【正文】 獎勵。隨著公司業(yè)務(wù)數(shù)量的逐步增大，公司開展了流程再造和標(biāo)準更新管理工作，對新的流程及標(biāo)準實現(xiàn)了當(dāng)月上報，當(dāng)月審批，當(dāng)月執(zhí)行及 PDCA 循環(huán)管理模式，有效的提升了公司創(chuàng)新效率。針對大型排污管道銷售公司設(shè)立了“市政銷售事業(yè)部”，在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)存在與負責(zé)水利局、燃氣公司、自來水廠及污水處理廠銷售的“水網(wǎng)事業(yè)部”存在業(yè)務(wù)重疊和資源浪費現(xiàn)象，公司審時度勢立即將業(yè)務(wù)重疊的 兩個部門進行合并重組，有效的提升了銷售工作效率并杜絕了銷售資源的浪費。 2021 年公司根據(jù)貴州貴陽地區(qū)一級代理商銷售業(yè)績及對市場的深入調(diào)查分析，決定在貴陽建立生產(chǎn)基地設(shè)立分公司，經(jīng)與該地區(qū)一級代理商進行協(xié)商，最終達成共同投資建廠的意向，現(xiàn)已經(jīng)順利在貴陽市建立分公司生產(chǎn)基地。采用平衡記分卡等科學(xué)方法進行關(guān)鍵績效預(yù)測，形成關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，實現(xiàn)對戰(zhàn)略實施的測量、控制和改進。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化將導(dǎo)致實施計劃無法執(zhí)行或產(chǎn) 生偏差時，由各職能部門向總經(jīng)辦提出調(diào)整申請，總經(jīng)辦組織相關(guān)部門進行研究討論后形成調(diào)整方案報公司戰(zhàn)略制定委員會審議后進行計劃調(diào)整執(zhí)行。（見 表 1） 表 1 戰(zhàn)略實施計劃制定部署流程 ② 、公司主要的長期、短期計劃及關(guān)鍵變化： 公司的長短期計劃主要包括采購、生產(chǎn)、產(chǎn)品、營銷、技術(shù)、人力資源、戰(zhàn)略依據(jù) 規(guī)劃 審核 計劃 審批 執(zhí)行 戰(zhàn)略目標(biāo) 職能戰(zhàn)略規(guī)劃 審核 發(fā)布職能 規(guī)劃要求 制定職能規(guī)劃實施計劃 審核 制定年度實施工作計劃 年 度 預(yù) 算KPI 審核 部門及個人年度計劃 自我評價報告 29 財務(wù)等關(guān)鍵要素，包括公司經(jīng)營管理各個主要層面，長短期計劃各要素關(guān)鍵變化見下表：（見 表 23） 表 2 公司生產(chǎn)部門三年規(guī)劃 種類 /年度 2021 年 2021 年 2021 年 PVC 給 /排水系列 PPR 冷熱水系列 PVC 線管系列 PE 給水系列 生產(chǎn)工人數(shù)量 285 359 412 設(shè)備故障率（ %） 熟練工比率 75% 79% 82% 培訓(xùn)課時（每月） 表 3 公司銷售部門三年規(guī)劃 年度 2021 年 2021 年 2021 年 收入（萬元） 銷售費用 % % % 銷售隊伍 46 人 58 人 67 人 成都 市場占有率 10% 12% 15% ③ 、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的資源配置計劃： 公司為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需要的資源配置計劃主要以人、財、物三項資源需求計劃為主： ●人力資源配置計劃：公司通過對戰(zhàn)略規(guī)劃分析，制定出人力資源需求計劃，因此進行人才結(jié)構(gòu)調(diào)整和人員素質(zhì)提升，以滿 足公司戰(zhàn)略目標(biāo)對人力資源 自我評價報告 30 的需求。公司 同時 健全了各級管理人員競爭上崗、擇優(yōu)錄取以及末位淘汰的人才選拔制度，培養(yǎng)了一批高素質(zhì)人才隊伍，實現(xiàn)了 “ 干部能上能下 ” ， “ 工資能升能降 ” 的內(nèi)部競爭機制，能有效滿足公司人力資源需求。 ●資金資源配置計劃：公司嚴格執(zhí)行財務(wù)預(yù)算管理，財經(jīng)業(yè)務(wù)流程管理，財務(wù)業(yè)務(wù)審批管理，能有效滿足公司對資金資源的需求。 ●公司對關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測數(shù)據(jù)，通過向職能部門宣傳講解，要求職能部門據(jù)此制定 /調(diào)整績效指標(biāo)，定期對績效指標(biāo)進行監(jiān)控并督促職能部門調(diào)整等方式促使關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測的達成。為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，公司根據(jù)總體戰(zhàn)略中的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略，行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展趨勢，公司產(chǎn)品未來的市場定位及現(xiàn)有顧客群分析來確定公司未來的顧客群及細分市場。 ② 、顧客需求和期望的了解： ●為深入了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，公司確定了銷售人員向客戶 “先推銷自己 ，再推銷企業(yè)，最后推銷產(chǎn)品 ”的工作理念。 對經(jīng)銷商客戶公司通過每年的春節(jié)登門拜訪，經(jīng)銷商大會，組織國內(nèi)外旅游 、建立客戶檔案等方式建立溝 通交流平臺，了解其需求和期望。 2021 年 5 月公司根據(jù)成都地區(qū)客戶建議，在進行市場調(diào)查和技術(shù)分析的基礎(chǔ)上對 PVC 電工套管配件產(chǎn)品 “暗三通 ”進行模具改造，從而對產(chǎn)品外觀實現(xiàn)了技改，增加了安裝使用的便利性，取得了客戶積極認可。 、顧客關(guān)系與顧客滿意： ① 、顧客關(guān)系的建立： ●建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系以贏得顧客是公司銷售工作重心，經(jīng)過 15 年經(jīng)營發(fā)展，公司通過與顧客建立 “互利互惠信任機制 ”；建立 “顧客溝通平臺 ”；建立快速高效的 “客戶售后服務(wù)機制 ”，使公司擁有了一支穩(wěn)定的客戶群體，其中忠誠度高的客戶可以追 溯到公司成立之日起便與公司建立良好的合作關(guān)系。（見 表 1） 表 1 顧客接觸渠道 接觸渠道 接觸目的 接觸要求 客服電話 信息查詢和交易 客服員執(zhí)行公司客服流程 售后電話 質(zhì)量和服務(wù)投訴 售后主管 安排處理 銷售面談 商務(wù)洽談和交易 銷售人員遵守公司商務(wù)準則 自我評價報告 34 ●為快速、高效的處理客戶投訴，公司建立了完整的客戶投訴處理流程和標(biāo)準。 ② 、顧客滿意的測量： ●顧客 滿意和忠誠 測量：（見 表 3） 表 3 顧客滿意 和 忠誠測量 顧客類別 滿意度 測量 測量措施 直銷客戶 問卷 調(diào)查 問卷回收率 ≥85%，對問卷信息統(tǒng)計分析 采購 頻次 調(diào)查 根據(jù)公司客戶檔案統(tǒng)計采購頻次，周期 經(jīng)銷客戶 問卷調(diào)查 問卷回收率 ≥95%，對問卷信息統(tǒng)計分析 采購數(shù)量統(tǒng)計 根據(jù)公司客戶檔案統(tǒng)計采購頻次，周期 戰(zhàn)略客戶 使用率統(tǒng)計 市場調(diào)查戰(zhàn)略客戶使用公司產(chǎn)品采購占比 ●顧客產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量跟蹤：公司制定了銷售人員回訪和客服人員電話回訪制度，對顧客使用公司產(chǎn)品及服務(wù)進行質(zhì)量跟蹤。 自我評價報告 35 ●競爭對手客戶滿意信息調(diào)查：由于建材產(chǎn)品采購 主體呈現(xiàn)多元化，可能由建筑工程的業(yè)主單位采購，也可能由建筑總承包單位采購，或者由水電安裝單位負責(zé)采購。同時公司也確定了對競爭對手經(jīng)銷渠道進行產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的策略，充分了解競爭對手客戶滿意度。 