【正文】 店的規(guī)模不斷擴大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，酒店集團占據(jù)著越來越大的市場。當(dāng)今，作為旅行者之家的酒店，已被人們譽為旅游業(yè)的三大支柱之一。 提高人們對酒店業(yè)的認(rèn)識，特別是對中國酒店業(yè)發(fā)展沿革有較為清楚的認(rèn)識，無疑會更好地促進現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展。在古代，只有簡陋的通訊工具，統(tǒng)治者政令的下達，各級政府間公文的傳遞， 以及各地區(qū)之間的書信往來等，都要靠專人遞送。從商代中期到清光緒二十二年止，驛站竟長存三千余年，這是中國最古老的旅館。驛站雖然源于驛傳交通制度，初創(chuàng)時的本意是專門接待信使的住宿設(shè)施，但后來卻與其他公務(wù)人員和民間旅行者發(fā)生 了千絲萬縷的聯(lián)系。 遠(yuǎn)在殷代，我國已有驛傳，周代已有平整的驛道。以后，驛站還不斷變化發(fā)展。 (2)驛站的符驗簿記制度 為防止發(fā)生意外，歷代政府均明文規(guī)定：過往人員到驛站投宿，必須持有官方旅行憑證。漢代，“木牘”和“符券”是旅行往來的信物，至唐代“節(jié)”和“符券”被“過所”和“驛券”取而代之。 (3)驛站的飲食供給制度 中國古代社會是一個實行嚴(yán)格的等級制度的社會，公差人員來到驛站，驛站管理人員便根據(jù)來者的身份，按照朝廷的有關(guān)規(guī)定供給飲食。驛站的這種飲食供應(yīng)制度，被歷代統(tǒng)治者傳承 襲用。我國古代的驛站制度曾先后被臨近國家所效仿，并受到外國旅行家的贊揚。拔圖塔在他的游記中寫道：中國的驛站制度好極了，只要攜帶證明，沿路都有住宿之處，且有士卒保護，既方便又安全。春秋時期的?？烧f是迎賓館在先 秦時期的表現(xiàn)形式。清末時，此類館舍正式得名于。古代中華各族的代表和外國使者都曾在迎賓館住過，它成為中外往來的窗口，人們從”迎賓館。我國早期的迎賓館在賓客的接待規(guī)格上，是以來賓的地位和官階的高低及貢物數(shù)量的多少區(qū)分的。此外，賓館還有華麗的臥榻以及其它用具和設(shè)備。賓客到達迎賓館后，更是受到隆重接待。為了尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，使他們的食宿生活愉快，迎賓館在館舍的建制上還實行一國一館的制度。他們從遙遠(yuǎn)的地方帶來各種各樣的貨物，到繁華的都城做交易，然后將土特產(chǎn)運回出售，繁榮了經(jīng)濟。迎賓館的接待人員遵從當(dāng)時政府的指令，對各路使者待之以禮，服務(wù)殷勤，使他們感到在中國迎賓館生活得舒適而愉快。 民間旅店和早期城市客店的出現(xiàn)與發(fā)展 (1)民間旅店的出現(xiàn) 古人對旅途中休憩食宿處所的泛稱是“逆旅”。逆旅店奠定了基礎(chǔ)。之不足。一些位于交通運輸要道和商貿(mào)聚散的樞紐地點的城邑，逐漸發(fā)展為繁盛的商業(yè)中心，于是，民間旅店在發(fā)達的商業(yè)交通的推動下，進一步發(fā)展為遍布全國的大規(guī)模的旅店業(yè)了。后來，城邑內(nèi)開始有了商業(yè)交換活動，這標(biāo)志著兼有政治統(tǒng)治、軍事防御與經(jīng)濟活動三者功能的城市 開始出現(xiàn)。自漢代以后，不少城市逐漸發(fā)展為商業(yè)大都會，這導(dǎo)致了城市結(jié)構(gòu)及其管理缺席的變革，而中國古代的民間旅店，正是在這種歷史背景下逐漸進入城市的。在這種制度下開辦的城市客店，不但使投宿者感到極大的不便，而且也束縛了客店業(yè)務(wù)的開展。 我國早期的民間旅店的大發(fā)展，使它在早期城市建設(shè)中逐漸有了一定的地位，并與城市人口發(fā)生了密切的關(guān)系。居于旅館的客商，除了作為城市流動人口的主要部分以外，其中的不少客商還在當(dāng)?shù)厝⑵奚?，從而變?yōu)槌鞘泄潭ㄈ丝诘囊徊糠?。特別是進入封建社會以后，旅店作為流動人口的一個居停處所，實是五方雜處。 (1)住宿制度 遠(yuǎn)在戰(zhàn)國時期，旅客住店就要按照政府頒布的住宿制度辦理住宿手續(xù)。在堅持查驗旅客旅行憑證的同時，還有住宿登記制度。 (2)納稅制度 封建政府從很早的時候起，就頒布了向旅店征稅的制度，到南北朝時，向旅店征稅已是政府財政收入的一個來源，并且是以商業(yè)稅的形式向旅店征收的。但歷代真正納稅的，主要還是沒有門路的中小旅店商，而擁有大量財物和旅店的王公 貴族，則享有免稅權(quán)。 （ 1）建筑特點 “便于旅館投宿”是我國早期旅館 重要的建館思想。我國早期旅館在重視選擇座落方位的同時，還注意選擇和美化旅館的周圍環(huán)境，許多旅館的前前后后，多栽綠柳花草以為美化。在這些制度的制約下，依據(jù)開辦者的身份、財力和接待對象的不同，我國早期旅館在建筑規(guī)模和布局上出現(xiàn)了差別。由中小商人經(jīng)營的旅店，其建筑用料及規(guī)模均較官府 或勛戚建造的旅館遜色。 （ 2）經(jīng)營特點 我國早期旅店的經(jīng)營者，十分注重商招在開展業(yè)務(wù)中的宣傳作用，旅店門前多掛有燈籠幌子以為商招，使行路人從很遠(yuǎn)的地方便可知道前面有下榻的旅店。宋代，旅店開始出現(xiàn)富于文學(xué)色彩的店名。至明代，民營客店的客房己分為三等。在經(jīng)營范圍上，食宿合一是中國古代旅店的一個經(jīng)營傳統(tǒng)。在經(jīng)營作為上，衣帽取人、唯利是圖是封建時代旅店經(jīng)營的明顯特點。 西方大酒店時期的旅館，其服務(wù)方式可以從中世紀(jì)法國上層階級社會極為奢侈的生活方式中找到淵源。“客人總是對的“是這類酒店的服務(wù)格言。中國自古以來就流傳“在家千日好，出門一時難”，“金窩銀窩，不如吾家的草窩”等。由此，也派生出了中國古代旅館在接待服務(wù)上的傳統(tǒng)。按照當(dāng)時的社會風(fēng)俗， 分別對不同地位和身份的人給予禮貌的稱謂。在對來店客人身份的觀察上，應(yīng)該說店小二是具有獨到之處的。另外，我國早期旅店經(jīng)營者為了招徠主顧，還利用旅客遠(yuǎn)離妻室單獨在外的特點，有的在旅店中招娼納妓，進而從中漁利。 中國近代酒店的興起 與發(fā)展 （ 1）外資經(jīng)營的西式酒店 西式酒店是 19 世紀(jì)初外國資本侵入中國后興建和經(jīng)營的酒店的統(tǒng)稱。 西式酒店在中國的出現(xiàn) 1840 年第一次鴉片戰(zhàn)爭以后，隨著《南京條約》、《望廈條約》等一系列不平等條約的簽訂，西方列強紛紛侵入中國，設(shè)立租界地、劃分勢力范圍，并在租界地和勢力范圍興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè)，從而導(dǎo)致了西式酒店的出現(xiàn)。處于發(fā)展時期的歐美大酒店和商業(yè)旅館的經(jīng)營方式，也于同一時期，即十九世紀(jì)中葉至二十世紀(jì)被引進中國。內(nèi)部有客房、餐廳、酒吧、舞廳、球房、理發(fā)室、會客室、小賣部、電梯等設(shè)施。西式酒店的經(jīng)理人員皆來自英、美、法、德等國，有不少在本國受過旅館專業(yè)的高等教育。西式酒店向客人提供飲食均是西餐，大致有法國菜、德國菜、英美菜、俄國菜等等。西式酒店的服務(wù)日趨講究文明禮貌、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。但在另一方面，西式酒店的出現(xiàn)客觀上對中國近代酒店業(yè)起了首開風(fēng)氣的效應(yīng)，對于中國近代酒店業(yè)的 發(fā)展起了一定的促進作用。因而從民國開始， 各地相繼出現(xiàn)了一大批具 ?“半中半西”。這些酒店在建筑式樣、設(shè)備、服務(wù)項目和經(jīng)營方式上都接受了西式酒店的影響，一改傳統(tǒng)的中國酒店大多是庭院式或園林式并且以平房建筑為多的風(fēng)格特點，多為營造樓房建筑，有的純粹是西式建筑。酒店內(nèi)高級套間、衛(wèi)生間、電燈、電話等現(xiàn)代設(shè)備，餐廳、舞廳、高檔菜肴等應(yīng)有盡有。這類酒店的經(jīng)營者和股東，多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營者。從此，輸入近代中國的歐美式酒店業(yè)的經(jīng)營觀念和方法逐漸中國化，成為中國近代酒店業(yè)中引入注目的成分。