能讓我們吸取經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會，讓我們看著其他的列車乘務(wù)員的作業(yè)程序。一個(gè)個(gè)精神飽滿， 容光滿面。他們都很照顧我們，和我們談經(jīng)驗(yàn)，說車上的趣事。最后大家坐在一起開會，領(lǐng)導(dǎo)、車長開始發(fā)放各車廂的用品，講安全知識，留電話號碼。廣州火車站站臺上也是熱鬧非繁。隨著站臺的廣播響起， 準(zhǔn)備上車的人群，我們一邊驗(yàn)票，一邊宣傳安全，緊張的心情一直在持續(xù)。 乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪，但解決起來并不困難，關(guān)鍵是要了解乘客的真正心理。我們只能有目的的去打掃。在吃飯的時(shí)候，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自己帶方便面，那時(shí)在打開水的地方可是人滿為患。當(dāng)旅客吃的差不多了，這時(shí)就是打掃衛(wèi)生的最佳時(shí)間。其實(shí)只要抓住幾個(gè)高峰期，打掃衛(wèi)生也是挺容易的。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車廂內(nèi)的人太多，想要過去也 是一段不容易的路程。所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎 ?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。也不知道乘客是不是有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)看到我們這些人說話太柔軟了，根本就不理睬你。 我們忠實(shí)的履行著人民鐵路為人民的神圣職責(zé)， 體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。通過這次實(shí)習(xí)，我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變。發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。去對待自己的工作。 火車條件艱苦，但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生，什么都得承受。 實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會，讓我們懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷，社會的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向。它使得我們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。再次感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)及老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。相信通過學(xué)校老師的教會，通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累 ，我絕對將我的狀態(tài)調(diào)到最好，對以后的工作相信會更加出色 ! 最后衷心祝愿我們軌道交通系的明天更加的美好，我院的明天更加輝煌 !