【正文】 告知客房經(jīng)理、質(zhì)檢部立即趕到現(xiàn)場 客房值班員立即通知經(jīng)理、質(zhì)檢部觀察現(xiàn)場 病情較輕 病情嚴(yán)重 報(bào)告客房經(jīng)理或大堂到現(xiàn)場處理 火勢危及住客安全的立即組織住客安全轉(zhuǎn)移疏散 按治安管理預(yù)案啟動(dòng)偵破程序 共同監(jiān)督鎖好門由服務(wù)員或保安守候客人回房 需要提供一般藥物予以幫助 立即通知前 廳傳喚定點(diǎn)醫(yī)生 處理無效的通知總值由保安部看守處理 保持 鎮(zhèn)定待住客安全撤離后聽從現(xiàn)場指揮投入撲救或有序撤離 詳細(xì)做好記錄 在看管期間任何人不得進(jìn)入該房間 客人回房間后自動(dòng)撤離看守，無需給客人說明或提醒 第一發(fā)現(xiàn)做好過程詳細(xì)記錄以防客人提出異議 將客人所需物品等放在方便的位置 需要送醫(yī)院救治的 如有傷亡立即報(bào)告總經(jīng)理送醫(yī)院救治 在用餐時(shí)間征詢客人是否需要送餐 患者清醒的情況下征得本人同意住院治療 查閱客人資料聯(lián)系其單位、朋友、家人通報(bào)情況 將診治情況隨時(shí)報(bào)告主管副總或總經(jīng)理 請示主 管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)由保安護(hù)送或打 120 急救 管好放好客人房間的物品 突發(fā)事件處理流程 客房中心通知移交客人遺留物品 通知保安立即去簽字領(lǐng)取 詳細(xì)與客房中心填寫的《遺矢物移交單》核對無誤后簽字確認(rèn) 依據(jù)客房填寫的《移交單》由經(jīng)理主持填寫《遺留物品登記薄》詳細(xì)登記物品名稱、件數(shù)、日期、房號及《移交單》號交存檔 有客人領(lǐng)取 無客人 領(lǐng)取 請領(lǐng)取人說明遺留日期、房號、姓名、物品及件數(shù)并出示相關(guān)有效身份證件 審查核對無誤填寫《遺失物招領(lǐng)登記薄》由領(lǐng)取人簽字認(rèn)領(lǐng) 由大堂副理每月整理檢查一次并核對登記 ，如超過三個(gè)月以上無人領(lǐng)取 由前廳部部經(jīng)理批準(zhǔn)填寫《遺失物品移交簿》一式兩聯(lián)連同遺物交相關(guān)部門簽收 一聯(lián)由前廳收執(zhí)備案 一聯(lián) 由供應(yīng)部憑以記帳 遺失物管理人員離職或變動(dòng)由部門經(jīng)理監(jiān)督辦理交接，交接不清不得離職 客遺物品登記流程 內(nèi)線：（ operaor 您好，總臺(tái)） 外線：（您好，石油科技賓館為您服務(wù)） 詢問客人需要什么服務(wù) 預(yù)定客房、會(huì)議室 推銷業(yè)務(wù) 咨詢酒店?duì)I業(yè)部門 咨詢線路 轉(zhuǎn)接房間 詢問電話號碼 會(huì)議室轉(zhuǎn)營銷部 一般為客人解答 詳細(xì)情況轉(zhuǎn)相關(guān)營業(yè)部門 告知客人路線，及酒店具體位置 要求對方報(bào)接話人姓名或單位，征求對方同意后方可接轉(zhuǎn)（如保密入住，一率不予接轉(zhuǎn)） 告知號碼或直接接轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn)相關(guān)部門 如是轉(zhuǎn)接電話須聽話筒中是線路通的聲音 通則掛斷 不通則告知對方稍后再撥 電話鈴聲（三聲內(nèi)接起） 電話服務(wù)流程 當(dāng) 值 巡視工作 提供信息 處理突發(fā)或 特殊事件 處理投訴 接待咨詢 大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化不符合要求 通知客房中心立即解決 發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)設(shè)施物品損壞 查明原因，屬責(zé)任事故的立即開單追賠，屬正常損耗的，請工程人員即修 巡視大堂人流秩序指揮有 序流通 阻止不準(zhǔn)進(jìn)入大堂人員和員工通行，遇有可疑人員進(jìn)行跟蹤或報(bào)告保安 