中國早期和近代酒店業(yè)中的從業(yè)人員 在歷史上，盡管各種形式的旅館、酒店以其本身的存在和發(fā)展證明了其對于社會政治、經(jīng)濟、文化生活的價值，但該行業(yè)的從業(yè)人員卻一直在政治上；法律上和社會地位、社會輿論習(xí)俗的各個方面倍受歧視， ?被封建勢力以及后來的西方列強和買辦資本勢力壓在最底層。平民百姓。驛站的驛夫，迎賓館的館夫和其他形式旅店的服務(wù)人員，同“官私奴婢、娟優(yōu)乞丐”。 為了表明貴賤之分，遠(yuǎn)從漢代開始，旅店從業(yè)人員就只準(zhǔn)穿用未經(jīng)染色的本色織物裁制的衣服，直到唐代都是如此。明清兩代規(guī)定，只準(zhǔn)穿皂色衣物，并禁止用綾、羅、錦紗等高級衣料。歷代法律中，還有不準(zhǔn)與賤 民等級通婚和不準(zhǔn)參加國家考試、擔(dān)任國家官吏的明文規(guī)定?！叭缬凶円仔彰⒚苫靾缶枵摺?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不但革除功名，還要以“違制”的罪名“杖一百”。在近代中國的西式酒店中，華人服務(wù)員被外國人稱作“包艾 (Boy)”，意即聽使喚的小子：專門搞衛(wèi)生的華工，又被外國人稱作“苦力”。旅 客中的官吏、惡棍等，常常無端生事，稱不如意，對服務(wù)員張口就罵，舉手就打。 《北京酒店話舊》一文中，記載了這樣一件事：當(dāng)時北京酒店的一位華人服務(wù)員給酒店董事長、法籍猶太人拉費勒送電報，叫門時拉費勒大發(fā)雷霆，說 ?我正在上廁所，你來叫門，罰款。 另外，在古代和近代旅館中，店主人為了謀利，在店內(nèi)招娼納妓之事屢見不鮮，從而使旅館 成了公子王孫達官貴人尋花問柳的淫樂場所，這也是統(tǒng)治階級鄙視旅店業(yè)，把旅店從業(yè)人員稱 ?“奴婢無私蓄”，中國古代旅館的從業(yè)人員在經(jīng)濟上亦是如此。店主與服務(wù)員之間，從近代的情況來看，無論是傳統(tǒng)客店，還是在西式酒店，均晃一種純粹的雇傭關(guān)系。在西式酒店做工的華人員工，大多靠微薄的月薪和小費維持生活。在發(fā)展現(xiàn)代酒店業(yè)的過程中，改變了過去全由國家投資的狀況，為滿足不斷發(fā)展的國際旅游業(yè)和商務(wù)的需要，我國采取多渠道的集資形式，利用國家資金、集體資金和引進外資等，改建、擴建和興建了大批現(xiàn)代化的、不同檔次的酒店。同時一批起引進外資建造或聘請外方管理的涉 外酒店相繼開張營業(yè)。 （ 3）．由事業(yè)型向企業(yè)型轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，酒店設(shè)施和服務(wù)日趨完善改革開放以來，我國的一部分酒店為適應(yīng)經(jīng)濟領(lǐng)域內(nèi)深刻變革和市場經(jīng)濟的需要，由原來的高級招待所具有的以政治接待為主，以完成接待任務(wù)為目標(biāo)，不搞經(jīng)濟核算，不講經(jīng)濟效果，實行傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理的特征，逐步開始轉(zhuǎn)變 ：由事業(yè)單位管理向企業(yè)管理、從經(jīng)驗管理向科學(xué)管理的大轉(zhuǎn)變，以新的姿態(tài)和面貌進入國際市場。同時酒店的設(shè)施也向著多功能方向發(fā)展。服務(wù)規(guī) 范逐漸完善，服務(wù)質(zhì)量也不斷提高，使酒店的管理和服務(wù)日趨現(xiàn)代化。主要突出反映在服務(wù)質(zhì)量上。但由于相當(dāng)一部分酒店管理者固步自封于某些客觀現(xiàn)實，自覺或不自覺地“重硬件、輕軟件”，對服務(wù)質(zhì)量采取得過且過的態(tài)度，沒有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在本來就落后于國際酒店業(yè)水 平的情況下，一些酒店又交替出現(xiàn)不穩(wěn)定或是。這些嚴(yán)肅而又中肯的批評，應(yīng)該引起我們的高度重視。 1以用途分類 (1)商業(yè)酒店：商業(yè)酒店是指建于城市之內(nèi)的酒店。 (2)住宅 (公寓 )酒店：此種酒店是為長住客人而建的，它除擁有商業(yè)酒店的一般設(shè)備外，在房間里還必須有廚房和辦公設(shè)備，及供小孩游戲的設(shè)施，使住客能充分享受家庭之樂。