五、資 源 、人力資源： ① 、工作的組織和管理： ●公司在 設(shè)計 工作及職位時 采取 了根據(jù)“業(yè)務(wù)流程”、“ 業(yè)務(wù) 職能”、“ 相互協(xié)作”的原則進行 分工和組織管理 。 為促進部門 間 合作，公司 建立了 總經(jīng)理參加的 各 部門周會 /月會溝通制度 ，會議 由各部門經(jīng)理輪流主持 召開， 有效提升了部門間 的 溝通 與 合作。 ●公司根據(jù)戰(zhàn)略 及戰(zhàn)略目標(biāo)實施情況制定出人力資源需求 計劃，確定公司員工類型及數(shù)量需求 。 自我評價報告 36 公司對所有正式的工作崗位依據(jù)勝任力，工作流程、工作標(biāo)準等要素編制了 各崗位的《工作分析表》，對技能 、 技術(shù)及任職條件進行明確的要求，確保崗位人員招聘按 《工作分析表》的要求 執(zhí)行，提升了招聘 上崗人員合格率。 ●公司通過設(shè)立《員工意見箱》、 征求合理化建議、 允許越級投訴、設(shè)立總經(jīng)理郵箱、設(shè)立客戶 群等多種方式廣泛征求員工、客戶 的 意見和建議 ，無論是否采納均向建議人給予回復(fù) ，對采納的建議給予表彰和鼓勵。 ② 、員工績效管理： ●為確保公司戰(zhàn)略實施計劃順利達成， 確保 各 部門及員工的工作目標(biāo) 與公司 保持一致，公司 對經(jīng)營目標(biāo) 按照職能 逐級分解后 制定了 各 部門經(jīng)理 《 月度經(jīng)營及管理考核 》、《年度預(yù)算考核》；制定了部門員工《月度關(guān)鍵績效 KPI 考核》 ；對暫 時無法分解到個人的績效 指標(biāo) 制定了《班組 /車間集體考核》。 自 公司對生產(chǎn)一線員工執(zhí)行 “ 成品率 ”和“一次交檢率” 考核以來，生產(chǎn)成品率指標(biāo)逐年穩(wěn)步提升， 有效的降低了公司的生產(chǎn)成本，提升了質(zhì)量 指標(biāo) 。如對班組長執(zhí)行年度 工作 績效 考核，對優(yōu)秀者晉級予以獎勵，對不合格者降級予以懲戒；對 技術(shù)崗位員工開展了年度技術(shù)技能考核 （包括理論、實踐操作、生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等） ，建立了考核升級、保級、降 自我評價報告 37 級標(biāo)準，鼓勵員工提升技術(shù)技能。（見 表 1） 表 1 公司培訓(xùn)管理體系 公司領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)習(xí)方面起到良好的表率作用，通過定期參加外訓(xùn)和對公司員工進行內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)，建立良好的全員學(xué)習(xí)的氛圍。 ●為幫助公司員工建立正確的職業(yè)規(guī)劃，公司根據(jù)組織 結(jié)構(gòu) 分別 設(shè)計 了 公司員工 技術(shù)職系和管理職系 崗位晉升通道圖。 公司對各級管理人員制定的 關(guān)鍵 績效考核內(nèi)容中 也 增加了對下級的月度培訓(xùn)和年度培養(yǎng) 考核 。 公司 邀請環(huán)境監(jiān)測 部門對公司各生產(chǎn)區(qū)域進行噪聲、粉塵測試，并以 “ 危害告知牌 ” 的方式對監(jiān)測數(shù)據(jù)和注意事項進行現(xiàn)場張貼公示。 公司建立了 《 安全隱患定期排查 》 制度，確保對安全隱患的有效預(yù)防和管控，提高員工的安全作業(yè)環(huán)境。 ●公司采用了多種方式提高員工滿意度管理。評價 聽取員工意見 次 /年 員工流失率統(tǒng)計 調(diào)查員工離職比率和原因 次 /年 、財務(wù)資源： ●財務(wù)資源管理是公司經(jīng)營管理的核心，公司每年根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃預(yù)算資金需求計劃，并通過自有資金、銀行貸款等安全的資金湊集方式 保障公司經(jīng) 營資金供給。 自我評價報告 39 ●為提高公司財務(wù)管理效率，管控財務(wù)風(fēng)險，公司建立了《資金審批制度》、《 ERP 應(yīng)用流程》、《單據(jù)管理制度》、《會計出納管理制度》、《印章管理制度》等財務(wù)管理制度。 ●為加快公司資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效率，公司執(zhí)行了常規(guī)標(biāo)準件產(chǎn)品限量庫存（建立最高 /最低 安全 庫存標(biāo)準進 行管控），非常規(guī)產(chǎn)品訂單 制 生產(chǎn)的管理制度降低庫存資金 風(fēng)險 。 公司建立了《固定資產(chǎn)管理制度》和《固定資產(chǎn)盤存制度》由財務(wù)部門牽頭對公司固定資產(chǎn)進行清理 、 管控 和使用監(jiān)督，有效盤活了公司存量資產(chǎn) 的 使用率。（見 表 2） 表 2 公司信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)名稱 信息系統(tǒng)作用 培訓(xùn)及維護 ERP 軟件系統(tǒng) 制造資源管理 軟件公司 CRM 銷售管理 軟件公司 公司內(nèi)網(wǎng) 內(nèi)部管理溝通 總經(jīng)辦 產(chǎn)品二維碼掃描系統(tǒng) 產(chǎn)品識別及管理宣傳 總經(jīng)辦 組織體系網(wǎng)絡(luò)客戶端 組織體系建設(shè) 咨詢公司 ③ 、 為確保公司信息化建設(shè)滿足公司戰(zhàn)略實施計劃需求，公司制定了《加強信息化建設(shè)管理方案》，并由總經(jīng)辦負責(zé)公司 信息化需求的調(diào)查和分析，制定公司信息化發(fā)展計劃。 ④ 、 公司將打造學(xué)習(xí)型組織納入了公司的發(fā)展戰(zhàn)略，公司先后與“影響力教育訓(xùn)練集團”、“成都博盟咨詢公司”、“北京長松文化傳播有限公司”、 “四川大學(xué)”、“臺灣建峰 企管集團 ” 等建立了長期合作關(guān)系， 構(gòu)建了公司各級人員學(xué)習(xí)平臺。建立了管理人員外訓(xùn)后《內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)制度》和《員 自我評價報告 41 工技能班組長培訓(xùn)制度》。 同時公司定期邀請同行業(yè)先進企業(yè)技術(shù)骨干到公司進行技術(shù)指導(dǎo)，公司領(lǐng)導(dǎo)不定期組織公司管理 和 技術(shù)人員與 同行業(yè)企業(yè)管理和技術(shù)人員進行經(jīng)驗和技術(shù)溝通交流， 促進了公司 知識資產(chǎn)不斷增值。同時公司組織所有關(guān)鍵管理和技術(shù)崗位人員與公司簽訂了《 保密承諾 》 ，并建立了《親人聯(lián)系表》，加強公司信息保密管理。 根據(jù)公司戰(zhàn)略實施計劃，或根據(jù)設(shè)備運行測量指標(biāo)決定新增或更 新 關(guān)鍵 生產(chǎn)設(shè)備 時 按照以下流程進行設(shè)備技術(shù) 性能 比較和采購。 公司產(chǎn) 品采標(biāo)情況 如下（見 表 2） 表 2 公司產(chǎn)品采用國際標(biāo)準號 采用國際標(biāo)準 ISO44221:199 ISO44222:199 ISO44223:1996 ISO3633:202 ISO/： 199 ISO4427： 1996 ISO22391： 202 ISO4437： 199 ISO2531： 1998 公司高度重視引進技術(shù)的消化吸收與再創(chuàng)新，將創(chuàng)新指標(biāo)納入主要部門年度績效指標(biāo)進行考核， 提高公司的技術(shù) 創(chuàng)新 能力。 ④、 公司根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃制定 年度 技術(shù)開發(fā)與改造目標(biāo)， 由 公司總工辦和技術(shù)中心依據(jù)以上目標(biāo)制定《年度技術(shù)開發(fā)計劃》，通過經(jīng)濟性和可行性論證后正式立項 ， 實施技術(shù)開發(fā)和改造 。近 三 年來公司通過制定技術(shù)開發(fā)計劃成功實現(xiàn)了新產(chǎn)品、新工藝 、新技術(shù) 的 開發(fā)和應(yīng)用。（見 表 1） 表 1 近年來公司 主要 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)