監(jiān)督前廳員工儀容儀表、工作態(tài)度，糾正處理違紀(jì)行為 隨時(shí)協(xié)助各區(qū)域員工工作 人手不臨時(shí)不足的予以頂崗代班 向賓客提供酒店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及場所消費(fèi)的信息 需要消費(fèi)的客人主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系引領(lǐng)到位 向客人提供酒店外購物、旅游、辦事地點(diǎn)及交通信息 向客人提供需要的宴請、會(huì)議及團(tuán)隊(duì)接待信息 客人要求協(xié)助的積極聯(lián)系辦理 為客人提供酒店近期重大營銷活動(dòng)信息 向客人提供需要的其他信息 如有突法或特殊事件時(shí) 立即到場代表酒點(diǎn)進(jìn)行處理 處理不了的立即向經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理 應(yīng)接投訴 按程序?qū)腿送对V立即處理 涉及部門的知達(dá)相關(guān)部門到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理 客人問訊熱情熱情予以協(xié)助 訪客立即與接待查找聯(lián)系 維持大廳安靜、和諧營業(yè)氣氛 將有關(guān)事件詳細(xì)記錄、工作日志交總經(jīng)理審 大堂副理當(dāng)值工作流程 接到 VIP 接待通知 了解 VIP 客人姓名、人數(shù)及相關(guān)要求 按照通知提前做好客房等相關(guān)準(zhǔn)備 查看客房是否準(zhǔn)備到位 詢查相關(guān)部門接待準(zhǔn)備工作 對存在的問題立即匯報(bào)給經(jīng)理 設(shè)定好大廳迎接安排 指揮門童到位 指揮行李生到位 客 人到達(dá)半小時(shí)前在大廳門口迎接 客人到達(dá)、熱烈歡迎 幫運(yùn)行李、按電梯、陪同上樓 為客人打開房門，請客人先入 征詢客人其他服務(wù)要求 跟蹤落實(shí)服務(wù)接待 客人離店時(shí)代表酒店歡送 送客人上車并歡迎客人再次光臨 目送客人車離開 將有關(guān)接待情況記錄 大堂 VIP 接待流程 接到賓客投訴 遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”首先向客人致謙 關(guān)心客人，禮貌相待，穩(wěn)定客人情緒 認(rèn)真耐心聽取訴說 詳細(xì)記錄 投訴分析 服務(wù)投訴 設(shè)施 投訴 安全 投宿 個(gè)人投訴 處理投訴 能夠解決或承諾的立即 回復(fù)解決 當(dāng)下解決不了或涉及其他部門的 做出承諾安撫穩(wěn)定客人 匯報(bào)給經(jīng)理或總值 通知相關(guān)部門及人員共同解決 本班解決不了的轉(zhuǎn)交下一班繼續(xù)跟蹤解決 將解決情況回復(fù)客人（由第一受理人） 需要給客人補(bǔ)償時(shí) 提出意見報(bào)告經(jīng)理或主管副總批準(zhǔn)后通知相關(guān)部門執(zhí)行 詳細(xì)記錄處理過程及結(jié)果 回訪客人（不定期） 記錄回訪情況（作好客戶維護(hù)） 大堂副理處理賓客投訴流程 提前 10 分鐘上班 檢查儀容儀表 辦理交接班手續(xù) 站崗進(jìn)入工作狀態(tài) 來客 查詢 物品出入 所有來客進(jìn)入大門須查詢登記，無正當(dāng)理由的 拒入 一切 物品出入 客房訪客領(lǐng)引到前臺(tái)辦理手續(xù) 辦事聯(lián)系業(yè)務(wù)須征得有關(guān)部門同意 尋親訪友須征得個(gè)人同意方可進(jìn)入 酒店財(cái)產(chǎn)須有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示 廢品收購須持收購單出門 一切異常進(jìn)入的物品須與有關(guān)部門或個(gè)人聯(lián)系后方可放行 發(fā)生異?