【正文】 獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 刑事治安事件 景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件， 由場(chǎng)務(wù)管理部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 23 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。 景區(qū)供配電 設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在 30分鐘內(nèi)無(wú)法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。 景區(qū)停水 景區(qū)供水部門通知的計(jì)劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂，場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)安排水工利用 景區(qū)水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。 10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 總則 為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 職責(zé) 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 景區(qū)車輛管理部門對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病 患者提供車輛服務(wù)。 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查， 24 確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。 后勤部門主管每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。 對(duì)就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。 景區(qū)舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。 對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過(guò)、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。 游客在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、服 務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由景區(qū)根據(jù)情況承擔(dān)。 對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。 場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。 營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。 工作程序 26 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 設(shè)施 a. 景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí)； b. 景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈； c. 景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。 提供輪椅、嬰兒車服務(wù) a. 景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)； b. 輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全； d. 輪椅及嬰兒車的 借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣播找人。 預(yù)約送票服務(wù) 送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括： a. 進(jìn)出景區(qū)的時(shí)間； b. 團(tuán)體人數(shù)； c. 游覽路線； 27 d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施； ｅ .定餐情況； ｆ .有無(wú)特殊要求等。 12 游客物品保管規(guī)定 總則 為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。 場(chǎng)務(wù)管理部門為游客提供車輛停放看管服務(wù) 工作程序 游客行李寄存 行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由市場(chǎng)管理部工作人員負(fù)責(zé)管理。 28 游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無(wú)誤后將行李交回游客。 停車場(chǎng)管理 停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)管理。 停車場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工作。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。 13 景區(qū)游樂(lè)設(shè)備管理制度 總則 景區(qū)游樂(lè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營(yíng)中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。游樂(lè)設(shè)施必須建立營(yíng)運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。 工作人員在工作過(guò)程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂(lè)項(xiàng)目的過(guò)程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 游樂(lè)項(xiàng)目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑 物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 工作人員不能在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。 所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件 須經(jīng)景區(qū)項(xiàng)目管理部門審核。 游樂(lè)設(shè)施安全管理 為了確保游樂(lè)設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識(shí)，保證游樂(lè)設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。 所有游樂(lè)設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。 所有設(shè)施每月進(jìn)行一次 大型檢修，對(duì)隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。 .7 每年針對(duì)設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。 30 游樂(lè)設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理 新購(gòu)進(jìn)的游樂(lè)設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊(cè)登記表。 辦理好注冊(cè)登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊(cè)代碼單，認(rèn)真填寫(xiě)該表的內(nèi)容并上報(bào)。 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營(yíng)。 操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。 提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 游樂(lè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn)營(yíng)。 認(rèn)真填寫(xiě)每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。 售票員必須提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。 游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗(yàn)票工作。 游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請(qǐng)游客出示車票，驗(yàn)票后請(qǐng)游客坐穩(wěn)后方可開(kāi)車并提供相關(guān)的服務(wù)。 游船服務(wù) 游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。 售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。 游客租用游船時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。 車船的維護(hù)及保養(yǎng) 場(chǎng)務(wù)管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車、游船的檢修工作。 32 14 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度 總則 通過(guò)內(nèi)部和外部對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不合格或潛在不合格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的分工 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評(píng)審工作。 其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、處理游客抱怨。 