【正文】 心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計、實施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會形象。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進(jìn)。下半年打算重點督促與完善其功能。現(xiàn)將我部門上半年來的工作做一總結(jié)，希望能查漏補(bǔ)缺，為下半年的工作做一鋪墊。提升服務(wù)品質(zhì)。同時加大現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)。建立培訓(xùn)制度。此次培訓(xùn)得到了商場導(dǎo)購員的一致好評。上半年部門共接待各類投訴7起，其中質(zhì)量類：2例，服務(wù)類:2例，其他類：3例)，在處理的同時規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化。通過規(guī)范化的投訴處理，商戶在一定程度上也意識到了誠信經(jīng)營、構(gòu)建和諧的經(jīng)營環(huán)境是大家一起來維護(hù)的，無任何的捷徑可走。每天對賣場檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決。數(shù)據(jù)庫營銷以成為當(dāng)今社會一種普遍的營銷方法。公司領(lǐng)導(dǎo)省時度勢，要求將日常促銷及銷售過程中顧客的聯(lián)系方式進(jìn)行統(tǒng)計，并建立公司的信息平臺，以滿足當(dāng)下日益競爭的二、 制定部門工作優(yōu)化方案，對部門工作職責(zé)及投訴流 程做出規(guī)范。確立工作職責(zé)，旨在指明部門工作人員的工作目標(biāo)，確立各自的工作內(nèi)容。為公司遞交一份圓滿的答卷。XX年4月，xxx購物中心被市工商局確定為全市唯一一家個體工商戶履行社會責(zé)任評價試點單位。教育、鼓勵、引導(dǎo)和督促個體工商戶樹立社會主義核心價值，自覺履行誠信經(jīng)營、依法納稅、保障員工和消費者合法權(quán)益，積極參加社會公益活動等社會責(zé)任，逐步建立健全xxx購物中心全體個體工商戶履行社會責(zé)任，確保個體工商戶在環(huán)境公平、成本低廉、政策合理、制度規(guī)范的條件下誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營，切實履行社會責(zé)任。五、加強(qiáng)制度流程學(xué)習(xí)，強(qiáng)化團(tuán)隊執(zhí)行力。提高服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下了堅實的基礎(chǔ)。為切實加強(qiáng)我商場商品交易市場誠信，提高商場管理水平，規(guī)范商戶市場經(jīng)營行為，營造健康有序的商場秩序。 規(guī)范商戶營業(yè)執(zhí)照備案和六證一書管理制度 建立賣場巡場檢查制度 規(guī)范12315接待、處理制度 規(guī)范商場消費糾紛調(diào)解制度 建立商戶信用牌公示制度 建立商場商品明碼標(biāo)價制度七、規(guī)范營業(yè)人員工作紀(jì)律及管理。通過以通報的形式，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，從而使部分工作得到很大提升。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門反饋、溝通，并下發(fā)整改通報，提出整改意見及期限，很大程度上提高了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，提高了工作人員的辦事效率，堅決遏制了辦事拖拉的工作作風(fēng)。 為了讓商場建立以“誠信為本”的道德服務(wù)體系，讓更多的消費者在“誠信為本”的道德體系中享受到我們更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；做到消費者滿意、消費者放心的這一理念。在為期兩個月的宣傳中，分別對市區(qū)及四縣一區(qū)進(jìn)行大量宣傳，從進(jìn)市區(qū)的小區(qū)，到各縣蹲點宣傳，在深入田間地頭，集貿(mào)農(nóng)市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等，宣傳共計有14余次，出動人員70余人，散發(fā)dm彩頁3萬余份。九、完成各類問卷調(diào)查摸底工作。十、營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)資質(zhì)的辦理及年審工作。 員工的工作效率及工作方法有待提高。改進(jìn)措施： 充分利用網(wǎng)絡(luò)的功能，組織員工進(jìn)行大量的收集培 訓(xùn)材料，如視頻、書籍等，以多種方式給銷售一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。XX年下半年客服紀(jì)檢部工作計劃現(xiàn)將XX年下半年工作安排如下：組織樓層區(qū)域經(jīng)理考試。顧客投訴處理。導(dǎo)購員培訓(xùn)，并組織觀看銷售方面電影。給顧客發(fā)關(guān)于店慶促銷活動短信。完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。1建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。1對星級市場各類資料匯總。在這半年里，我看到了領(lǐng)導(dǎo)對待員工就像一家人，始終把員工放在第一位，這讓我著實感受到這個大家庭的溫暖。為了遏制旅客旅客盲目消費，能夠方便乘車，我們更應(yīng)該為廣大旅客做好宣傳，謹(jǐn)防受騙。在工作的時候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒做到全身心投入工作，為此我感到很慚愧，不過我會盡快調(diào)整好自己的工作情緒與心態(tài)。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識來充實自己。也希望在以后的工作中，領(lǐng)導(dǎo)與同事所能夠給予我更多的幫助。我對自己過去的一年當(dāng)中的工作基本上還算是滿意吧，當(dāng)然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。在沒有當(dāng)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。作為客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。作為客服人員,我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。大部分一些人很不屑做小事和細(xì)節(jié)，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。工作中無小事，每一件事都值得我們?nèi)プ?，即使是最最普通的，我們也不?yīng)該敷衍應(yīng)付。作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。其實，客戶對我們的態(tài)度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需要改進(jìn)的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我