乘務(wù)員年度工作總結(jié)報(bào)告-閱讀頁
2025-03-20 22:38本頁面
【正文】 艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。它是層次，境界的服務(wù)。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意?？罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。何為人性化服務(wù) ?簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)，是層次境界的服務(wù)。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一位年過古稀的臺(tái)胞，在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：這是我的孫子，和你長(zhǎng)得多像！我細(xì)看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他 時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動(dòng)不已。他突然問我：你叫我什么 ?爺爺我提高嗓門又親切地喊了一聲。amp。僅僅是一個(gè)貼切的稱謂，居然讓老人那么高興。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。 這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。我想他肯定缺少睡眠，心緒 不佳，本來對(duì)她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心，我想應(yīng)該理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)誠懇地對(duì)她說：實(shí)在對(duì)不起，剛才驚醒了您！她也十分不好意思，連連說：怪我不好，向你道歉。她臨下飛機(jī)時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句理解萬歲。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。人們常說微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。要用心去服務(wù)。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。但可從你的一言一行、眼神、表情、細(xì)微的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)的同時(shí)，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。在工作中要配合默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊(duì)精神。我決不辜負(fù)我的母校、國航領(lǐng)導(dǎo)、師長(zhǎng)的殷切希望，更加努力學(xué)習(xí)、工作，與時(shí)俱進(jìn)，做一名真正合格的空
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