【正文】 加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)每位員工都樹立“以顧客為中心”的文明服務(wù)理念，更好地向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把文明服務(wù)推上一個(gè)新臺(tái)階。根據(jù)管理處《文明服務(wù)管理規(guī)程》要求，站長(zhǎng)每天進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不合格的當(dāng)場(chǎng)扣分。②每班由主管監(jiān)控對(duì)當(dāng)班文明服務(wù)差的員工進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤檢查，進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不合格的除進(jìn)行扣分處分外，馬上指出不足之處，要求及時(shí)更正、提醒，各班組管理人員發(fā)揮積極性，使文明服務(wù)不斷提升?！耙匀藶楸尽奔訌?qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。建立各種激勵(lì)機(jī)制，開展你想站長(zhǎng)為你做什么，你要為站做什么活動(dòng)，有效地激發(fā)了員工的創(chuàng)造力，調(diào)動(dòng)了員工積極性。其二，站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工思想教育外，還關(guān)心員工日常生活，建立員工信息檔案，了解員工家庭情況，使員工感受到家庭般的溫度，更加愛站如家，愛崗敬業(yè)?！叭吮M其才，物盡其用”，盡可能依據(jù)各人的特點(diǎn)安排相應(yīng)的工作崗位。并把原則性放在第一位，靈活性有機(jī)結(jié)合作為選拔條件，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗的形式進(jìn)行選拔。通過競(jìng)爭(zhēng)上崗給員工創(chuàng)造了一個(gè)自由競(jìng)爭(zhēng)上崗，力爭(zhēng)上游的機(jī)會(huì)。首先對(duì)計(jì)劃生育的管理工作實(shí)行關(guān)口轉(zhuǎn)移，把管理責(zé)任分解到班組，要求班組監(jiān)督員工的計(jì)生動(dòng)態(tài)，特別是對(duì)未婚員工的計(jì)生狀態(tài)進(jìn)行較好的監(jiān)督。其次，把團(tuán)支部委員吸收到管理人員會(huì)議中，從業(yè)務(wù)管理的角度來開展共青團(tuán)的建設(shè)工作，發(fā)揮共青團(tuán)的作用，充實(shí)了共青團(tuán)的建設(shè)內(nèi)容。通過全年全站員工的不懈努力，我站杜絕了計(jì)生安全違紀(jì)事故的發(fā)生。面對(duì)20xx年新的站場(chǎng)環(huán)境和外在形勢(shì)的巨大變化，個(gè)別管理人員在思想上的認(rèn)識(shí)是不夠到位的，對(duì)日常工作檢查和各種問題出現(xiàn)的防范措施做得不夠，對(duì)站場(chǎng)管理的難度和薄弱之處沒有足夠的警惕性和敏銳力。北出廣場(chǎng)外紅燈時(shí)間過長(zhǎng)，車輛經(jīng)常塞至車道，交費(fèi)后的車輛無法通行，導(dǎo)致廣場(chǎng)內(nèi)外更嚴(yán)重的塞車現(xiàn)象。首選解決思想認(rèn)識(shí)上的問題，站管理層統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，正確看待和理解目前存在的薄弱環(huán)節(jié)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，克服缺點(diǎn)，建立“率先垂范、以身作則”的管理層形象。監(jiān)控員以堅(jiān)持原則、規(guī)范運(yùn)作為第一職責(zé)。加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮工作積極性，提高管理層的管理效率和有效性。管理會(huì)議上要求各管理人員積極發(fā)言，匯報(bào)工作問題、員工思想動(dòng)態(tài)和班組工作管理，相互協(xié)助，共同提高。六、明年的工作設(shè)想：縱觀外在形勢(shì)和內(nèi)在環(huán)境，真是“任重而道遠(yuǎn)”，我們將在公司及管理處的指導(dǎo)下，繼續(xù)以求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度和實(shí)事求是的工作作風(fēng)，嚴(yán)密圍繞“一保三維護(hù)”開展各項(xiàng)工作，增強(qiáng)信心，激活斗志，開展XX年的工作。加強(qiáng)管理層自身建設(shè)，必須做到“率先模范”作用，建立完善的監(jiān)督管理機(jī)制，杜絕安生隱患發(fā)生。