tcl終端賣場管理(doc22)-經(jīng)營管理-閱讀頁
2024-09-05 14:36本頁面
【正文】 718A 的擇機前時，您可以采用這種判斷式“您是不是對這款機比較感興趣？”或者“您是不是想買一臺配置較高的電腦？”這種問話省略了前面的“應酬”步驟。 2）體態(tài)問題 言語神態(tài)，忌過急過激。而這種抱胸的形體語言 定 保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么 能夠達到一個良好的詢通呢？ 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在 1 米左 右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠則容易產生距離，不利溝通。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 17 四．產品介紹 我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務”的意識，賣服務一是賣“放心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點展開我們的產品介紹。 在產品介紹這個環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點基本內功做保證： ① 行業(yè)知識； ② 產品知識； ③ 賣點提煉； ④ 操作演示能力； ⑤ 語言表達能力。 在產品介紹中，我們應該注意的是要實事求是、不夸大其辭，不承諾 不可兌現(xiàn)的事情。 鼓勵顧客實際地上機操作，演示顧客所關注的軟件，肯定和贊揚顧客的 操作 演示能力，適當?shù)纳倭康慕o予幫助。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會揚長而去的，這種對顧客疑問的解答，我們應遵守幾個標準： 如果是針對產品的。 例如顧客問到有關機器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機器，我也不知道是什么主板，但請您相信，我們用的一定是一流的主板，因為我 TCL 公司TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 18 有個習慣，要做就做最好，做為這么大的集團，我們不會干‘搬石頭砸自己腳的事’不會為了節(jié)約一點成本，毀掉我們來之不易的 56 個億的品牌價值的。大多是軟件使用 過程出的毛病，我們的故障機比率是很低的。 比如說顧客問： TCL718A 和海爾的配置一樣，為什么便宜近 2020 元，是不是海爾的質量比你們的好！在回答類似問題時，我們的原則： ① 不攻擊競爭品牌； ② 揚長避短，宣傳我們的優(yōu)勢； ③ 用我們的營銷策略，企業(yè)文化說服顧客?！本拖衽_灣同一家 OEM 廠同一條生產線生產出來的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場上這兩種產品的售價是不一樣的。 六、嘗試結案 銷售到了這個環(huán)節(jié)，也就是到了實質性的階段，當你看到顧客對你介紹沒有異議，或比較滿意時，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設計讓顧客說“好！行！”的答案句。對于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對顧客說：“您慢走！歡迎您再 來！”實際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務態(tài)度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場購TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 19 買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對待。 七、產品檢驗 當顧客交完款后，機器就是顧客的了，在這個環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。 八、保養(yǎng)顧客 在銷售后三天內按顧客留下的電話號碼進行回訪。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 20 服 務 為 王 —— 關于服務意識 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 21 服務為王 — 關于服務意識 前言 服務的要素 ? 服務文化基因 — →載體 服務是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴展至別人 具備了服務文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力 ? 文化輸出能力 — →服務意識 服務技巧 服務無技巧 ,最高 .最基本的技巧即 心到手到 1. 服務策略 服務的性價比 服務包 (服務的組合 ) 為顧客創(chuàng)造價值 基本價值 安心 : 即可靠 可信 ← → 方便 易得 ( 問題解決 ) 高技能 高責任 服務設計 附加值 可心 ← 態(tài)度親和 貼近 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 22 → 服務主張 在于服務承諾基礎上的宣言，是一種個性定位 服務推廣 全媒體的概念 與用戶有關的一切都是媒體 1. 服務的管理 (將銷售視為服務 ) ? 服務輸出 以身作則 ,弘揚大法 ? 服務的規(guī)范 服務是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進行工業(yè)化管理 :細化規(guī)程 →可檢驗 可復制 ? 服務的互動 真實的瞬間 能讓顧客產生強烈感覺的時空點 用敏銳的感覺把握 對細節(jié)進行管理 (管理水平越高 .控制真實瞬間的能力越強 )
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1