【正文】 致做好解釋工作，要有犧牲自我的精神，顧全大局，虛心接受旅客的抵觸情緒，耐心做好解釋工作。 1加強煙頭管理，及時做好車廂的禁煙宣傳，清理好死角的安全隱患。 1確保列車零隱患。 四、做好準備迎接未來 聽從車長的指揮，發(fā)揚過去好 的方面，改正不足，提高班組標準化作業(yè)的質(zhì)量，顧全大局確保列車安全萬無一失，車班各項工作的順利進行打下良好的基礎(chǔ)。 。 。 。我主要在 2589/90 次列車進行列車員實習(xí)工作。 。 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。在社會進步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強化，“ 旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的目標是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。 從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。旅客旅行，最根本的需要是安全。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。 鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。 列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。 服務(wù)的理念和服務(wù)的價值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。鐵路的特點是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。旅途中的細節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。 例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。 （三）關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。這是禮儀修養(yǎng)的核心。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。自我約束、自我控制。給予每一位旅客同等程度的禮遇。具體表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“ 1001=0”的結(jié)果。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。微笑服務(wù)是我們的一張名片 。 不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。另外， 在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。 （五）關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研 究方面。旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。 承擔責任的原則。 包容旅客的原則。往往能收到很好的效果。 通過短短的實習(xí)，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)： 提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅 客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。 ，突出親情化服務(wù)。從旅客走到車門口等待上車開始 ，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務(wù)，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。 另外，自身存在的問題： ，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。很多工作做的不夠細 致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。 總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。 最后，感謝我實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。 。 。 。我主要在 2589/90 次列車進行列車員實習(xí)工作。 。 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕耍x開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。在社會進步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、 “旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。 從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。旅客旅行，最根本的需要是安全。保證旅客旅行安 全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。 鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔 (頻率 )及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。 列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。 服務(wù)的理念和服務(wù)的價值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。鐵路最大的特點是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。旅途中的細節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說 、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。 例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為 旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅 。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾 。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。 (三 )關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方 面。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。這是禮儀修養(yǎng)的核心。禮儀并不是一務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。旅客的投訴多種多樣，千差萬別 ，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。 承擔責任的原則。 包容旅客的原則。往往能收到很好的效果。才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性 。才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。 ，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客 服務(wù)質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。 ，實施人性化服務(wù)。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。對老、幼、病、殘、孕實行 全過程服務(wù)，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。 另外，自身存在的問題： ，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。 總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。 最后，感謝我實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。 了解公司管理模式，進一步加深對理論知識的理解 ,進一步熟悉理論和技能在實踐中的應(yīng)用 二 .時間： XX年 X月 X日 —— X月 X日 三 .地點： XXXX 首先，我是一名列車員，當班列車是臨時加班車 L796次列車，是由深圳開往武昌方向去的，是沈陽鐵路局調(diào)配過來的綠皮車。 其次，從這次實踐活動中，我也了解到中國鐵路事業(yè)的發(fā)展與民生大計的關(guān)系，中國鐵路事業(yè)怎樣才能更好的服務(wù)社會的發(fā)展，中國鐵路事業(yè)的發(fā)展與“又好又快”的科學(xué)發(fā)展觀怎樣才能緊密聯(lián)系。管理的方式就是一種制度，是一只無形的手進行調(diào)配。只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者進行科學(xué)的分工，提高工作者與工作之間的默契，才能有條不紊地完成各項工作，才能確保鐵路的高速發(fā)展。 二、加強工作者的職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)和考核。人能影響人，人也可以在一定程度上改變?nèi)恕＿@樣就才可以更和諧發(fā)展。任何產(chǎn)品只有做出來有好的質(zhì)量，才能讓消費者滿意，因此，保證專業(yè)的技術(shù)質(zhì)量，保證鐵路運輸?shù)馁|(zhì)量，中國鐵路才能更加穩(wěn)步發(fā)展。只有中國鐵道部加大火車知識和售票情況的宣傳，我想在客流高峰期，不法分子倒票的情況將會有新的突破、火車上的安全隱患、旅客的投訴意見、火車運輸上帶來的不便利的事例將大 打折扣。關(guān)愛旅客，關(guān)愛社會，就是關(guān)愛鐵路的大發(fā)展。中國鐵路的高速發(fā)展在建設(shè)文化上有了巨大進步，而在文化建設(shè)上的進步不顯著。 最后，我很感激這次社會實踐活動給我?guī)淼纳钸h意義，通過與形形色色的人交流，讓我更加清醒的認識自己，認識社會。 第五篇：列車員實習(xí)報告