引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德，進(jìn)一步加強(qiáng)xx站團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，塑造xx良好形象。繼續(xù)發(fā)揮機(jī)動(dòng)人員的積極性，保暢通，保安全，保一方平安。收費(fèi)員年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃(二)20xx年，站本著“衡而必正，大德廣行”的價(jià)值品牌和“人和路暢，心悅途安”的核心價(jià)值理念，以“全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念和“不斷提高司乘人員滿意程度”的質(zhì)量方針為指引，按照管理處的要求全面開展工作，順利完成了管理處下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了較好的成績(jī)。我站截至20年月27日，完成通行費(fèi)5784580元，完成全年任務(wù)的973%。有理投訴率為零。二、完善黨、團(tuán)建設(shè)，發(fā)揮黨員帶頭模范作用20xx年x月，我站在管理處的領(lǐng)導(dǎo)和指引下，成立了站黨支部。自黨支部成立以來，在上級(jí)黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)和指引下，始終堅(jiān)持馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論，三個(gè)代表重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，加強(qiáng)黨員思想建設(shè)，樹立正確的人生觀，世界觀。加強(qiáng)政治教育。積極開展思想教育。不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，組織全體職工學(xué)習(xí)“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”，深挖不足，積極整改，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，全面規(guī)范文明服務(wù)，切實(shí)提高了收費(fèi)工作規(guī)范化管理水平，為保暢奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為貫徹管理處關(guān)于“五型班組”的文件精神，大力創(chuàng)建了“節(jié)約型”班組，大力開展“六個(gè)一”活動(dòng)，要求職工認(rèn)真落實(shí)，形成了厲行節(jié)約、崇尚文明的良好風(fēng)氣。我站配備了黨建、勵(lì)志、業(yè)務(wù)、文學(xué)等相關(guān)書籍、健身器材、乒乓球、臺(tái)球、羽毛球等，既豐富了職工的業(yè)余生活，又提高了職工整體素質(zhì)。三、加強(qiáng)收費(fèi)管理，提升職工素質(zhì)對(duì)職工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。為更好的為司乘人員服務(wù)，我站組織職工進(jìn)行微笑服務(wù)、文明用語等培訓(xùn)。收費(fèi)班組利用工作閑余時(shí)間進(jìn)行自發(fā)學(xué)習(xí)，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行牢固掌握，對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)進(jìn)行及時(shí)的了解。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持崗位練兵。組織全站職工學(xué)習(xí)“江蘇高速公路微笑服務(wù)”、組織站內(nèi)科室人員去青蘭高速館陶收費(fèi)站進(jìn)行學(xué)習(xí)，并取得了良好的效果。留營(yíng)期間組織全體職工進(jìn)行軍事訓(xùn)練，練習(xí)手勢(shì)、微笑，提升服務(wù)水平。通過站內(nèi)職工的努力，我站在管理處技能大比武活動(dòng)中獲得團(tuán)體第三名的優(yōu)異成績(jī)。我站職工房贛在高管局機(jī)電技能競(jìng)賽中獲得個(gè)人第三名的優(yōu)異成績(jī)。人力資源管理。我站始終堅(jiān)持“以人為本”的管理理念。我們深知，僅憑幾個(gè)管理人員之力，一味靠圍堵的方法對(duì)職工進(jìn)行管理是不能取得圓滿的效果的。加強(qiáng)內(nèi)業(yè)管理工作。強(qiáng)化各部門職能。收費(fèi)班組加強(qiáng)對(duì)于收費(fèi)業(yè)務(wù)的掌握及對(duì)于大車偷逃費(fèi)的監(jiān)管工作，確保站內(nèi)收費(fèi)任務(wù)順利完成。監(jiān)控室加強(qiáng)對(duì)于收費(fèi)工作的督導(dǎo)作用及對(duì)收費(fèi)站區(qū)環(huán)境突發(fā)情況的及時(shí)掌握了解情況，確保突發(fā)狀況得以及時(shí)上報(bào)并妥善解決。