它必須建在交通方便的風(fēng)景名勝地區(qū)，如海濱、著名山區(qū)、溫泉附近。人們可在這里游泳、曬太 陽、滑雪、溜冰、騎馬、打球、劃艇、玩風(fēng)帆，盡情享受度假之樂。 1以停留目的分類 (1)過渡式酒店：這是為過路游客提供的一種酒店。 (2)終站式酒店：是旅客要到的目的地酒店。 1以酒店特點分類 (1)機場酒店：由于現(xiàn)代航空事業(yè)的高度發(fā)展，乘機的客人越來越多，但由于某種原因，如飛機故障、氣候變化，飛機不能按時起飛，或客人只是轉(zhuǎn)機，不想進城等等，造成旅客在機場滯留。 (2)公路酒店或汽車酒店：在一些公路發(fā)達的國家，游客利用汽車旅行非常普遍。這種酒店的設(shè)施與城市商業(yè)酒店差不多，駕車旅行的客人可隨遇而安。有的只接待男客，有的只接待女客；有的因宗教或種族不同而選擇住客。 1什么是現(xiàn)代酒店 ? (1)現(xiàn)代酒店是一 座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)； (2)現(xiàn)代酒店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施； (3)現(xiàn)代酒店具有能提供特色佳肴的各類餐廳； (4)現(xiàn)代酒店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。唐、宋、元、明、清等朝代是酒店業(yè)得到較大發(fā)展的時期。這三類設(shè)施成為中國目前旅游酒店主要接待力量。驛站制度始于商朝時期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國歷史上最古老的酒店設(shè)施。②古代民間酒店，最早的可追溯到商、周時期，當(dāng)時稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場所。 (2)中國近代酒店：①西式酒店，它是 19 世紀(jì)初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的酒店的統(tǒng)稱。這類酒店多稱“旅館”、“酒店”、“賓館” (3)中國現(xiàn)代酒店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來興建了一批大、中型酒店，這些酒店從投資來看，大體可分為①國家投資酒店；②各種集資酒店；③中外合資酒店。酒店在旅游 業(yè)中的地位與作用分別有三： (1)地位：①酒店是旅游者的生活基地；②酒店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)；⑧酒店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。 1改革開放以來我國現(xiàn)代旅游酒店的發(fā)展特點是什么 ? (1)酒店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢： (2)酒店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項日日趨完善。 1世界酒店業(yè)發(fā)展可分為幾個時期 ?每個時期的顯著特征分別是什么 ? (1)世界酒店業(yè)發(fā)展可分為四個時期：①客棧時期：②大酒店時期：⑧商業(yè)酒店時期：④現(xiàn)代新型酒店時期。人酒店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲粘美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。現(xiàn) 代新型酒店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，沒備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。 2現(xiàn)代酒店經(jīng)營服務(wù)的特點 現(xiàn)代酒店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成酒店的生命線。