【正文】 企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）　　相關政府部門聯(lián)絡與溝通?！　☆櫩屯对V接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”?！　詻Q執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，　　公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善?！　∪f(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導。在9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。用正確的態(tài)度對待工作。公司前臺工作計劃12　　一、細節(jié)入手，不斷的結合現(xiàn)實情況調整適應　　記得在公司組織的一次培訓中，講師講到過一個關于銀行的案例：當所有的銀行都還在站著排隊的時候，有銀行已經(jīng)開始提供取號機與座位供客戶坐著休息等候了。當所有的銀行都開始提供飲水時，有銀行已經(jīng)開始放一個美女在大堂為大家主動提供咨詢解決問題了……這就說明，現(xiàn)在是對的也許一年后就是錯的。放到現(xiàn)在也許就是個一般。只有不斷的求索與突破才能跟隨、趕超!　　，已經(jīng)依據(jù)實踐形成一整套工作指引規(guī)范。而后言出令行，促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項工作?！　?，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。經(jīng)常關注員工的情緒及狀態(tài)，并通過團體活動或談心等措失及時疏導，保證大家的工作積極性?！　?，提高員工解決問題的能力。這也從一個側面反映出部分員工對業(yè)務不熟悉，處事應變能力不足、內部交流機制不夠等客觀存在的問題。每一個人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務。我們只有不斷的學習與進步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步?？偨Y在工作遇到的突出問題，有方向有重點的攻關。　　，除了能完成每天的配送維護任務外，還要進一步細化。不能按配送單要求的時間送達的，及時通知客戶及業(yè)務員做出跟進處理。盡快將新系統(tǒng)中維護模塊與客服部的實際工作結合運用起來?！　《?、開源節(jié)流，拓展it外包業(yè)務　　不負公司的信任和期望，時刻以公司的利益為依歸。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷售與it外包業(yè)務。臺式機方面協(xié)調相關部門的單據(jù)傳遞及送貨時間的安排。從而降低單趟平均成本。長途還可以利用快遞來減少人力成本的支出。所以我們應當不斷發(fā)現(xiàn)與引入前沿技術，并組織大家學習培訓，將之應用到工作中去?！　　　?月份it外包業(yè)務團隊轉到客服部至今，一直保持逐月增長的趨勢。雖然目前這點業(yè)績對公司來說是微不足道的，但相信在公司領導的指正的幫助下，外包相關業(yè)務會按預期的目標取得長足的發(fā)展?！　∪⑾嗷ダ斫?，換位體驗　　目前普遍存在的一個現(xiàn)象，就各部門之間的不理解。或是不理解商務為什么沒有把我要的貨調到店面。為什么總要答應客戶那多么要求。店員不知道客服為了完成配送維護任務有時連中午飯都沒有時間吃。所以如果各對口關連部門能夠互派員工到對方部門見習，在學習與了解相關業(yè)務的過程中也就能理解到對方工作中存在的難處。多與相關部門同事溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時提出來并一同找到解決的方法。那一世　　四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進取　　有人說：“精神狀態(tài)是個寶，事事處處離不了”。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學習和借鑒先進的方法和經(jīng)驗，努力在公司領導的指導和幫助下把各項工作做好。及時處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進行。避免出現(xiàn)財物損失。確保故障機型能及時得到維修清理。公司前臺工作計劃13　　開業(yè)前：　　 換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查　　 打掃衛(wèi)生，檢查客服組設施設備是否正常　　 填寫實際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項　　 參加主管召開晨會（按主管要求輪流領頭召開晨會），①總結前一天工作，所得收獲及反?。ń哟?、投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方。②布置今天主要工作，確立工作目標，明確分工，以及注意事項　　開業(yè)中：　　若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成　　按照晨會的分工執(zhí)行，團體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作　　遇突發(fā)狀況，先以個人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關人員幫助　　中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務　　換班時，交班人將工作進展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點處理的事情　　下班前：　　 晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況　　 檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成　　參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開　　客服一周工作計劃： 經(jīng)過兩周的實戰(zhàn)，結合WFC客服工作具體內容，做出一周的工作安排如下：　?。ㄒ唬?業(yè)務板塊：①認真學習公司各種體系流程和業(yè)務流程（如銷售、收銀、　　線上購物、退換貨），以便隨時應付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去 ②每周對顧客咨詢問題匯總、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品、服務等進行調整 ③每周五部門會議進行工作總結，并對客服區(qū)域進行大掃除　?。ǘ?服務板塊：①在實戰(zhàn)中不斷提升服務意識及服務技巧，小組成員每周總　　結好的服務技巧，并分享給同事 ②時刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好 ③不忽視細節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關注顧客購物心理及滿意度，接受顧客建議，不斷改進　?。ㄈ?自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊：①在實際工作中提升交際能力，以及處理問題、　　解決問題的能力 ②增強服務意識、完善服務理念，增強責任感以及團隊意識公司前臺工作計劃14　　一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶：　　隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要?！　《?、預約率：　　入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。從而體現(xiàn)預約的優(yōu)勢這也是我們以前沒有做到的！　　三、人員培訓：　　隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。不定期培訓為凡是有新技術通知和QI通知當天組織培訓把內容弄懂為止！　　注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核，SA維修技術注重理論知識和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力?！　∷摹F隊建設：　　目標和表現(xiàn)形式　　以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保公司利益最大化。　　實施手段及措施　　采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的?！　∥镔|激勵：　　（1）產(chǎn)值之星，流程之星，服務之星　?。?）考核標準，按照廠家各項規(guī)定和飛檢流程及客戶滿意都回訪。每周星期一做一次客戶投訴抱怨分析評比出服務之星?！　×徫宦氊煟骸　徫宦氊熅幹婆c優(yōu)化　　關鍵崗位職責按照廣汽本田標準進行，崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人?！　∧芰μ嵘媱潯　。?）每周安排工作空余時間進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；　?。?）針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；　?。?）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；　?。?）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率?！　∑摺I(yè)務流程：　　業(yè)務流程現(xiàn)狀　　目前的正常工作均按照各項業(yè)務流程的標準進行。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。公司前臺工作計劃15　　一、20_年工作計劃：　　20_年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。　　四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪?！　《ㄆ谒枷虢涣鳎恐芸偨Y前一周工作和討論制定下周工作計劃?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能?！　☆I導交辦的其他工作?！　∈召M方法簡單。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費?！　—剳椭贫炔煌晟?、不合理。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。具體任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑?！　∪ツ甑奈飿I(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。20_年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。20_年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。第 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