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：管理評(píng)審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)審方法和程序 管理評(píng)審 由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評(píng)審一次，對(duì)景區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。 定期巡視 景區(qū)辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。 巡視內(nèi)容每?jī)稍赂采w一次。 專題檢查 專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項(xiàng)檢查。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 檢查應(yīng)填寫(xiě)相應(yīng)的 記錄。 外部監(jiān)督審核 按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。 監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一 個(gè)月內(nèi)交第三方驗(yàn)證。 游客滿意度指標(biāo)由市場(chǎng)管理部門根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)。 分析結(jié)果交景區(qū)負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評(píng)審的重要依據(jù)。 游客投訴和抱怨詳見(jiàn)《游客投訴和抱怨處理辦法》。 本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 審核組組長(zhǎng)：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，編寫(xiě)《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 審核頻率 內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過(guò) 12個(gè)月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。 35 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長(zhǎng)。 審核組長(zhǎng)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。 景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表審核《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。審核計(jì)劃于審核前發(fā)放給受審部門。 審核的實(shí)施 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表組織召開(kāi)第一次會(huì)議。 審核結(jié)束后，由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開(kāi)末次會(huì)議，審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，填寫(xiě)《不合格及糾正措施報(bào)告》，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。 36 審核報(bào)告應(yīng)附有該次審核的不合格項(xiàng)匯總表。 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、審核報(bào)告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。 收到以上報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施方案，并組織實(shí)施。 填好后的《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交景區(qū)辦 公室妥善保管。 本規(guī)定適用于景區(qū)不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。 景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準(zhǔn)對(duì)嚴(yán)重不合格的處理。 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人：對(duì)各類不合格及糾正和預(yù)防措施進(jìn)行管理評(píng)審。 服務(wù)不合格（指服務(wù)過(guò)程或結(jié)果不合格）。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離，如遇嚴(yán)重不合格，應(yīng)填寫(xiě)《不合格及糾正措施報(bào)告》，報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理。 嚴(yán)重不合格的評(píng)審報(bào)告應(yīng)上報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人。 以上不合格由相關(guān)責(zé)任部門按以下規(guī)定的程序和方法進(jìn)行分類和評(píng)審： a. 采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施； b. 返工，以達(dá)到規(guī)定的要求； c. 進(jìn)行懲處，以示警告。 糾正與預(yù)防措施 下述情況需采取糾正和預(yù)防措施： a. 采購(gòu)的設(shè)備、原材料不合格； 38 b. 游客投訴或抱怨； c. 內(nèi)外信息中涉及到的不合格； d. 內(nèi)外部質(zhì)量審核與管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格； e. 其他潛在的不合格。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理本部門發(fā)生的一般不合格，對(duì)嚴(yán)重不合格進(jìn)行分析， 制定糾正或預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表或景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 負(fù)責(zé)糾正或預(yù)防的責(zé)任部門應(yīng)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和潛在因素，在 《不合格及糾正措施報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》上提出具體措施，經(jīng)審批后組織實(shí)施。 糾正與預(yù)防措施引起質(zhì)量文件更改，責(zé)任部門應(yīng)及 時(shí)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行文件修改。如糾正與預(yù)防措施尚未完成，或沒(méi)有實(shí)際效果，應(yīng)規(guī)定新的跟蹤驗(yàn)證期限，或制定新的糾正與預(yù)防措施，并要求實(shí)施部門繼續(xù)執(zhí)行。 管理評(píng)審前，管理者代表應(yīng)匯總各部門的糾正與預(yù)防措施情況，書(shū)面報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人。 景區(qū)組織實(shí)施的糾正與預(yù)防措施記錄由景區(qū)辦公室歸檔保存。 本規(guī)定適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場(chǎng)投訴、抱怨。 市場(chǎng)管理 部門：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查中游客建議、意見(jiàn)的匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 管理者代表：負(fù)責(zé)重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由景區(qū)辦公室統(tǒng)一處理。 需其他部門協(xié)助處理投訴時(shí)，任何人都必須站在景區(qū)整體的立場(chǎng)上無(wú)條件予以配合。 不予受理的投訴： a. 不屬于景區(qū)管轄范圍的投訴； b. 投訴者與投訴事項(xiàng)沒(méi)有直接利害關(guān)系的投訴； c. 沒(méi)有明確的被投訴者，或沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事 實(shí)根據(jù)； d. 不屬于 所列范圍的投訴； e. 投訴日期超過(guò)投訴時(shí)效 60 天的投訴。 受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在《游客投訴處理單》上詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括： a. 投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址； b. 被投訴者單位名稱或姓名、所在地； c. 投訴請(qǐng)求、事實(shí)與理由； d. 證據(jù)。 核查事實(shí)時(shí)，被投訴者所在部門應(yīng)在 6 天內(nèi)將核查情況、初步處理意見(jiàn)等書(shū)面報(bào)投訴主管部門。 一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋，并報(bào)景區(qū)辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人，處理意見(jiàn)由景區(qū)辦公室反饋給投訴人。 《游客投訴處理單》及回函由處理部門歸檔保存。 抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問(wèn)題；抱怨一 41 般由景區(qū)主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。 各部門負(fù)責(zé)人將收集到的游客抱怨進(jìn)行分析和整理，然后口頭或通過(guò)景區(qū)工作通報(bào)等形式報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人 。 景區(qū)部門負(fù)責(zé)人每月組織人員對(duì)所收集的游客抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經(jīng)調(diào)查證實(shí)為一般不合格或潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，報(bào)景區(qū)辦公室備案，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。情節(jié)特別嚴(yán)重的，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人處理。 游客問(wèn)卷調(diào)查中，