20xx呼叫中心客服工作總結(jié)例文-閱讀頁
2025-01-17 06:18本頁面
【正文】 聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是ivr回的。一般我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。此規(guī)范也可直接得自acd，應(yīng)以半小時為單位進(jìn)行報告，并以圖表顯示走勢。
持線時間比預(yù)期的要高。
計劃實際工作率不夠。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。個人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。因此，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細(xì)記錄?？梢栽O(shè)計各種表格對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并每個月上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人。此項數(shù)據(jù)也是來自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。必須確定”短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。
十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日報告一次。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計算和檢查一次。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對呼叫中心降低成本很有用?？捎蒩cd和客服代表報告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。
，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。
(即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。
，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。
，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個問題。
二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。
二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于x秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因為這一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。
二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。
二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場管理者應(yīng)該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。
同時我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為”人間地獄”。
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