；驙巿?zhí)的報(bào)告部門經(jīng)理或有關(guān)部門協(xié)調(diào) 簽收的郵寄信件、包裹和酒店報(bào)紙應(yīng)及時(shí)送達(dá) 設(shè)立“信件收發(fā)登記薄” 保安門衛(wèi)工作流程 每 1小時(shí)巡樓一次 巡樓范圍 保安巡樓 客房 各營業(yè) 場所 餐廳 巡查目標(biāo) 巡查消防通道及管道井內(nèi) 巡查電梯轎廂及可以頂棚人孔 巡查客房、營業(yè)場所門戶安全 巡查公共衛(wèi)生間和一切隱蔽角落 巡查各樓層公共區(qū)域水電空調(diào)開關(guān) 巡查關(guān)閉無效燈光開關(guān) 盤查和跟蹤一切可疑閑雜人員 超時(shí)離店訪客勸阻和住客一切違法、危險(xiǎn)行為 其它應(yīng)查項(xiàng)目 應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)異常情況 無效水、電、暖開關(guān)不能關(guān)閉的通知有關(guān)部門急辦 發(fā)現(xiàn)可疑物立即報(bào)告并科學(xué)排除 遇見有人 客人、熟人 問好致意幫忙辦事 訪客 將尋訪者領(lǐng)到總臺(tái)辦理手續(xù)，領(lǐng)引到位，對超時(shí)訪客者勸阻離店 游竄人員 無重大嫌疑的勸阻并領(lǐng)出門外 可疑人員 盤問，發(fā)現(xiàn)有重大嫌疑者帶回 并通知總值處理 門未關(guān)（鎖） 屬營業(yè)部門的直接通知有關(guān)部門處理，如若不到達(dá)的監(jiān)管處理 住客房門未關(guān)或鑰匙插在門上 輕敲門呼報(bào)“保安” 有人 無人 向客人禮貌提醒關(guān)門（還卡） 由值班服務(wù)員陪同進(jìn)入房間查看 順手閉合防火門 無異常 者由客房部關(guān)門并查明原因 有異常者立即 報(bào)告保安部、總值和客房部 保安巡樓流程 打架斗毆 酗酒、猜拳、嬉鬧玩耍影響別人休息的 逃單或借故不結(jié)帳 立即 勸阻，不聽者報(bào)告總值處理 立即制止事態(tài)發(fā)展并第一時(shí)間報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)按程序由保安部報(bào)“ 110” 積極配 合營業(yè)部門追討并保護(hù)員工安全 發(fā)生不安全事故 失竊 火警 原地看守，保護(hù)第一現(xiàn)場并在第一時(shí)間知達(dá)總值、大堂副理 誤報(bào)的立即通知總臺(tái)解除 發(fā)現(xiàn)火情積極撲救并在第一時(shí)間通知總臺(tái)，必要時(shí)啟動(dòng)消防消防預(yù)案組織人員疏散 詳細(xì)做好巡查記錄 日志 存檔，重大問題必須向主管副總或總經(jīng)理重點(diǎn)匯報(bào) 客人器鬧喧嘩 接到報(bào)告 當(dāng)值人員必須在 1分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 制止事態(tài)擴(kuò)大 速查事發(fā)起因 沒有 造成后果的一般事件 造成后果的事件 調(diào)解勸阻 立即報(bào)告 是客房的通知大堂副理協(xié)助送回房間 是消 費(fèi)散客勸阻平息恢復(fù)正常消費(fèi)或離場 報(bào)告總值經(jīng)理 通知相關(guān)部門趕到現(xiàn)場 勸阻無果立即報(bào)告總值和相關(guān)部門經(jīng)理聯(lián)合處理 造成酒店財(cái)產(chǎn)損失從嚴(yán)追賠 聯(lián)合進(jìn)行處理 處理無果由經(jīng)理報(bào)告主管副總或總經(jīng)理 經(jīng)主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn) 報(bào)警“ 110” 給酒店造成損失的確定追賠額度 事態(tài)處理完畢后寫出處理報(bào)告 處理酗酒鬧事打架斗毆流程 火警報(bào)警器發(fā)出聲響 總臺(tái)人員查看火警報(bào)警器顯示屏，并通知保安查看實(shí)際情況，確認(rèn)報(bào)警實(shí)情 誤報(bào) 確實(shí)發(fā)生 做出消聲處理 復(fù)