稽查工作。我站成立由各科室及班組成員共同參與的站稽查小組，組織站內(nèi)稽查小組深入學(xué)習(xí)稽查考核的相關(guān)文件，研究整理出針對(duì)各個(gè)部門的具體稽查措施。我站稽查小組嚴(yán)厲打擊大車?yán)酶鞣N手段偷逃費(fèi)現(xiàn)象。我站通過組織全體職工學(xué)習(xí)稽查相關(guān)文件，使職工從根本上認(rèn)識(shí)到稽查工作的重要性，并對(duì)各科室、班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行嚴(yán)格要求，加大整改力度，使職工得以自發(fā)的建立良好的工作環(huán)境。從目前的情況來看，每天的稽查確保了收費(fèi)站工作無差錯(cuò)運(yùn)行。文明服務(wù)工作。廣大職工已經(jīng)能熟練掌握收費(fèi)技能以及處理特殊情況的應(yīng)急能力。確保20年度投訴率為零。20xx年下半年，我站以“開展微笑服務(wù)，提高文明服務(wù)水平”作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。我站積極為司乘人員服務(wù)，幫助因車輛故障導(dǎo)致無法打火車輛推車，幫助因車輛沒油導(dǎo)致無法行駛的司乘人員加油，為因封道滯留的司乘人員送去熱水、食物等，為受傷司乘人員進(jìn)行及時(shí)急救措施并撥打0救治等。五、加強(qiáng)安全管理，增強(qiáng)防范意識(shí)。我站每月通過各種安全預(yù)案的演練，向職工講解、灌輸安全防范意識(shí)的重要性。20年度我站共啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案6次，進(jìn)行預(yù)案演練10次，確保站內(nèi)安全生產(chǎn)工作順利進(jìn)行。并且我站通過突擊檢查的方式檢查職工有無在宿舍內(nèi)亂拉亂接大功率電器的情況。將安全落實(shí)在一點(diǎn)一滴，掌握消防常識(shí)“三知”(知防火知識(shí)、知滅火知識(shí)、知火警電話)和“四會(huì)”(會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)疏散自救)。因我站地處偏遠(yuǎn)，周邊環(huán)境較為復(fù)雜，夜間易發(fā)生偷盜及搶劫案件。(5)治安綜合治理。我站組織職工觀看防盜搶的視頻及相關(guān)學(xué)習(xí)文件，使職工加強(qiáng)自身防盜的能力，確保職工在工作和生活當(dāng)中的自身與公共財(cái)產(chǎn)保管安全，同時(shí)加強(qiáng)了廣場(chǎng)的安全防范。20xx年是充滿挑戰(zhàn)的一年，也是收獲的一年。新的一年即將到來之際，我站將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，力爭(zhēng)在明年更上一個(gè)新的臺(tái)階。一是加強(qiáng)星級(jí)收費(fèi)站建設(shè)，加強(qiáng)制度建設(shè)，注重政策配套，加大考核力度，落實(shí)考核結(jié)果，鼓勵(lì)工作創(chuàng)新，激發(fā)職工積極性，對(duì)照星級(jí)公路考核標(biāo)準(zhǔn)尋找差距，克服不足。二是加強(qiáng)星級(jí)收費(fèi)員考核，將收費(fèi)任務(wù)分解到班，落實(shí)到人，貫徹星級(jí)考核，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，加大對(duì)站內(nèi)職工整體素質(zhì)的要求，提高收費(fèi)站整體業(yè)務(wù)水平能力，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充、完善站內(nèi)考核辦法。三是加強(qiáng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干的作風(fēng)，把司乘人員的需求放在第一位，讓每一位收費(fèi)人員做好做活文明服務(wù)，用微笑和真誠(chéng)來換取司乘朋友的滿意，杜絕任何投訴事件發(fā)生。規(guī)范工作程序，強(qiáng)化素質(zhì)提高。杜絕人情車，嚴(yán)格收費(fèi)工作程序。加強(qiáng)監(jiān)督管理，加大稽查力度，配專人審查錄像，并對(duì)監(jiān)控員、錄像審查員實(shí)行連帶責(zé)任制。積極協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣肮驳嚷毮懿块T的外部關(guān)系，營(yíng)造良好的外部環(huán)境。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)假幣識(shí)別、綠通等相關(guān)知識(shí)，使培訓(xùn)與考核相結(jié)合，成績(jī)計(jì)入星級(jí)考核，提高整體素質(zhì)。加強(qiáng)黨員政治學(xué)習(xí)、考核，提高運(yùn)用理論解決實(shí)