【正文】 安慰，平淡的生活需要一點刺激和浪漫。我們會盡可能給每個人帶來快樂。四、活動目的：為促進(jìn)商場員工之間的相互交流，增強凝聚力和團(tuán)結(jié)合作的默契。我們計劃在11月11日舉行光棍節(jié)(所有單身年輕人的節(jié)日)，為單身朋友創(chuàng)造一個展示自己的舞臺。如今，光棍節(jié)不僅是校園趣味文化的代表產(chǎn)品之一，也是一種傳播在社會中的`文化形式。那一天，我們將一起快樂地度過，讓我們的笑容充滿這個狂歡之夜，成為我們青春的美好回憶。晚上6:309:00。反對意見的類型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范................................................................................................6 F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語——歡迎語...........................................................................................7一、前言單身禮品過節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀(jì)念或者祭奠一下這個很特別的時刻。是不是很有創(chuàng)意?當(dāng)然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會舍得在這樣的日子里話費不大的價錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實惠的優(yōu)點哦!降價促銷降價促銷，永遠(yuǎn)都是節(jié)日促銷不變的主題!降價，要巧妙地降價，要讓消費者感受到真真正正的實惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價若不當(dāng)?shù)脑?，很容易給消費者造成負(fù)面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢!送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們早日脫光每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當(dāng)然也可以“進(jìn)店有禮”，送個性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費者進(jìn)店的，進(jìn)得人多了，生意自然就旺旺了。這絕對不是一個壞的光棍節(jié)促銷活動方案。“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。三、活動時間與活動商品活動時間：11月7日到11月13日 活動方式：：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動 聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動顧家商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣57折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標(biāo)墊 ：。但是我們可以利用這次高流量高成交的機會，在店鋪內(nèi)推出相應(yīng)活動，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹五、店鋪活動 六、活動規(guī)則（1）消費券只限購買原價商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動?？头菏矍癤名+售后X名+客審X名（負(fù)責(zé)訂單審核和打?。┐_保電腦配置；做好活動內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語?？旖荻陶Z和自動 回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準(zhǔn)備！確保庫存準(zhǔn)確，避免缺貨。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁做好回帖和店鋪雙十一活動宣傳。務(wù)必于 活動前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補貨機制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。（4）務(wù)必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點或相關(guān)大促活動商品的盤點，清晰庫存規(guī)模，并將真實庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機或熱敏標(biāo)簽打印機打印發(fā)貨單。（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務(wù)方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。以便快速分揀。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。二、委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。五、轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。（2）謝謝您告訴我們。（4）如果我是您，我也可能會這么做。C 處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。反對意見的類型及處理方法第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。第二類：合理的反對意見。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。常規(guī)開頭語：√ 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？ √ 客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！” 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！” 重要節(jié)日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。）無聲電話問候語：√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請問有什么可以幫您？”或“很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語——歡迎語 1.***XXXXXX元有XXX優(yōu)惠活動。XXX元以上打XX要不我給您打個XX您稍等??XXX否則我真的不好辦。我是XXX號客服。祝你網(wǎng)購愉快 現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦~~~~親~親~親~親~ 呢,~親~ 自己決定要哪種親~ 我們是使用EMS/~ 親~ 35親~~72小時內(nèi)發(fā)快遞款就OK~ 我是客服想拍下寶親~~~親~ 親~ 親~ 9.~看到喜歡的寶貝請直接先拍下你好~ 您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。您好~ XX133XXXXXXXXXXXXXXXXXXX1108276630您好~您好~第四篇：雙十一活動策劃書淘寶雙十一策劃方案目錄一、前言..........................................................................................................................................1二、活動背景..................................................................................................................................2三、活動時間與活動商品...............................................................................................................2四、活動目的..................................................................................................................................2五、店鋪活動..................................................................................................................................3六、活動規(guī)則..................................................................................................................................3七、活動推廣..................................................................................................................................3八、活動跟進(jìn)（團(tuán)隊配合）...........................................................................................................3九、庫存準(zhǔn)備..................................................................................................................................3十、人員準(zhǔn)備.................................................................................................................